人民網北京2月15日電 （記者張希）“旅游質監所只受理星級酒店的投訴，我們有點意外，這一點給我們深深地上了一課。”重慶網友吳女士日前在旅游3·15投訴平臺投訴，稱到云南大理旅游，入住大理南門一號悅心酒店時遭到酒店強行驅趕顧客，并且不退押金，但向大理州旅游質監所投訴后，質監所稱只受理星級酒店的投訴，讓她向大理州工商局投訴。

　　吳女士在抵達酒店后便繳納第一天560元房費和140元押金，但第二天酒店前臺因未續房費，其所住房間在網上已被人預定，便通知她把房間更換為400元/天的套房，付錢時吳女士發現房費卻變成了500元/間，雙方因此發生爭議，經營者不退押金并要求她補足房費。

　　第二天吳女士向大理旅游質監所反映問題時，質監所稱只受理星級酒店的投訴，這種沒有星級的酒店只能找工商局投訴，而大理州工商局雖一直盡力協商，但酒店始終不肯退回第一天的房費押金。工商局認為雙方各執一詞，吳女士又未提供更多的證據，因此無法要求酒店退還押金。

　　“全國這么多景點，又有多少星級酒店呢？只憑星級酒店能滿足游客的住宿需求嗎？個性化家庭旅館的出現無疑是一種很好的補充，但這些家庭旅館的服務水平和工作人員的職業道德、文化修養該由誰來培訓？給客人提供個性化、親情化服務，會不會只是一句空話？”吳女士如是說。

　　最后她無奈向旅游3·15投訴平臺進行投訴，經平臺與云南省旅游局溝通，該投訴被轉交至云南省大理州工商局，日前該單位發來回復稱消費者當場撥打110報警，經110的調解，消費者不需付給經營者當天的房費（500元），經營者也不退還消費者的押金（140元），雙方都同意并接受了110的調解結果，1月31日工商局對大理古城南門一塔路40號的南門一號悅心酒店的經營者進行了教育，并對其經營行為進行了規范。

　　被投訴商家：大理南門一號悅心酒店

　　通過游客的投訴來看，因出門游玩未能及時通知前臺續費，大理南門一號悅心酒店便以此為由把吳女士的房間租給了其他客人并擅自移動行李，但作為酒店這一服務行業，是否應提前主動打電話詢問客人是否還要續費？也許，恐怕這個酒店完全不知道，國際旅游業界公認，超過80%的旅游利潤來自“回頭客”。

　　據了解，該酒店坐落于大理古南門斜對面，離景區僅一步之遙，酒店外觀非常古樸，具有民族特色，大理古城周邊類似的酒店也有不少，游客往往愿意住在這樣具有特色的酒店中，不僅房價比星級酒店便宜，視覺上也是一種享受，但是對此類酒店的規范管理做的似乎還不盡如人意。

　　游客的投訴分別從110、旅游質監所、工商局轉了一圈，但最終游客也沒能要回140元的房費押金，110的協調結果是游客不需要付給酒店第二天的房費，但押金不退，大理州工商局協調結果是游客沒有證據，只能對經營者進行教育，旅游質監所的回復是不能受理。

　　那么，在大理，誰又能幫助游客挽回損失？

　　旅游3·15投訴平臺也提醒游客，出門旅游選擇便宜的酒店時，最好能先上網查查口碑，并保存好消費憑證，以備不時之需。

　　大理：一生不能去兩次的地方

　　酒店老板娘態度堅決，表示如果我們不補這半天的房費，不準我們離開酒店，并叫酒店其他工作人員看住我們，還威脅說我們再耽誤退房時間就按每分鐘100元來補交房費。為避免嚇到小孩兒，我們馬上打110電話報警，警察到達酒店雖不能幫我們追回押金，但可以保證我們安全地離開酒店，這時已經是晚上8點多了，由于身邊的小孩兒又餓又怕，我們也都還未吃晚餐，所以就決定先保留押金條，待第二天工商部門上班后打電話投訴，希望他們能幫助我們追回押金。

　　在游客和商家出現糾紛情況下，游客需提供證據，但出門旅游，游客都要每時每刻帶個針孔攝像機或是錄音筆？因為我們隨時會擔心在旅游景點、旅行社、景區餐館、景區酒店等等地方有可能遇到糾紛？是應該由監管部門給游客提供一個好的旅游環境？還是游客出門旅游把自己武裝成間諜？