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蘋果中國(guó)霸道售后:掛消協(xié)電話 稱不聊法律

2013-03-03 08:40    中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)        

[導(dǎo)讀]最讓消費(fèi)者郁悶的事,莫過(guò)于你看著它的產(chǎn)品遍布大江南北,但出了問(wèn)題才發(fā)現(xiàn),你根本不知道它在哪兒,維權(quán)找不著本主兒。

官網(wǎng)上找不到它的在華機(jī)構(gòu)全稱,想起訴都難。公開(kāi)的地址“建國(guó)門外大街1號(hào)”,是建筑面積達(dá)110萬(wàn)平方米的國(guó)貿(mào)中心的總體地址,按圖索驥找不著門。而它的售后部門在新加坡,中國(guó)沒(méi)有。

它就是蘋果。國(guó)內(nèi)首例消費(fèi)者針對(duì)蘋果售后服務(wù)提起的訴訟即將開(kāi)庭。消費(fèi)者感慨:“我算知道為啥那么多人不滿,我的案子卻是首例了!”

用戶遭遇蘋果維修規(guī)定 迫使消費(fèi)者另購(gòu)

畢先生是位生活在濟(jì)南的音樂(lè)人。2010年12月,他花2399元買了一部蘋果的ipod touch4(除無(wú)通話功能外,其他功能與蘋果手機(jī)類似)。

2011年4月的一天,ipod touch4進(jìn)水了。畢先生將機(jī)器送到蘋果授權(quán)維修商——山東百邦電子科技有限公司處維修。

工作人員告訴他,可以進(jìn)行“交換式維修”,百邦可以把壞機(jī)器返給蘋果,然后“以舊換新”。

但機(jī)器進(jìn)水不屬保修范圍,畢先生需交“折新價(jià)”1323元。同時(shí),新機(jī)的保修期只能從舊機(jī)的購(gòu)買時(shí)間起算。

“這等于說(shuō),我以市場(chǎng)價(jià)五折的價(jià)格買來(lái)一臺(tái)新機(jī)器,保修期卻縮水了!不合理!”

但百邦員工表示,這是蘋果公司的規(guī)定,百邦無(wú)權(quán)變通。

畢先生最終沒(méi)接受。2011年4月15日,他去商場(chǎng)買了部新的。

“ipod touch4的一些音樂(lè)插件確實(shí)好用,我平時(shí)用它錄音和一些簡(jiǎn)單的剪輯,工作上我需要它。”他說(shuō)。

新機(jī)修了又壞保修利益受損

2012年4月9日,這部ipod touch4的麥克風(fēng)壞了。他又到百邦修理。

工作人員表示仍要“交換式維修”。由于是產(chǎn)品自身質(zhì)量問(wèn)題,畢先生不用付費(fèi),但新機(jī)的保修期限還是不能重新計(jì)算,而是“自取機(jī)日起保修90天”。

畢先生很不理解:“你修一下麥克風(fēng)不就結(jié)了嘛!沒(méi)必要換新的呀!”

百邦的員工解釋說(shuō),按照蘋果公司規(guī)定,置換新機(jī)就是維修的一種方式。因?yàn)檫算修,所以質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)和賣出去的新機(jī)不同。

為了工作上的便利,畢先生只好接受,于2012年5月26日取回新機(jī)。

換回來(lái)的新機(jī)器,幾個(gè)月后又出了毛病:觸摸屏有時(shí)候沒(méi)反應(yīng),按鍵有時(shí)候也沒(méi)反應(yīng)得按好幾次,玩游戲時(shí)畫面會(huì)定格。

他說(shuō):“我不想再找蘋果修機(jī)器了。按國(guó)家的三包規(guī)定,換來(lái)的新機(jī)器,保修期應(yīng)該重新計(jì)算,我的機(jī)器還在保修期。但按照蘋果的規(guī)定,我的機(jī)器已經(jīng)過(guò)保修期了,接受交換式維修得掏1000多塊!”

電話投訴客服稱:“聊法律就沒(méi)得聊了”

畢先生打蘋果的400客服電話投訴。

他認(rèn)為:“維修就是維修,換貨就是換貨。交換式維修,就像喝水式吃飯一樣荒誕。你給我換來(lái)的新機(jī),序列號(hào)都和舊機(jī)不一樣了,憑什么不重新計(jì)算保修期?”

