輪胎的售后服務(wù)政策為啥“遮遮掩掩”？質(zhì)量鑒定為啥商家既做“裁判員”又做“運動員”？質(zhì)保期到底怎么算？理賠標準是按國標還是聽“行規(guī)”？據(jù)新華網(wǎng)報道，記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分企業(yè)輪胎商家頗為“牛氣”，消費者面臨著“有‘三包’無理賠”的尷尬處境。
售后服務(wù)“遮遮掩掩”
“輪胎還有質(zhì)保期？第一次聽說啊。”記者隨機詢問了多位有多年駕車經(jīng)驗的車主發(fā)現(xiàn)，不僅私家車主們對輪胎的售后政策不了解，即使是開了20多年車的老司機也紛紛表示“第一次聽說輪胎還有質(zhì)保期”。
記者咨詢了多家汽車輪胎店后發(fā)現(xiàn)，“質(zhì)保期”等具體的售后細則是不少商家諱莫如深的問題，基本上不會主動告知消費者。一些汽車輪胎品牌的代理商被問及輪胎質(zhì)保期時，多是含含糊糊，甚至在品牌售后熱線明確告知“質(zhì)保期5年”的情況下，銷售人員直接在電話中稱“保終身”。還有品牌把售后政策從熱線推到代理商、從代理商推到經(jīng)銷門店、門店再推到熱線，反復(fù)“踢皮球”。
除了售后服務(wù)政策“猶抱琵琶半遮面”，輪胎一旦出現(xiàn)問題，消費者還面臨著鑒定難的問題。由于汽車行業(yè)的第三方鑒定費用高昂，大多數(shù)的糾紛中，消費者“被”選擇輪胎廠家來鑒定確定責任的歸屬。
專家建議，引入不以盈利為目的的第三方檢測機構(gòu)，同時，倡導輪胎企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念，對質(zhì)量問題和使用不當難以鑒別的情形，應(yīng)適當放寬理賠政策，采取向消費者傾斜的補償措施，為消費者提供更加人性化的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。
輪胎質(zhì)保期到底怎么算
享受國家“三包政策”的輪胎，質(zhì)保期怎么算，本不應(yīng)是個問題。然而，在現(xiàn)實生活中，由于產(chǎn)品本身的特性，輪胎的質(zhì)保期從生產(chǎn)日期起計算還是從銷售日期起計算，對消費者來說，感受卻大不同。
商務(wù)部2009年發(fā)布的《輪胎經(jīng)銷企業(yè)經(jīng)營規(guī)范理賠要求》中對輪胎的理賠期規(guī)定為：“理賠期限按輪胎胎側(cè)生產(chǎn)日期計算三年內(nèi)，或經(jīng)銷企業(yè)(指終端零售商)將商品售出一年內(nèi)為理賠有效期限。”
然而，從生產(chǎn)日期開始計算和從售出日期開始計算，這兩種不同的理賠期限起始日期計算方式，往往在實際生活中，會給消費者帶來不同的消費感受和權(quán)利保障。
業(yè)內(nèi)人士告訴記者，乘用車的輪胎安全使用壽命長短一般有兩個決定因素：一個是行駛公里數(shù)，行駛公里數(shù)多了之后，輪胎的花紋變得不明顯，摩擦力下降，可能會產(chǎn)生安全隱患；另一個是輪胎生產(chǎn)的時間，“即使在廠房里面‘睡大覺’，輪胎的使用壽命一樣在減少，一個新生產(chǎn)的輪胎和一個在倉庫放了三年的輪胎，實際的安全使用壽命差別很大。”
不久前，28個省份消協(xié)(消委會、消保委)與中國消費者報社聯(lián)合發(fā)布的《輪胎企業(yè)售后服務(wù)政策調(diào)查報告》建議，輪胎質(zhì)保期與汽車“三包”規(guī)定相一致，以產(chǎn)品出售日期開始計算；或是為更好維護消費者權(quán)益，倡導企業(yè)向消費者提供兩種起始時間不同的質(zhì)保期，供消費者自行選擇有利于其自身的計算方式。
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理賠標準憑啥“就低不就高”
行規(guī)高于國標，這本是一個慣例。然而，在輪胎行業(yè)，調(diào)查顯示，為不少企業(yè)采用的行業(yè)通行慣例，在理賠標準項目上卻比國標低了不少。
商務(wù)部制定的《輪胎經(jīng)銷企業(yè)經(jīng)營規(guī)范理賠要求》中規(guī)定：“使用方在購買輪胎使用后，輪胎花紋磨耗2mm以內(nèi)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題時，可調(diào)換輪胎”、“使用方在購買輪胎使用后，輪胎花紋磨損一般超過2mm后，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，經(jīng)鑒定如是輪胎制造商的責任，輪胎制造商應(yīng)按花紋磨損情況有償進行理賠”。
行業(yè)協(xié)會制定的《汽車輪胎理賠工作管理辦法》理賠標準則是：“使用方在使用過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的，如果胎面花紋磨損深度載重輪胎小于2mm，轎車輪胎小于1.6mm的，可以不收磨損費調(diào)換新胎。如果胎面花紋磨損深度超過以上標準，則制造方(或銷售方)可向使用方酌情收取輪胎花紋磨損費。”
也就是說，行規(guī)規(guī)定如遇質(zhì)量問題，磨損超過1.6mm就收磨損費，而國標卻規(guī)定磨損超過2.0mm才能收取磨損費。雖然兩者只相差0.4mm，但對于消費者來說，成本付出卻有很大差別。企業(yè)標準憑啥低于國家標準？記者多次聯(lián)系普利司通公司，截至發(fā)稿，普利司通方面依然拒絕回應(yīng)。“企業(yè)標準應(yīng)該高于行業(yè)標準，行業(yè)標準高于國家標準，企業(yè)‘就低不就高’的行為要不得。”汽車專家賈新光建議，企業(yè)應(yīng)提高“三包”期限和理賠標準，切實保障消費者的合法權(quán)益。
