中國質量萬里行

　　截止9月15日，中國質量萬里行投訴辦受理投訴775件，與上月相比下降235件。其中，家電行業515件；IT通訊167件；汽車行業28件；網絡服務15件；其他問題11件；房產家居10件；服裝美容10件；金融保險7件；旅游教育6件；食品煙酒5件；醫療健康1件。如圖所示：

　　本月IT通訊行業投訴量上升較快，其中投訴較多產品為：惠普36件，陜西電信31件，摩托羅拉15件。
　　惠普筆記本部分型號存在溫度高、屏幕、主板故障。出現此類故障后，40%的消費者要求維修服務，9%的消費者要求更換整機/零部件，51%的消費者要求退機/召回。
　　陜西“一分卡”事件仍存爭議。繼6月23日，陜西電信出臺“一分卡”解決辦法以來，消費者對陜西電信單方面強制更改、作廢套餐表示不滿。跟進中,中國質量萬里行投訴部發現陜西電信的行為涉嫌違背部分《電信服務規范》。
　　多次交涉后，陜西電信仍保留處理意見。針對此類事件，萬里行投訴辦建議消費者采取代表人訴訟的方式，通過法律程序更有效地維護自身權益。
　　53%的摩托羅拉用戶反映手機維修多次后，被當地售后服務部門以進水、摔壞等人為損壞為由拒絕保修。消費者向摩托羅拉400服務熱線投訴，400表示尊重當地服務站處理意見。

　　本月集中投訴問題

　　1.三包期內，廠家拒絕保修。

　　LG霸王條款，新購手機不保修

　　投訴：李先生購買了一部LG GC900e型手機，使用兩個月后，整個屏幕花了一半多，無法正常使用。維修站認定為人為損壞，不予免費保修。李先生向LG公司提出異議：為什么維修站在沒有檢測的情況下判定人為損壞？為什么LG公司在沒有調查和核實的情況下，認可特約維修站的鑒定結果？

　　反饋：中國質量萬里行投訴辦向LG服務中心了解情況，該中心工作人員表示當地維修站已多次向李先生解釋該手機是人為損壞，但用戶不認可，對此，LG無進一步解決方案。

　　提示：中國質量萬里行投訴辦發現，對于觸屏失靈、屏幕存在劃痕、液晶屏故障、進液等問題，多數維修站表示是用戶人為原因所致。
　　當被問及如何判定人為或非人為，以及是否產品本身質量原因造成時，維修站便會告知客戶，判定標準以廠家提供的依據為準。而當客戶再詢問廠商客服人員時，對方則稱他們無法看到手機真實存在的情況，一切結果以檢測點為準。手機檢測，推諉情況十分嚴重。
　　如何應對人為損壞？中國質量萬里行投訴辦建議，如消費者對產品本身質量心存疑慮，或對廠家檢測結果不認同，可通過第三方（廠家、用戶都認可的）檢測部門對產品質量進行認定。認定前，可向廠家索要人為損壞證明材料，已備維權之用。

　　2.因用戶使用不當造成的產品損壞。

　　老板抽油煙機使用一個月掉漆

　　投訴：6月份，梁先生購買了一臺老板CXW-200-8008型油煙機。在使用1個月后，梁先生發現抽油煙機表面出現大面積掉漆。維修人員上門拍照，稱可能要換新的。幾日后，梁先生被告知，抽油煙機掉漆的原因是擦拭了腐蝕性液體。這種使用不當造成的損壞，不在廠家保修范圍內。
　　反饋：經了解，梁先生偶爾會使用威露士清潔劑清洗油煙機，杭州老板電器股份有限公司提出這種清洗劑不是中性產品，掉漆問題非油煙機質量原因導致。

　　提示：如何避免產品使用不當，對消費者自身所造成的損害呢？產品說明書中，標有特殊注意事項，在使用前，消費者應當仔細閱讀，如一時疏忽大意造成產品損壞，是不能享受保修的。而未標明注意事項的產品損壞，消費者可要求廠家賠償。如廠家拒絕，消費者可以侵犯知情權為由，向第三方維權部門投訴。

　　3.區別對待消費者。

　　惠普V3000筆記本黑屏，不享受“關懷計劃”

