針對北京上海等207條服務熱線

　　調查表明近五成工作人員先于咨詢者掛電話另外——　城市服務熱線超兩成打不通

　　如今，民眾咨詢信息、報修電力、自來水，以及對商家投訴舉報、向政府反映問題等，都離不開公共服務熱線。像12345、95598、12315等這些公共服務號碼逐漸被大家所熟知。

　　不過，撥打這些電話并不是“百撥百中”。

　　上午，法晚記者獲悉，零點研究咨詢集團(微博)下午發布的全國公共服務熱線服務反映測試報告顯示，北京等25個省市共計207條公共服務熱線有兩成多打不通，打不通的主因是顯示為空號或者是錯號。

　　另外，超四成熱線的工作人員比較懈怠，不能主動詢問問題細節并確認，存在“問一句答一句”的現象。還有近五成的熱線工作人員比來電對象先掛電話。

　　專家稱，要提高公共服務熱線服務水平，首先要在統一號碼等方面加以改進，比如將眾多的熱線統一成一個號碼，不僅好記，還能降低成本。

　　目前，紐約將40個部門的熱線電話統一成311非緊急服務熱線，臺北也設置了統一的1999市民熱線。

　　能否打通

　　公共服務熱線兩成多無法打通

　　零點呼叫中心收集了北京、上海、廣州等25個省市共計207條公共服務熱線，以“神秘顧客監測”這一身份與這些熱線工作人員進行通話。

　　此次被測評的公共服務熱線中，79%撥打成功，撥打失敗的占21%。

　　未打通的熱線，打不通的原因各不相同。

　　其中超過四成的熱線顯示為空號或錯號，這是打不通最主要的原因。

　　另外，接通情況方面，目前我國商業熱線的接通率標準是80%的電話20秒之內接通，但從此次監測數據來看，僅有66.7%的公共服務熱線能夠實現一次性撥通，轉人工時間少于20秒的公共服務熱線占62.9%，近四成公共服務熱線等待接通時間較長。

　　此外，測評發現，職能部門熱線的撥打成功率和達標率均為最低，分別為71.8%和17.9%，包括社保、城建、交通服務、三農、稅務等熱線。

　　近兩日，記者分別撥打了海南、北京等地的12315投訴咨詢電話，撥打一次均成功。不過，在轉接人工服務時，會有20-30秒的等候時間。

　　解析

　　服務合并號碼取消導致無法接通

　　零點呼叫中心總經理班淼琦分析指出，公共服務熱線的號碼在設立之初會通過媒體等方式進行宣傳，在管理逐步規范化以后，由于服務合并、號碼維護等原因，一些號碼已經取消或改變，導致無法接通。如湘潭政府熱線(0731-12345)、上海自來水服務熱線(962748)等。

　　此類情況可以通過自動轉接、語音提示以及提高宣傳力度等方式，讓大家了解正確的號碼。

　　另外，難以保證有效的接通率主要在于大多公共服務熱線還習慣沿用政府部門的工作時間，一些熱線還“午休”，由此會產生接通率為零的時段。

　　接待禮儀

　　主動稱呼是短板近五成先掛電話

　　測評顯示，在接待禮儀方面，超過七成的熱線可以做到“禮貌清晰報讀開頭語”，但能做到“適時禮貌報讀結束語”的熱線僅為61%，前后相差9.5個百分點。

　　并且，有44.8%的熱線工作人員比來電對象先掛電話。

　　在接待禮儀中，最大的短板是“主動禮貌地稱呼來電者”，僅有24.8%的熱線能做到這一點，七成半熱線的工作人員達不到這一要求。

　　在記者與熱線工作人員通話的過程中，剛接通時，工作人員如是說，“你好，某某熱線”，在最后掛斷時，確實沒有禮貌的報讀結束語。

　　零點表示，這表明多數熱線應加強對工作人員基本文明素質的培訓。

　　解析

　　接線員之聲是熱線首張名片

　　廣播所提供給聽眾的內容完全由聲音來傳達，因此，電臺對播音員的聲音有著較高的要求。熱線也是一樣，接線員的聲音是它的第一張名片。

　　班淼琦表示，來電者在電話接通后，最直接的感受便是聲音，親切、愉悅的歡迎語，會讓來電者在第一時間感覺到安心與放心。

　　大家致電公共服務熱線，相當于個體與政府的溝通，大多數人尤其是求助者，難免會緊張、有疑慮，如果此時聽到的歡迎語是機械的、毫無感染力的，那來訪者的感受可想而知。

　　班淼琦表示，聽而不親切，是公共服務熱線服務的第二個缺失。

　　不親切具體表現為歡迎語語速快，聲調過低或語速過快而表現出不耐煩的情緒，情緒不能與來電者達到基本的匹配。

　　對此，她建議，今后公共服務熱線需要著重提升服務禮儀和主動性。

　　調查測評說明

　　為了深入了解我國公共服務熱線的運行情況，零點呼叫中心對重點省市的公共服務熱線發展情況進行神秘顧客監測。

　　遴選熱線主要以政府直屬綜合熱線(12345等熱線)、職能部門直屬熱線(社保、城建、交通服務、三農、稅務等熱線)和公用事業服務熱線(水電燃氣等熱線)為主，同時兼顧第三方機構提供的公共服務熱線(農信通、心理危機干預等熱線)。

