針對(duì)北京上海等207條服務(wù)熱線

　　調(diào)查表明近五成工作人員先于咨詢(xún)者掛電話另外——　城市服務(wù)熱線超兩成打不通

　　如今，民眾咨詢(xún)信息、報(bào)修電力、自來(lái)水，以及對(duì)商家投訴舉報(bào)、向政府反映問(wèn)題等，都離不開(kāi)公共服務(wù)熱線。像12345、95598、12315等這些公共服務(wù)號(hào)碼逐漸被大家所熟知。

　　不過(guò)，撥打這些電話并不是“百撥百中”。

　　上午，法晚記者獲悉，零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)(微博)下午發(fā)布的全國(guó)公共服務(wù)熱線服務(wù)反映測(cè)試報(bào)告顯示，北京等25個(gè)省市共計(jì)207條公共服務(wù)熱線有兩成多打不通，打不通的主因是顯示為空號(hào)或者是錯(cuò)號(hào)。

　　另外，超四成熱線的工作人員比較懈怠，不能主動(dòng)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題細(xì)節(jié)并確認(rèn)，存在“問(wèn)一句答一句”的現(xiàn)象。還有近五成的熱線工作人員比來(lái)電對(duì)象先掛電話。

　　專(zhuān)家稱(chēng)，要提高公共服務(wù)熱線服務(wù)水平，首先要在統(tǒng)一號(hào)碼等方面加以改進(jìn)，比如將眾多的熱線統(tǒng)一成一個(gè)號(hào)碼，不僅好記，還能降低成本。

　　目前，紐約將40個(gè)部門(mén)的熱線電話統(tǒng)一成311非緊急服務(wù)熱線，臺(tái)北也設(shè)置了統(tǒng)一的1999市民熱線。

　　能否打通

　　公共服務(wù)熱線兩成多無(wú)法打通

　　零點(diǎn)呼叫中心收集了北京、上海、廣州等25個(gè)省市共計(jì)207條公共服務(wù)熱線，以“神秘顧客監(jiān)測(cè)”這一身份與這些熱線工作人員進(jìn)行通話。

　　此次被測(cè)評(píng)的公共服務(wù)熱線中，79%撥打成功，撥打失敗的占21%。

　　未打通的熱線，打不通的原因各不相同。

　　其中超過(guò)四成的熱線顯示為空號(hào)或錯(cuò)號(hào)，這是打不通最主要的原因。

　　另外，接通情況方面，目前我國(guó)商業(yè)熱線的接通率標(biāo)準(zhǔn)是80%的電話20秒之內(nèi)接通，但從此次監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)來(lái)看，僅有66.7%的公共服務(wù)熱線能夠?qū)崿F(xiàn)一次性撥通，轉(zhuǎn)人工時(shí)間少于20秒的公共服務(wù)熱線占62.9%，近四成公共服務(wù)熱線等待接通時(shí)間較長(zhǎng)。

　　此外，測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，職能部門(mén)熱線的撥打成功率和達(dá)標(biāo)率均為最低，分別為71.8%和17.9%，包括社保、城建、交通服務(wù)、三農(nóng)、稅務(wù)等熱線。

　　近兩日，記者分別撥打了海南、北京等地的12315投訴咨詢(xún)電話，撥打一次均成功。不過(guò)，在轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時(shí)，會(huì)有20-30秒的等候時(shí)間。

　　解析

　　服務(wù)合并號(hào)碼取消導(dǎo)致無(wú)法接通

　　零點(diǎn)呼叫中心總經(jīng)理班淼琦分析指出，公共服務(wù)熱線的號(hào)碼在設(shè)立之初會(huì)通過(guò)媒體等方式進(jìn)行宣傳，在管理逐步規(guī)范化以后，由于服務(wù)合并、號(hào)碼維護(hù)等原因，一些號(hào)碼已經(jīng)取消或改變，導(dǎo)致無(wú)法接通。如湘潭政府熱線(0731-12345)、上海自來(lái)水服務(wù)熱線(962748)等。

　　此類(lèi)情況可以通過(guò)自動(dòng)轉(zhuǎn)接、語(yǔ)音提示以及提高宣傳力度等方式，讓大家了解正確的號(hào)碼。

　　另外，難以保證有效的接通率主要在于大多公共服務(wù)熱線還習(xí)慣沿用政府部門(mén)的工作時(shí)間，一些熱線還“午休”，由此會(huì)產(chǎn)生接通率為零的時(shí)段。

　　接待禮儀

　　主動(dòng)稱(chēng)呼是短板近五成先掛電話

　　測(cè)評(píng)顯示，在接待禮儀方面，超過(guò)七成的熱線可以做到“禮貌清晰報(bào)讀開(kāi)頭語(yǔ)”，但能做到“適時(shí)禮貌報(bào)讀結(jié)束語(yǔ)”的熱線僅為61%，前后相差9.5個(gè)百分點(diǎn)。