畢先生說(shuō),他每次投訴,都被客服人員像皮球一樣踢來(lái)踢去。

“他們互相推諉,每次都要轉(zhuǎn)三四個(gè)部門,每轉(zhuǎn)一個(gè)部門,我就要把問(wèn)題重復(fù)再說(shuō)一遍,中間還有漫長(zhǎng)的等待時(shí)間。有一次竟然讓我拿著電話等了近一個(gè)小時(shí),讓人崩潰。”

每次,畢先生都需要用一個(gè)小時(shí)左右與蘋果客服溝通。但每次溝通都沒(méi)有結(jié)果。

畢先生說(shuō),有一次,他念起相關(guān)的法律條文,表示蘋果應(yīng)該遵守中國(guó)的法律時(shí),客服人員竟然說(shuō):咱們別聊法律,聊這個(gè)就沒(méi)得聊了。

求助消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)親自協(xié)調(diào)蘋果也不買賬

畢先生對(duì)蘋果客服徹底失望了,他向山東省消協(xié)下設(shè)的電信行業(yè)投訴站求助。

投訴站站長(zhǎng)楊國(guó)祥十分重視,把畢先生和百邦的客服經(jīng)理叫到投訴站,親自主持調(diào)解。

楊站長(zhǎng)明確告訴百邦的客服經(jīng)理,按照中國(guó)法律,換貨后的三包有效期應(yīng)自換貨之日起重新計(jì)算。新商品的質(zhì)保期至少一年,任何企業(yè)的規(guī)定不能低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

百邦工作人員答復(fù)楊站長(zhǎng):我們做不了主,您跟蘋果的400說(shuō)吧。

在投訴站的辦公室里,楊站長(zhǎng)、畢先生和百邦人員三方共同撥通了蘋果的400客服電話。

畢先生的遭遇再次重演:客服稱此事需要多個(gè)部門協(xié)調(diào),于是,之后三四個(gè)部門轉(zhuǎn)接,三四批人員通話,三四次重復(fù)問(wèn)題,十幾次響起“等待音樂(lè)”。

其中,一位男客服人員無(wú)語(yǔ)相對(duì)時(shí),竟然掛斷了電話。

客服人員的說(shuō)法甚至自相矛盾。有的客服人員一度同意了重新計(jì)算保修期的要求,而下一位客服人員卻全盤否定。

一個(gè)多小時(shí)后,蘋果的一位客服經(jīng)理最終答復(fù):400電話不是正式的溝通渠道,請(qǐng)消協(xié)方面發(fā)函與蘋果公司溝通。

楊站長(zhǎng)質(zhì)疑:“400是你蘋果的客服電話,怎么能說(shuō)不是正式的溝通途徑呢!”

消協(xié)致函溝通屢被退回?zé)o果

為了幫消費(fèi)者解決問(wèn)題,楊站長(zhǎng)最終還是接受了蘋果的要求。

他將情況匯報(bào)給山東省消協(xié),由省消協(xié)的投訴中心按蘋果客服人員提供的地址發(fā)函,指出蘋果的違法之處,敦促其改正。

蘋果客服提供的地址是“北京朝陽(yáng)區(qū)建國(guó)門外大街1號(hào)”。函件很快被退回,郵政人員的答復(fù)是“地址不詳”。

楊站長(zhǎng)說(shuō):“我肯定沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)。對(duì)方念的時(shí)候,我一個(gè)字一個(gè)字地記了下來(lái),之后還給對(duì)方念了一遍。”

但蘋果客服堅(jiān)稱地址沒(méi)錯(cuò)。消協(xié)再次發(fā)函,又被以同樣的理由退回。

由于發(fā)函收不到,省消協(xié)最終沒(méi)能和蘋果溝通。畢先生跑消協(xié)一共七八趟,算是白跑了。

沒(méi)能幫上消費(fèi)者,楊站長(zhǎng)至今耿耿于懷。但他表示,自己已是愛(ài)莫能助,只能祝畢先生的問(wèn)題能通過(guò)其他渠道早日解決。

“我能理解。消協(xié)雖然有官方背景,但畢竟只是民間機(jī)構(gòu)嘛!”畢先生說(shuō)。

求助工商“對(duì)不合理規(guī)定,我們也沒(méi)辦法”

之后,畢先生寫下投訴信寄給國(guó)家工商總局。

“半個(gè)月后,百邦公司所在地的濟(jì)南市歷下區(qū)東門工商所的人給我打來(lái)電話,但答復(fù)讓我失望。他說(shuō),百邦如果態(tài)度不好,我們可以批評(píng)教育,但不合理的規(guī)定,我們也沒(méi)辦法。”

