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圖2
冰箱壓縮機(jī)壞了，送到廠家維修，回來(lái)時(shí)卻多了一道條形碼，外觀有點(diǎn)骯臟，原先做的記號(hào)也沒(méi)有了。出現(xiàn)這種情況，用戶(hù)肯定會(huì)第一時(shí)間反應(yīng)：我的冰箱被換了！劉小姐最近就經(jīng)歷了這樣一件事，但是這一次，事件沒(méi)那么明朗：劉小姐懷疑自己的冰箱被“掉包”了，但廠商卻有證據(jù)證明這臺(tái)冰箱就是劉小姐的。到底這臺(tái)冰箱是誰(shuí)的？待晨報(bào)記者一探究竟。
■案情回放
劉小姐已有身孕6個(gè)月，正是對(duì)飲食衛(wèi)生要求比較高的時(shí)候，然而，偏在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，冰箱壞掉了。
這臺(tái)三星冰箱(BCD-230MKGR)是去年7月份買(mǎi)的，但由于結(jié)婚搬新房原因，今年3月份才開(kāi)始使用。使用不到一個(gè)月便出現(xiàn)了冰箱不制冷現(xiàn)象，維修人員給換了塊冰箱電腦板。
6月份，不制冷現(xiàn)象再次出現(xiàn)。一位姓杜的師傅上門(mén)查看后，發(fā)現(xiàn)是壓縮機(jī)損壞，為了防止爆炸，他表示要把這臺(tái)冰箱拖回工廠檢修。
一提到返廠，劉小姐家人都有點(diǎn)不舍。在冰箱拖走之前，劉小姐的老公把它里外擦得干干凈凈。為了防止“掉包”，他還在冰箱能效標(biāo)簽上，用鋼筆畫(huà)了一個(gè)長(zhǎng)方形圖案。而劉小姐則用數(shù)碼相機(jī)對(duì)各個(gè)部位進(jìn)行了拍照。
送修過(guò)程并不漫長(zhǎng)，一共也就花了5天時(shí)間：6月23日，冰箱被送回。然而被送回的當(dāng)天，劉小姐老公就發(fā)現(xiàn)：“唉，這地方怎么多了一道條形碼？”另外，再一仔細(xì)看，能效標(biāo)簽上鋼筆記號(hào)也不見(jiàn)了。整個(gè)外觀也比較骯臟，門(mén)框上全是黏黏的膠質(zhì)物，里面還有幾只死蚊子，電線全是黑的。
這時(shí)候，劉小姐想起了當(dāng)時(shí)拍的照片。對(duì)比發(fā)現(xiàn)，在同一角度的情況下，返修后冰箱的右側(cè)腰部，確實(shí)多了一道條形碼，之前標(biāo)記的長(zhǎng)方形圖案也莫名地消失了。
綜合考慮后，劉小姐肯定地認(rèn)為：“冰箱肯定被調(diào)換了”。于是，她開(kāi)始不斷向上海服務(wù)站、北京總部反映問(wèn)題。而廠商給予的回復(fù)是：鋼筆記號(hào)是在清洗的時(shí)候擦掉了；條形碼本身就有；外觀骯臟現(xiàn)象難以避免。他們手中確實(shí)也有一些證據(jù)。
但這些說(shuō)法顯然無(wú)法說(shuō)服劉小姐，因?yàn)樵谒挠∠罄铮渌闹苁菦](méi)有條形碼的；鋼筆標(biāo)記也不可能擦得這么干凈；冰箱在拖走之前被擦得那么干凈，現(xiàn)在卻變得那么骯臟。
此外，返修后的冰箱性能也大不如前，兩側(cè)總是燙得不行，“幾乎可以用來(lái)烤燒了，但不知道能烤到什么時(shí)候……”
■案情審判
疑點(diǎn)一：怎么會(huì)多出一道條形碼？
三星上海維修站負(fù)責(zé)人表示，可能是因?yàn)橹氨浞胖迷趬牵詣⑿〗銢](méi)有注意到這道條形碼。“條形碼就像是人的身份證，每一臺(tái)冰箱出廠都會(huì)被貼上。”他表示自己看過(guò)劉小姐拍攝的一組照片，“兩張照片的角度不一樣，導(dǎo)致其中一張照片看不到條形碼。”參與維修的杜師傅則表示，曾給劉小姐看了一張條形碼照片，“這張照片是我今年3月份時(shí)，給劉小姐更換電腦板時(shí)拍下來(lái)的，與這臺(tái)冰箱身上的條形碼號(hào)一樣”。據(jù)他透露，記者可以致電三星客服，調(diào)出今年3月份的維修記錄，如果那時(shí)登記的出廠編號(hào)與現(xiàn)在的一致，那就說(shuō)明冰箱沒(méi)被調(diào)換。
劉小姐承認(rèn)，杜師傅確實(shí)給她看過(guò)一張照片，“但里面就是一張條形碼，周?chē)裁幢尘耙矝](méi)有，照片也沒(méi)顯示拍攝時(shí)間，無(wú)法確認(rèn)是不是3月份換壓縮機(jī)時(shí)拍的。”劉小姐也與總部客服多次交涉過(guò)，她不太相信系統(tǒng)中編號(hào)的說(shuō)法，“我之前根本不知道冰箱的出廠編號(hào)，3月份也沒(méi)有給我們反饋單(6月份才有)。”因此，她懷疑維修人員或許對(duì)編號(hào)進(jìn)行了修改。記者仔細(xì)比對(duì)了劉小姐拍的一組照片，從墻壁的輪廓以及照片的背景看，兩張照片的角度是接近的，但確實(shí)右邊照片里多出了一道條形碼。據(jù)了解，劉小姐購(gòu)買(mǎi)冰箱時(shí)的發(fā)票、說(shuō)明書(shū)均已遺失，廠商也沒(méi)有備份，因此無(wú)法通過(guò)其他渠道查詢(xún)冰箱的出廠日期。但記者通過(guò)三星客服，調(diào)出了劉小姐今年3月份的維修記錄，系統(tǒng)顯示的出廠編號(hào)確實(shí)與這臺(tái)冰箱的條形碼相符。