　　投訴：2007年初，王先生購買了一臺惠普V3000系列筆記本。2010年2月，出現無法開機故障，因過保后廠家維修費用較高，王先生花300元自行維修。
同年8月，筆記本黑屏，王先生上網查詢才知道該系列筆記本存在設計缺陷，惠普針對這一缺陷提出了“客戶關懷增強計劃”。隨即，王先生將筆記本拿到維修站維修，卻被告知，因為他的筆記本因私自維修，所以不能享受“關懷增強計劃”免費維修。

　　反饋：中國質量萬里行投訴辦將王先生的情況告知惠普公司，并向其提出“關懷增強計劃”中并沒有規定，經過外單位維修的機器不在此范圍之列，況且本次故障是由于筆記本自身缺陷造成的，惠普沒有理由拒絕維修。經過多次溝通后，惠普公司決定為用戶保修。

　　提示：遇到區別對待怎么辦？消費者在售后服務中，經常遇到種種不平等待遇，消費者購買相同產品，出現相同問題，有的可以維修，有的可以更換，有的卻被拒保。究其原因，在于廠家和維修部門之間的管理問題。但管理因素是消費者不可操控的，消費者能做的，僅僅是學會如何保護自己，應對不合理待遇。產品維修時，很多消費者得不到維修記錄，或者聽信維修人員，由維修單位保留維修憑證。如此種種，將為今后的退換貨服務埋下隱患。同時，為了方便查閱，自產品購買之日，消費者應為每個產品建立產品檔案，將保修卡、說明書、發票、維修記錄、安裝單等分開存放。避免發生發票丟失、維修記錄遺漏等意外情況，影響保修。

　　其他投訴：

　　買了美的空調，就休想退換貨
　　投訴：周先生為年邁的父母購買了一臺美的空調。使用空調后，老兩口沒感覺到一絲涼意，這臺空調不制冷。
裝機當天，周先生撥打了4008899315熱線，反映制冷問題。第二日，維修人員對空調進行了檢測，檢測結果為出風口溫度31.4℃，試圖申請換貨，但申請失敗。隨后幾天，周先生天天撥打售后電話，得到的答復僅是“盡快”二字。

　　反饋：接到投訴后，中國質量萬里行投訴辦第一時間與美的售后中心聯系，要求對方核實消費者情況，給出不予換機理由，美的向當地代理商了解情況后，表示王先生反映情況屬實，已應其要求全額退款。

　　戴爾筆記本電腦脫鍵，拒不保修
　　投訴：竇女士從戴爾電腦直銷網站購買了一臺筆記本，8月7日收貨。8月16日，在使用中，電腦鍵盤“J”字鍵脫落。戴爾客服稱鍵盤掉帽是物理損壞，不能保修，然而僅檢測費用就要100元。竇女士表示，“J”字鍵帽上一個小卡扣是壞的。而當她再次致電4008868611時，對方干脆拒不回應。

　　反饋：中國質量萬里行投訴辦就此問題與戴爾公司取得聯系，強調該筆記本僅使用10天鍵盤便損壞，且鍵盤屬于整機保修范圍，應予以保修。戴爾公司答復稱“鍵盤掉帽”確實不在正常保修范圍內，但為提供良好的用戶體驗，將為竇女士特殊申請寄送一套新鍵盤。

　　一雍通訊手機維修難
　　投訴：李先生在一雍通訊購買了一臺Google G1手機。使用1個月后，手機出現自動關機的情況。經一雍通訊客服部門檢查，認定為CPU損壞，需要更換，已下CPU訂貨單。然而李先生等了近1個月，一雍通訊還在等待配件中。

　　反饋：中國質量萬里行投訴辦與一雍通訊聯系后，對方表示無法保證CPU到貨時間，投訴辦提出為了不影響李先生正常使用手機，可否提供其他解決辦法。一雍通訊研究后，同意為用戶更換主板，并承諾3日后取機。

　　上海通用科魯茲倒車異響
　　投訴：何先生的科魯茲開了10個月，倒車時出現異響。最初發現該問題時，何先生多次去4S店進行維修，問題均未得到根治。何先生認為，剎車異響不是小毛病，萬一出現事故就不是小事。

