雖然早在聯(lián)通版iPhone開(kāi)賣(mài)時(shí)，中國(guó)聯(lián)通就出臺(tái)了相關(guān)售后服務(wù)細(xì)則，明確規(guī)定了責(zé)任方，但仍有用戶(hù)遭遇了售后服務(wù)“找不到地方”的尷尬。
日前，一位聯(lián)通版iPhone用戶(hù)劉雷（化名）向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》投訴，稱(chēng)其仍在保修期內(nèi)的聯(lián)通版iPhone3GS的音量鍵脫落丟失，去維修卻被告知需要支付3807元的高價(jià)維修費(fèi)。對(duì)此，劉雷表示：“現(xiàn)在一部iPhone3GS才3000多元，修一個(gè)小小音量鍵也要這么多錢(qián)，實(shí)在是說(shuō)不過(guò)去”。
在多方咨詢(xún)后，劉雷對(duì)結(jié)果很失望，“不論聯(lián)通還是蘋(píng)果，都認(rèn)為自己不應(yīng)該承擔(dān)售后責(zé)任。”
對(duì)于劉雷的上述質(zhì)疑，截至發(fā)稿前，蘋(píng)果公司和中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)公司方面都未予回應(yīng)。
音量鍵脫落“不在保修內(nèi)”
劉雷向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》表示，他的iPhone是于去年9月6日在廣東東莞的中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳買(mǎi)入的，今年3月10日，他突然發(fā)現(xiàn)iPhone左側(cè)的音量鍵莫名丟失。
劉雷的iPhone尚在1年保修期內(nèi)，3月11日，他致電蘋(píng)果授權(quán)的廣州維修中心北京直信創(chuàng)鄴數(shù)碼科技有限公司廣州分公司了解維修事項(xiàng)。蘋(píng)果廣州授權(quán)維修中心在了解完情況后表示，iPhone的音量鍵丟失屬于硬件損壞，不在保修之內(nèi)，不能提供保修，想維修的話(huà)，需要支付3807元。
劉雷憤憤不平地對(duì)記者表示，對(duì)于上述處理，他覺(jué)得無(wú)法理解，“音量鍵無(wú)故脫落，本身就是質(zhì)量問(wèn)題。”他表示，自己使用iPhone時(shí)一直很小心，對(duì)于蘋(píng)果廣州授權(quán)維修中心提出的“使用不當(dāng)”的可能性，他也表示不認(rèn)同。
為了解決問(wèn)題，劉雷又致電蘋(píng)果技術(shù)支持熱線(xiàn)4006272273，但該熱線(xiàn)只負(fù)責(zé)解決蘋(píng)果用戶(hù)軟件方面的疑問(wèn)，無(wú)法處理用戶(hù)的問(wèn)題。劉雷最后致電東莞聯(lián)通10010熱線(xiàn)，也被告知iPhone機(jī)器保修問(wèn)題責(zé)任在于蘋(píng)果。
輾轉(zhuǎn)多次沒(méi)有得到滿(mǎn)意的答復(fù)，劉雷再次致電蘋(píng)果廣州授權(quán)維修中心進(jìn)行投訴，該中心表示會(huì)將他的投訴升級(jí)到蘋(píng)果在新加坡的檢測(cè)中心進(jìn)行評(píng)估，于是他于3月14日將自己的iPhone拍了照片發(fā)給了蘋(píng)果廣州授權(quán)維修中心。蘋(píng)果方面原本承諾24小時(shí)內(nèi)會(huì)給回復(fù)，但直到3月17號(hào)，蘋(píng)果才給他回復(fù)，稱(chēng)只能按照庫(kù)存價(jià)進(jìn)行維修，價(jià)格仍然是3807元。
對(duì)于這個(gè)結(jié)果，劉雷表示實(shí)在“不能理解和非常失望”：“一個(gè)小小的音量鍵，維修價(jià)格怎么會(huì)定這么高？再者，蘋(píng)果和聯(lián)通一起承諾的一年保修，現(xiàn)在看來(lái)并沒(méi)有說(shuō)到做到。”
蘋(píng)果維修中心掌握“話(huà)語(yǔ)權(quán)”
體會(huì)到聯(lián)通版iPhone維修難問(wèn)題的，不止劉雷一人。網(wǎng)友“Xmmloop”曾在網(wǎng)上敘述了他維修iPhone的經(jīng)歷。
2010年，Xmmloop在廣州聯(lián)通3G體驗(yàn)中心購(gòu)買(mǎi)了兩臺(tái)iPhone3GS，并簽了24個(gè)月的在網(wǎng)協(xié)議。由于在購(gòu)機(jī)激活時(shí)沒(méi)有仔細(xì)檢查機(jī)器，他后來(lái)才發(fā)現(xiàn)“其中一部屏幕玻璃旁的密封膠已經(jīng)脫膠”。Xmmloop將脫膠的iPhone拿到廣州聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳，對(duì)方稱(chēng)需要有蘋(píng)果授權(quán)維修點(diǎn)的檢測(cè)證書(shū)，由授權(quán)維修點(diǎn)決定是換還是修。