　　并且，有44.8%的熱線工作人員比來(lái)電對(duì)象先掛電話。

　　在接待禮儀中，最大的短板是“主動(dòng)禮貌地稱(chēng)呼來(lái)電者”，僅有24.8%的熱線能做到這一點(diǎn)，七成半熱線的工作人員達(dá)不到這一要求。

　　在記者與熱線工作人員通話的過(guò)程中，剛接通時(shí)，工作人員如是說(shuō)，“你好，某某熱線”，在最后掛斷時(shí)，確實(shí)沒(méi)有禮貌的報(bào)讀結(jié)束語(yǔ)。

　　零點(diǎn)表示，這表明多數(shù)熱線應(yīng)加強(qiáng)對(duì)工作人員基本文明素質(zhì)的培訓(xùn)。

　　解析

　　接線員之聲是熱線首張名片

　　廣播所提供給聽(tīng)眾的內(nèi)容完全由聲音來(lái)傳達(dá)，因此，電臺(tái)對(duì)播音員的聲音有著較高的要求。熱線也是一樣，接線員的聲音是它的第一張名片。

　　班淼琦表示，來(lái)電者在電話接通后，最直接的感受便是聲音，親切、愉悅的歡迎語(yǔ)，會(huì)讓來(lái)電者在第一時(shí)間感覺(jué)到安心與放心。

　　大家致電公共服務(wù)熱線，相當(dāng)于個(gè)體與政府的溝通，大多數(shù)人尤其是求助者，難免會(huì)緊張、有疑慮，如果此時(shí)聽(tīng)到的歡迎語(yǔ)是機(jī)械的、毫無(wú)感染力的，那來(lái)訪者的感受可想而知。

　　班淼琦表示，聽(tīng)而不親切，是公共服務(wù)熱線服務(wù)的第二個(gè)缺失。

　　不親切具體表現(xiàn)為歡迎語(yǔ)語(yǔ)速快，聲調(diào)過(guò)低或語(yǔ)速過(guò)快而表現(xiàn)出不耐煩的情緒，情緒不能與來(lái)電者達(dá)到基本的匹配。

　　對(duì)此，她建議，今后公共服務(wù)熱線需要著重提升服務(wù)禮儀和主動(dòng)性。

　　調(diào)查測(cè)評(píng)說(shuō)明

　　為了深入了解我國(guó)公共服務(wù)熱線的運(yùn)行情況，零點(diǎn)呼叫中心對(duì)重點(diǎn)省市的公共服務(wù)熱線發(fā)展情況進(jìn)行神秘顧客監(jiān)測(cè)。

　　遴選熱線主要以政府直屬綜合熱線(12345等熱線)、職能部門(mén)直屬熱線(社保、城建、交通服務(wù)、三農(nóng)、稅務(wù)等熱線)和公用事業(yè)服務(wù)熱線(水電燃?xì)獾葻峋�)為主，同時(shí)兼顧第三方機(jī)構(gòu)提供的公共服務(wù)熱線(農(nóng)信通、心理危機(jī)干預(yù)等熱線)。

　　溝通技巧

　　超四成熱線 問(wèn)一句答一句

　　溝通技巧方面，超六成熱線工作人員可以耐心傾聽(tīng)來(lái)電，正確理解來(lái)電者用意，但也有高達(dá)34.3%的熱線無(wú)法達(dá)到這一要求，部分熱線的工作人員甚至有打斷來(lái)電者說(shuō)話的情況。

　　四成多熱線的工作人員比較懈怠，不能主動(dòng)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題細(xì)節(jié)并確認(rèn)，存在“問(wèn)一句答一句”的現(xiàn)象，容易損害公共服務(wù)熱線的服務(wù)形象。

　　記者也注意到，“問(wèn)一句答一句”這一測(cè)評(píng)結(jié)果和記者體驗(yàn)的結(jié)果基本一致。

　　另外，超過(guò)七成的熱線工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)熟練，可以快速回應(yīng)來(lái)電者的需求，這表明多數(shù)熱線的工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)比較過(guò)硬。

　　但與業(yè)務(wù)知識(shí)、提供解決方案相比，工作人員對(duì)來(lái)電者感受的關(guān)注明顯不足，在解釋過(guò)程中能關(guān)注來(lái)電者感受的工作人員不到六成。

　　調(diào)查案例

　　廣安城管接線員 聲音低沉不耐煩

　　某天下午2時(shí)30分，調(diào)查人員致電四川廣安城市管理熱線12319，咨詢(xún)樓下飯店噪音擾民如何解決。接線員聲音比較低沉，態(tài)度比較懶散、不耐煩，基本上是問(wèn)一句，答一句，不會(huì)多說(shuō)，也不會(huì)給市民建議。