　　反饋：針對此類問題，中國質量萬里行投訴辦已多次聯系上海通用，對方表示已出臺應對剎車異響的解決辦法，但不會召回維修。目前，上海通用已聯系維修站訂購相關配件，待配件到貨后便會通知何先生更換。

　　“我的e家”篡改通話數據亂收費
　　投訴：70多歲的余先生辦理了“我的e家”包月78元套餐。6月份，話費異常，超額13元。對此，營業廳解釋為上網超時。7月份，余先生的話費翻了一番，上升到149.5元。對此，營業廳的解釋又為上網超時。
　　余先生的兒子登陸電信網上營業廳下載了6、7月份的話費數據，發現有些通信記錄是電信隨意亂記的。還有很多半夜到凌晨的上網記錄。試問，兩位70多歲的老人能有多大精力天天半夜上網？

　　反饋：針對余先生提出的問題，巢湖電信表示愿重新審核通訊記錄。近日，巢湖電信表示已退還多收的費用，無法滿足余先生提出的10倍賠償要求。對于是否存在重復計費問題，巢湖電信未給出明確答復。

　　易迅網發錯貨，遲遲不給換
　　投訴：徐先生在易訊網訂購了一臺宏基4810t奧運版筆記本。收到貨后，徐先生發現貨不對版，使用的操作系統不是訂購的WIN7，而是LINUX。而WIN7版比LINUX版貴200多元。徐先生要求換機，但易訊網一直未予解決。

　　反饋：接到徐先生投訴后，中國質量萬里行投訴辦與易訊網聯系換機。目前，易訊網已為徐先生更換WIN7版筆記本，并為用戶補償3000分消費積分。

　　蘇寧易購單方面取消訂單
　　投訴：陶先生通過蘇寧易購網訂購了一臺50升熱水器。8月25日傍晚，陶先生要求送貨，客服回復27日送。8月26日，蘇寧來電稱此款熱水器已在7月份退貨，再次購買需重新付款。陶先生查詢銀行卡，發現沒有收到任何退款。隨后，在一上午的時間內，陶先生接到8個電話，一會兒表示送貨，一會兒又讓重新支付。

　　反饋：中國質量萬里行投訴辦就退款一事聯系蘇寧公司，詢問其為何單方面退貨？為何退貨不退款？蘇寧易購表示目前此事還在處理中，已為用戶辦理了退貨手續，將在15天內退款。

　　達芙妮女式涼鞋質量差
　　投訴：劉先生為了祝賀女兒生日，特地在達芙妮河南駐馬店解放店購了一雙女式平底涼鞋。然而穿了不到1個月的時間，該鞋鞋底出現嚴重磨損。商家為劉先生更換了一雙。不曾想，半個月后，鞋底又被磨損了。劉先生再次找到商家，商家以超過包修期為由拒絕更換。

　　反饋：中國質量萬里行投訴辦接到投訴后，與達芙妮公司協商解決辦法。劉先生認為此款皮鞋存在質量問題，要求更換其他款鞋。目前，達芙妮公司已滿足劉先生的要求。

　　福州三拓北大青鳥脅迫學員轉讀其他專業
　　投訴：2010年3月，胡女士到福州三拓北大青鳥學校報名學習，并交納學費10030元。8月9日開學后，學校要求胡女士全班25人集體改學WDP，聲稱不能轉學，不能退款，每個人都要簽專業更改書。然而在8月19日上課時，胡女士卻發現，這門課程并不是北大青鳥的。

　　反饋：中國質量萬里行投訴辦向北大青鳥反映了這一情況，提出授課教材是否應當是北大青鳥專屬，為什么要簽署不平等條款？北大青鳥在調查后表示會對此類事件嚴加處理。經了解，該學校現已為胡女士辦理全額退款。

　　攜程出票，航班取消，改簽收費
　　投訴：趙先生在攜程網購買了兩張“深圳-麗江”5日游的套餐。付款幾日后，攜程網工作人員通知趙先生，原定于9月20日晚22：05的返程航班取消，問其可否改為20日上午航班。趙先生表示可改為晚上的。對此，攜程網回復沒辦法推遲改簽，只能提前到白天，晚上的機票需另外支付改簽費。

　　反饋：中國質量萬里行投訴辦致電攜程網了解情況。目前，攜程網已將趙先生的機票改簽到9月20日晚7點。