Xmmloop隨后將脫膠的iPhone拿到蘋(píng)果授權(quán)維修點(diǎn)進(jìn)行檢測(cè)，得到的答復(fù)是：脫膠屬于外觀問(wèn)題，不能換不能退，只能進(jìn)行修理。值得注意的是，據(jù)Xmmloop介紹，在他還在與蘋(píng)果授權(quán)維修點(diǎn)就是否能退換進(jìn)行交涉時(shí)，卻突然被對(duì)方告知，他的iPhone上蓋已經(jīng)更換，他的唯一選擇就是去取回機(jī)器。“也就是說(shuō)，所有的交涉都沒(méi)有用，不論如何，都是授權(quán)維修中心說(shuō)了算”。這一點(diǎn)，和上述廣東東莞用戶(hù)的遇到的情況相同。
退換或保修的關(guān)鍵在于蘋(píng)果公司授權(quán)維修中心的檢測(cè)結(jié)果，那么，蘋(píng)果如何保證檢測(cè)結(jié)果的公正性呢？對(duì)此，蘋(píng)果中國(guó)公司方面截至記者發(fā)稿時(shí)還未有回應(yīng)。
一位家電專(zhuān)家在接受 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》采訪時(shí)指出，其實(shí)手機(jī)和家電產(chǎn)品的售后服務(wù)大多是由廠商在各地的一級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商在做，所以維修點(diǎn)和廠商互相推諉責(zé)任的情況不算少見(jiàn)。“上述兩例iPhone的維修難題，由于還涉及了運(yùn)營(yíng)商中國(guó)聯(lián)通，可推諉的余地又大了許多。”
至于Xmmloop對(duì)蘋(píng)果授權(quán)維修中心檢測(cè)結(jié)果公正性的質(zhì)疑，該專(zhuān)家表示，如果消費(fèi)者對(duì)廠商售后服務(wù)部門(mén)的檢測(cè)結(jié)果存疑，可以到當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢部門(mén)尋求幫助。
暴露售后服務(wù)短板
其實(shí)早在2009年10月，為了“售后服務(wù)可以在本地得到快速解決”，中國(guó)聯(lián)通就已經(jīng)出臺(tái)了聯(lián)通版iPhone的售后服務(wù)細(xì)則。
細(xì)則規(guī)定，聯(lián)通版iPhone手機(jī)的主機(jī)保修期為一年，從消費(fèi)者購(gòu)機(jī)發(fā)票上的日期開(kāi)始算起；耳機(jī)、充電器等附件則根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定，保修期從3個(gè)月到12個(gè)月不等。
聯(lián)通版iPhone的售后服務(wù)分為有網(wǎng)點(diǎn)覆蓋和無(wú)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋兩種方式。其中，有網(wǎng)點(diǎn)覆蓋的地區(qū)將由蘋(píng)果售后網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行售后服務(wù)；而無(wú)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋的地區(qū)，消費(fèi)者可以通過(guò)聯(lián)通負(fù)責(zé)銷(xiāo)售終端的子公司聯(lián)通華盛在各地的分支機(jī)構(gòu)對(duì)接到廠商指定接修點(diǎn)，或是零售店自行對(duì)接廠商指定的接修點(diǎn)。
另外，聯(lián)通iPhone手機(jī)用戶(hù)如果有查詢(xún)產(chǎn)品序列號(hào)、驅(qū)動(dòng)程序下載、系統(tǒng)激活、全國(guó)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)、服務(wù)投訴和技術(shù)等問(wèn)題，可以通過(guò)中國(guó)聯(lián)通10010、iPhone服務(wù)熱線(xiàn)或者Apple技術(shù)支持熱線(xiàn)咨詢(xún)，也可以從蘋(píng)果技術(shù)支持網(wǎng)站以及渠道銷(xiāo)售網(wǎng)站等獲得。
對(duì)此，劉雷表示，聯(lián)通的售后細(xì)則看似周全，但像他這樣的用戶(hù)在遇到具體問(wèn)題的時(shí)候，卻覺(jué)得這些細(xì)則“形同虛設(shè)”。