疑點(diǎn)二：鋼筆記號(hào)如何離奇消失？
劉小姐回憶，其老公在冰箱拖走前，用鋼筆在能效標(biāo)簽上畫(huà)了一個(gè)長(zhǎng)方形圖案。但在拍照時(shí)，劉小姐對(duì)記號(hào)之事并不知情，因此照片只拍出了標(biāo)記的左側(cè)部分。三星上海維修站負(fù)責(zé)人表示，在每次維修完之后，都會(huì)對(duì)冰箱進(jìn)行外觀擦洗，因此他認(rèn)為鋼筆記號(hào)已經(jīng)被擦掉了。杜師傅補(bǔ)充到，他曾觀察過(guò)，標(biāo)簽上的墨跡雖然被擦掉了，但是筆尖留下的印記還在。杜師傅表示，他曾向劉小姐老公指出過(guò)，“雖然他沒(méi)有明確認(rèn)可，但我能感覺(jué)到他已經(jīng)默認(rèn)了。”對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，劉小姐完全不認(rèn)同，“這不是鋼筆印記，而是一個(gè)指甲痕跡。”并且只有一條(按理說(shuō)應(yīng)該有4條)。
她認(rèn)為能效標(biāo)簽本身很薄，鋼筆在上面留下筆畫(huà)就會(huì)洇開(kāi)，而返修過(guò)程是5天時(shí)間，“墨跡是很難擦掉的，如果能擦得這么干凈，可以直接去申請(qǐng)專(zhuān)利了。”而上海維修站負(fù)責(zé)人表示，能效標(biāo)簽并不是紙質(zhì)的，而是一層類(lèi)似泡沫一樣的材質(zhì)，外表光滑，鋼筆記號(hào)用水輕輕一擦就掉了。“別說(shuō)鋼筆，圓珠筆都能擦掉。”
從劉小姐的照片里可以看到，確實(shí)在能效標(biāo)簽的左側(cè)有一條鋼筆劃過(guò)的印記，而右邊圖片則沒(méi)有。記者也特意做了一個(gè)小實(shí)驗(yàn)，用水筆在自家冰箱能效標(biāo)簽畫(huà)了幾筆，數(shù)秒之后用紙巾沾水擦拭，還是能將印記擦掉。不過(guò)這與劉小姐的情況不同：她的是鋼筆，而且是筆跡干掉了數(shù)日。
疑點(diǎn)三：返修后為何變得骯臟？
據(jù)劉小姐介紹，返修后的冰箱一塌糊涂：門(mén)框側(cè)邊沾滿了膠質(zhì)，里面則全是死蚊子，電線也是黑的。對(duì)此，該負(fù)責(zé)人表示不存在“外觀不清潔”現(xiàn)象。“我們?cè)诒溥\(yùn)輸過(guò)程中，怕冰箱有所損壞，用膠帶封住了門(mén)框，因此才會(huì)有膠質(zhì)。”他告訴記者，維修人員也并沒(méi)有反映有“死蚊子”現(xiàn)象。
即便“死蚊子一說(shuō)”成立，維修站人員也認(rèn)為主要原因在于劉小姐。據(jù)他透露，“死蚊子”是劉小姐在兩天后才反映出來(lái)的問(wèn)題，這兩天期間劉小姐并沒(méi)有插電源，所以才會(huì)出現(xiàn)這種情況，“這臺(tái)冰箱在返修期間都是保持冷凍狀態(tài)。”然而，劉小姐告訴記者，“死蚊子”問(wèn)題是在收到冰箱后，第二天就向廠家反映了。
而參與維修的杜師傅則承認(rèn)，當(dāng)時(shí)在冷凍室里確實(shí)有三只死蚊子，“在維修期間，冰箱會(huì)一直放在車(chē)間里試用，由于里面不住人，因此蚊子比較多，清理得確實(shí)也不是很干凈。”但他認(rèn)為，維修人員不管怎么清理，也無(wú)法達(dá)到用戶(hù)的要求，“我們只是把灰塵清理一下，讓用戶(hù)看上去舒服一些。”
劉小姐說(shuō)到，當(dāng)時(shí)冰箱返修時(shí)，接收的并不是她和老公本人，否則看到如此骯臟外觀，她根本不會(huì)讓工作人員把冰箱拉到家中。
晨報(bào)記者 李小娟
實(shí)習(xí)生 王方
■專(zhuān)家觀點(diǎn)
北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為，案情的復(fù)雜點(diǎn)在于，劉小姐已經(jīng)把當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)時(shí)的裝箱單(里面有說(shuō)明書(shū)等)遺失了，因此會(huì)陷入被動(dòng)狀態(tài)，只能聽(tīng)廠家一方面的解釋。他表示，目前是采取“誰(shuí)投訴誰(shuí)舉證”的原則，鋼筆圖案的說(shuō)法力度不夠，確實(shí)有擦掉的可能。這組照片如果真的角度完全一致，可以以此與廠家進(jìn)行交涉。