其間,畢先生接到過(guò)幾次自稱是蘋果公司人員的電話。對(duì)方仍然強(qiáng)調(diào)“置換”就是“維修”,“蘋果一貫就是這樣做的”。

對(duì)方是用座機(jī)打過(guò)來(lái)的,區(qū)號(hào)是021。“但這個(gè)座機(jī)號(hào)碼很特殊,沒(méi)法回?fù)堋N抑荒鼙粍?dòng)地等對(duì)方打過(guò)來(lái)。”畢先生說(shuō)。

畢先生又試著給上海市工商局發(fā)出投訴信。但對(duì)方來(lái)電答復(fù):“請(qǐng)致電上海當(dāng)?shù)氐?2315消協(xié)投訴熱線解決。”

“我找山東當(dāng)?shù)氐南麉f(xié)都沒(méi)法,大老遠(yuǎn)找上海的消協(xié)就能管用?我覺(jué)得更懸。”畢先生選擇了放棄。

準(zhǔn)備訴訟蘋果官網(wǎng)上竟無(wú)在華機(jī)構(gòu)全稱

之后,事件出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。一個(gè)很偶然的機(jī)會(huì),畢先生的遭遇被山東康橋律師事務(wù)所得知,該所決定免費(fèi)為畢先生起訴維權(quán)。

律師馬立武表示:“這場(chǎng)訴訟有公益性質(zhì),我們希望通過(guò)訴訟,使蘋果公司改變對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的傲慢態(tài)度。”

2012年6月18日,畢先生委托馬立武代為起訴。取證沒(méi)有難度,證據(jù)只包括購(gòu)買蘋果產(chǎn)品的發(fā)票、維修報(bào)告單等。這起訴訟的難點(diǎn),超越了所有人的想象力。

“難點(diǎn)是,雖然產(chǎn)品這么火,但出了問(wèn)題你才發(fā)現(xiàn),你根本不知道該起訴誰(shuí),甚至不知道它在哪兒!”馬律師說(shuō)。

一般情況下,消費(fèi)者如果要起訴某個(gè)企業(yè)維權(quán),直接上這家企業(yè)的官方網(wǎng)站就能找到相應(yīng)的公司全稱及地址等信息。

但是,律師在蘋果官網(wǎng)上查找,居然找不到蘋果在華機(jī)構(gòu)的全稱!

“按照民事訴訟法規(guī)定,起訴狀上必須有明確的被告。你光寫蘋果倆字肯定不行。必須寫公司全稱。否則,沒(méi)法立案。”他說(shuō)。

沒(méi)有公司全稱,有個(gè)公司地址也好,至少可以發(fā)律師函詢問(wèn)。但讓馬律師撓頭的是,官網(wǎng)上顯示的公司地址“北京朝陽(yáng)區(qū)建國(guó)門外大街1號(hào)”,正是當(dāng)初消協(xié)兩次發(fā)函都被退信的“問(wèn)題地址”。

馬律師只好求助于“百度”。但費(fèi)了好幾天的工夫,他在網(wǎng)上查到的所有蘋果公司的地址和電話,要么是經(jīng)銷商的,要么根本就是錯(cuò)的。

蘋果官網(wǎng)上,唯一的聯(lián)系電話就是蘋果公司的400客服電話。但對(duì)于公司地址,客服人員只是反復(fù)強(qiáng)調(diào)“就是北京的那個(gè)”,但對(duì)于為何無(wú)法郵寄信函,不能給出合理解釋。

蘋果“捉迷藏”大事記

消協(xié)給蘋果客服提供的北京地址發(fā)函,被退回,打客服電話咨詢,工作人員強(qiáng)調(diào)“就是北京的那個(gè)”。

找不到上海公司的官方網(wǎng)址、聯(lián)系電話和地址,律師從招聘廣告找信息,法院據(jù)此發(fā)傳票被退回。律師求助工商局,最終找到上海公司準(zhǔn)確地址。

區(qū)號(hào)“021”的座機(jī)神秘來(lái)電,但號(hào)碼很特殊,無(wú)法回?fù)?/p>

律師準(zhǔn)備起訴,蘋果官網(wǎng)上找不到在華機(jī)構(gòu)全稱。律師百度搜索,費(fèi)幾天工夫,查到的地址、電話都是錯(cuò)的。

律師通過(guò)質(zhì)檢總局網(wǎng)站,查到蘋果的組織機(jī)構(gòu)代碼信息,繼而查到蘋果上海公司。

 

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