導(dǎo)語(yǔ)：中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴中心在2010年受理有效投訴共9134件。投訴中心對(duì)去年的投訴案例進(jìn)行整理，總結(jié)出一些典型個(gè)案，希望引起更多的思考和關(guān)注。
2010年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴中心共收到關(guān)于手機(jī)的消費(fèi)投訴975件。受理的投訴方式包括：網(wǎng)站、郵件、電話(huà)、信件，還有現(xiàn)場(chǎng)投訴等，其中通過(guò)網(wǎng)站和郵件受理的投訴案例較多。
智能手機(jī)投訴率不斷上升，導(dǎo)致主推智能手機(jī)的相關(guān)品牌的投訴量也隨之上升。比如摩托羅拉、LG、聯(lián)想等。尤其一些手機(jī)型號(hào)出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，消費(fèi)者要求召回者多，導(dǎo)致訴量上升，如摩托羅拉MT710、LG KT878等。還有些品牌投訴量大，與市場(chǎng)占有率有關(guān)，比如諾基亞、 三星等。
投訴問(wèn)題
2010年，我社投訴辦陸續(xù)收到用戶(hù)關(guān)于一些機(jī)型的集中投訴，比如摩托羅拉MT710、MT720，LG?GW880等型號(hào)的投訴。但后來(lái)有些用戶(hù)將投訴對(duì)象定位為中國(guó)移動(dòng)。原來(lái)這些機(jī)型都是中國(guó)移動(dòng)定制的3G?Ophone手機(jī)。它們由中國(guó)移動(dòng)深度定制，播思通訊主導(dǎo)開(kāi)發(fā)相關(guān)軟件。這些手機(jī)上市沒(méi)多久，問(wèn)題頻出。主要問(wèn)題有：由于GPU缺失，造成用戶(hù)在未來(lái)將無(wú)法升級(jí)；撥打電話(huà)時(shí)，系統(tǒng)無(wú)故自動(dòng)取消撥號(hào)，具體原因未知；撥打電話(huà)后，3秒鐘內(nèi)對(duì)方聽(tīng)不見(jiàn)聲音，時(shí)常被接聽(tīng)者掛機(jī)；2G、3G網(wǎng)絡(luò)頻繁切換，導(dǎo)致通話(huà)質(zhì)量不好，經(jīng)常中斷；網(wǎng)速慢，TD信號(hào)差；消費(fèi)者反饋，當(dāng)要解決手機(jī)問(wèn)題時(shí)，找到廠(chǎng)商，廠(chǎng)商多次檢測(cè)硬件沒(méi)有問(wèn)題，是網(wǎng)絡(luò)造成，責(zé)任不在他們；而找到中國(guó)移動(dòng)，則推托“手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題為什么找我們？”消費(fèi)者認(rèn)為自己被當(dāng)成皮球，讓中國(guó)移動(dòng)與手機(jī)廠(chǎng)商踢來(lái)踢去。
廠(chǎng)商反饋
當(dāng)投訴辦接到投訴后，立即與中國(guó)移動(dòng)與各手機(jī)廠(chǎng)商取得聯(lián)系，得到了以下回復(fù)——中國(guó)移動(dòng)：如果是移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售的手機(jī)，將按三包處理，如果非營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售不在服務(wù)范圍內(nèi)，至于集體投訴無(wú)法處理。手機(jī)廠(chǎng)商：按手機(jī)三包法處理，即在維修兩次之后，第三次仍不能修好，可以更換同型號(hào)新機(jī)。