　　溝通技巧

　　超四成熱線 問一句答一句

　　溝通技巧方面，超六成熱線工作人員可以耐心傾聽來電，正確理解來電者用意，但也有高達34.3%的熱線無法達到這一要求，部分熱線的工作人員甚至有打斷來電者說話的情況。

　　四成多熱線的工作人員比較懈怠，不能主動詢問問題細節并確認，存在“問一句答一句”的現象，容易損害公共服務熱線的服務形象。

　　記者也注意到，“問一句答一句”這一測評結果和記者體驗的結果基本一致。

　　另外，超過七成的熱線工作人員業務知識熟練，可以快速回應來電者的需求，這表明多數熱線的工作人員業務知識比較過硬。

　　但與業務知識、提供解決方案相比，工作人員對來電者感受的關注明顯不足，在解釋過程中能關注來電者感受的工作人員不到六成。

　　調查案例

　　廣安城管接線員 聲音低沉不耐煩

　　某天下午2時30分，調查人員致電四川廣安城市管理熱線12319，咨詢樓下飯店噪音擾民如何解決。接線員聲音比較低沉，態度比較懶散、不耐煩，基本上是問一句，答一句，不會多說，也不會給市民建議。

　　問：除了噪音外，水電煤氣這些問題，你們管嗎？

　　答：不歸我們管。

　　問：那你們管什么呢？

　　答：范圍很寬，看具體是什么情況。

　　問：日常的問題你們都管什么呢？

　　答：很多很多，比如建筑的、交通的、市容的……

　　解析

　　業務外包可助服務升級

　　班淼琦分析說，公共服務熱線對于建設組織文化、提高話務員素質、改進績效考核、提升服務水平等方面的投入不足，使許多熱線出現了“一流的設備、二流的坐席員、三流的服務質量”的情況，從而阻礙了熱線的良性發展。

　　她建議，今后公共服務熱線需要著重提升服務禮儀和主動性。

　　另外，可嘗試服務外包這一做法，這樣能夠更好地提供服務。

　　臺北1999市民熱線在2007年進行了服務升級，把現場的人員管理與呼叫工作管理委托給了外部專業機構。此機構對呼叫人員的培訓服務非常全面，要求熟悉臺北市各部門的業務。除了熟悉業務，還要學習禮儀與語言溝通術。

　　此外，對現場服務也有嚴格的要求，比如接通率、等待時間、掛斷率與滿意度等。

　　建議

　　整合號碼好記又降成本

　　班淼琦表示，公共服務熱線服務水平的提高，首先要在統一號碼等方面加以改進，統一號碼不僅好記，還能降低成本。

　　專業化使來電咨詢、派單、轉處理有專業規范的流程，能優化業務流程，使電話接聽效率提高。

　　記者了解到，近兩年來，我國一些地區公共服務熱線在進行有效整合，如將政務類和公用事業類部分服務熱線統一整合為“12345”，形成覆蓋全市、資源共享、系統相連、協調互助、便捷高效的政府公共服務熱線體系，實現市民撥打一個電話，即可得到及時、規范的回應和服務。

　　如2010年12月28日南京政府公共電話“12345”的重新開通，將全市80多個面向群眾的公共服務電話合為一個。

　　他山之石

　　紐約311懂175種語言

　　紐約的311熱線有能力接聽全世界175種語言的求助電話。

　　在紐約市，無論你是市民還是游客，無論操何種語言，遇到疑難，又求助無門的話，撥打311非緊急服務熱線即可。

　　紐約的311熱線隸屬于紐約市政府信息技術與電信局，其總部設在曼哈頓金融區的一座辦公大樓內，接聽人員一個個頭戴耳機，耐心回答市民的詢問，記錄他們的各種投訴。

　　過去，紐約市政府下屬各局有40個部門接聽市民電話，眾多的電話號碼加在一起有14頁紙。311熱線將40個部門的電話變成一個，既方便了市民，也增加了政府部門的效率。

　　臺北1999咨詢申訴全受理

　　臺北1999市民熱線設置于2005年，承擔著服務264萬臺北市民與400萬流動人口的市政服務信息傳遞。

　　該市民熱線負責提供市政咨詢、轉接市民來電、告知相關事項、接受市民申訴、大型城市活動專項事務咨詢、受理市民派工等。

　　實施了1999統一電話，大大節省了行政部門的人力需要，各單位電話量減少接近80%。

　　本版文/記者王永生制圖/李銘周建文