張芳曼制圖

　　換零件強制留舊件、維修換新爭議大、修理拖延時間長……蘋果公司的售后服務飽受詬病(見本版3月25日《傲慢蘋果“啃”不動？》)。近日，中國消費者協(xié)會表示，近兩年陸續(xù)接到消費者投訴，反映在使用的蘋果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題送修時，發(fā)現(xiàn)蘋果公司的售后維修規(guī)定中存在不公平、不合理合同格式條款。

　　針對消費者反映較為集中的問題，中消協(xié)進行了分析。

　　更換強制留舊件

　　案例：白先生在當?shù)靥O果維修點付費修理手機屏幕，同時更換了屏幕主板、手機電池，修理完成后，要求商家退還更換下的舊件，被對方拒絕。

　　點評：蘋果公司不能借提供維修服務之機，強制將消費者的財產(chǎn)據(jù)為己有。維修更換下來的舊件可以作為加工翻新件的原材料，蘋果公司如果需要舊件，可以與消費者協(xié)商，折價回購。《蘋果維修條款和條件》第四條關(guān)于“蘋果將保留被更換的零件或產(chǎn)品作為其財產(chǎn)”的規(guī)定，違反了我國《物權(quán)法》、《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，侵犯了消費者的所有權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

　　維修換新爭議大

　　案例：一位消費者發(fā)現(xiàn)iPhone4手機按鍵不靈，2012年6月去蘋果服務商處進行修理，被告知要保修的話除后蓋外其他要整個換掉，且換的是翻新手機。若要單修按鍵就不屬于保修范圍，要收費260元。

　　點評：一些維修商在承諾換新時未告知消費者所換部件、產(chǎn)品的真實情況，侵犯了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。在三包期內(nèi)如果確需更換整機，依法必須是新機，而不應該是翻新機，否則是嚴重違法行為，應承擔相應法律責任。

　　此外，一些消費者反映，三包期內(nèi)，維修蘋果產(chǎn)品時，服務商大多采用除后蓋外整體換新的做法，這種做法模糊了整體換新與換貨的區(qū)別，消費者認為涉嫌有意繞過三包期內(nèi)換貨要重新計算三包有效期的規(guī)定，有損消費者權(quán)益。

　　三包期限被縮水

　　案例：一消費者購買MacBook Air筆記本電腦，到蘋果服務商處維修時被告知，主板只保修一年。

　　點評：根據(jù)《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》附一所列《實施三包的微型計算機商品目錄》，筆記本微型機的主板屬于主要部件，三包有效期為兩年。只保修一年的規(guī)定屬于擅自縮短三包期限，損害了消費者合法權(quán)益。

　　修理拖延時間長

　　案例：吳先生反映，其于2012年6月所購的蘋果手機使用半個月后出現(xiàn)短信和游戲無聲音的問題，報修后當?shù)仉娦胚\營商稱20天后修好，8月去取機時又稱尚未修好，需返廠修理，還要一個月時間。

　　點評：《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》規(guī)定，因生產(chǎn)者未按合同或者協(xié)議提供零配件，使維修者延誤了維修時間，并自送修之日起超過60日未修好的，或因修理者自身原因，使修理時間超過30日未修好的，憑發(fā)貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負責免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機主機。

　　換件欺詐騙客戶

　　案例：2012年7月，寧先生因手機屏幕出現(xiàn)裂縫到當?shù)靥O果服務商處進行維修，支付原裝屏幕價格更換屏幕，更換后發(fā)現(xiàn)屏幕效果差，維修人員稱不保證是原裝屏。消費者要求換回自己原來的屏，但換回后無顯示，無法使用。

　　點評：《消費者權(quán)益保護法》第49條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。據(jù)此，如果維修者有欺詐行為，消費者可以向其要求加倍賠償。

　　售后服務內(nèi)外有別，專家網(wǎng)友熱議——

　　法律需完善 消費要理性

　　蘋果手機長期以來在中國市場實施著與國外不同的售后政策，不僅傷了消費者的心，也讓品牌信譽受損。網(wǎng)友“觀山行者”說：“在蘋果公司認錯且公平對待中國消費者前，不買蘋果！”

　　對此，中國消費者協(xié)會投訴部主任邱建國接受采訪時說：“蘋果公司之所以對待中國消費者和對待美國、韓國消費者不一樣，我覺得還得考慮：我們的法律是不是不夠嚴格？有關(guān)部門執(zhí)法是不是還沒到位？我們的消費是不是不夠理性？”

　　網(wǎng)友“東山謝氏”說：“蘋果就是用最巧妙的辦法回避中國‘三包’政策，以獲取對自己最大的利益。蘋果的底氣十足，來源于我們底氣不足。國人必須轉(zhuǎn)變觀念、提高標準。”

　　網(wǎng)友“Rasheed_Wu”也說：“指望商人良心同情心發(fā)作，不如具備完善的法律和嚴格的監(jiān)管與執(zhí)行。”

　　“實際上，內(nèi)外有別的‘雙重標準’不是蘋果一家公司的問題。很多的行業(yè)，很多的企業(yè)，對待消費者都有雙重標準的問題。”邱建國表示，“如果我們的法律到位，如果我們的執(zhí)法更加嚴格，如果我們的消費者更加理性，蘋果這樣的企業(yè)即使再牛，在中國消費者面前，也會低下高傲的頭。”

　　(本報記者 胡安琪)