　　問(wèn)：除了噪音外，水電煤氣這些問(wèn)題，你們管嗎？

　　答：不歸我們管。

　　問(wèn)：那你們管什么呢？

　　答：范圍很寬，看具體是什么情況。

　　問(wèn)：日常的問(wèn)題你們都管什么呢？

　　答：很多很多，比如建筑的、交通的、市容的……

　　解析

　　業(yè)務(wù)外包可助服務(wù)升級(jí)

　　班淼琦分析說(shuō)，公共服務(wù)熱線對(duì)于建設(shè)組織文化、提高話務(wù)員素質(zhì)、改進(jìn)績(jī)效考核、提升服務(wù)水平等方面的投入不足，使許多熱線出現(xiàn)了“一流的設(shè)備、二流的坐席員、三流的服務(wù)質(zhì)量”的情況，從而阻礙了熱線的良性發(fā)展。

　　她建議，今后公共服務(wù)熱線需要著重提升服務(wù)禮儀和主動(dòng)性。

　　另外，可嘗試服務(wù)外包這一做法，這樣能夠更好地提供服務(wù)。

　　臺(tái)北1999市民熱線在2007年進(jìn)行了服務(wù)升級(jí)，把現(xiàn)場(chǎng)的人員管理與呼叫工作管理委托給了外部專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)。此機(jī)構(gòu)對(duì)呼叫人員的培訓(xùn)服務(wù)非常全面，要求熟悉臺(tái)北市各部門(mén)的業(yè)務(wù)。除了熟悉業(yè)務(wù)，還要學(xué)習(xí)禮儀與語(yǔ)言溝通術(shù)。

　　此外，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)也有嚴(yán)格的要求，比如接通率、等待時(shí)間、掛斷率與滿(mǎn)意度等。

　　建議

　　整合號(hào)碼好記又降成本

　　班淼琦表示，公共服務(wù)熱線服務(wù)水平的提高，首先要在統(tǒng)一號(hào)碼等方面加以改進(jìn)，統(tǒng)一號(hào)碼不僅好記，還能降低成本。

　　專(zhuān)業(yè)化使來(lái)電咨詢(xún)、派單、轉(zhuǎn)處理有專(zhuān)業(yè)規(guī)范的流程，能優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，使電話接聽(tīng)效率提高。

　　記者了解到，近兩年來(lái)，我國(guó)一些地區(qū)公共服務(wù)熱線在進(jìn)行有效整合，如將政務(wù)類(lèi)和公用事業(yè)類(lèi)部分服務(wù)熱線統(tǒng)一整合為“12345”，形成覆蓋全市、資源共享、系統(tǒng)相連、協(xié)調(diào)互助、便捷高效的政府公共服務(wù)熱線體系，實(shí)現(xiàn)市民撥打一個(gè)電話，即可得到及時(shí)、規(guī)范的回應(yīng)和服務(wù)。

　　如2010年12月28日南京政府公共電話“12345”的重新開(kāi)通，將全市80多個(gè)面向群眾的公共服務(wù)電話合為一個(gè)。

　　他山之石

　　紐約311懂175種語(yǔ)言

　　紐約的311熱線有能力接聽(tīng)全世界175種語(yǔ)言的求助電話。

　　在紐約市，無(wú)論你是市民還是游客，無(wú)論操何種語(yǔ)言，遇到疑難，又求助無(wú)門(mén)的話，撥打311非緊急服務(wù)熱線即可。

　　紐約的311熱線隸屬于紐約市政府信息技術(shù)與電信局，其總部設(shè)在曼哈頓金融區(qū)的一座辦公大樓內(nèi)，接聽(tīng)人員一個(gè)個(gè)頭戴耳機(jī)，耐心回答市民的詢(xún)問(wèn)，記錄他們的各種投訴。

　　過(guò)去，紐約市政府下屬各局有40個(gè)部門(mén)接聽(tīng)市民電話，眾多的電話號(hào)碼加在一起有14頁(yè)紙。311熱線將40個(gè)部門(mén)的電話變成一個(gè)，既方便了市民，也增加了政府部門(mén)的效率。

　　臺(tái)北1999咨詢(xún)申訴全受理

　　臺(tái)北1999市民熱線設(shè)置于2005年，承擔(dān)著服務(wù)264萬(wàn)臺(tái)北市民與400萬(wàn)流動(dòng)人口的市政服務(wù)信息傳遞。

　　該市民熱線負(fù)責(zé)提供市政咨詢(xún)、轉(zhuǎn)接市民來(lái)電、告知相關(guān)事項(xiàng)、接受市民申訴、大型城市活動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)事務(wù)咨詢(xún)、受理市民派工等。

　　實(shí)施了1999統(tǒng)一電話，大大節(jié)省了行政部門(mén)的人力需要，各單位電話量減少接近80%。

　　本版文/記者王永生制圖/李銘周建文