在央視3·15晚會征集線索的統計中，網絡購物、快遞和汽車位居消費者投訴的前三位。當網絡購物蓬勃發展時，商品質量與描述不符、銷售假冒偽劣商品、買到假貨后商家消失無法維權、網絡購物售后服務無法保障等因素已經成為消費者在網購中規避不及的"暗礁"
法治周末記者 李 飛
“3·15國際消費者權益日”即將迎來在中國的第25個生日。
與之前不同的是，今年給3·15準備的“禮物”中，網購維權成了“最大”的一份。
近日，央視3·15晚會根據收到的各類線索，匯總、統計、整理出投訴量排在前10位的消費領域，其中網絡購物、快遞和汽車位居前三位。商品質量與描述不符、銷售假冒偽劣商品、買到假貨后商家消失無法維權、網絡購物售后服務無法保障等因素已經成為消費者在網購中規避不及的“暗礁”。
“一年多來，電子商務的發展可謂風生水起，網絡購物更是呈破竹之勢。網購、團購成為消費者生活不可或缺的部分，也使得隨之而來的電子商務投訴愈演愈烈。”中國電子商務協會政策法律委員會副主任阿拉木斯對法治周末記者表示。
面對新興的投訴重災區，消費者維權該何去何從。
電商銷售存法律空白
“網購商品的價格雖然比實體店便宜，難道就意味著服務也要打折嗎？”這是微博中消費者熱議的話題之一。對消費者來說，希望購買商品時得到同樣的服務。但面對日益壯大的網購行業，電商們卻顯得力不從心。
近日，京東商城(微博)與奢侈品牌施華洛世奇就因商品授權問題產生糾紛，其結果是直接導致部分消費者無法獲得正常的服務。
施華洛世奇(上海)貿易有限公司對外宣稱：“公司目前為止也沒有在中國地區內授權任何網站銷售施華洛世奇的產品。”并表示，對于網上一切侵權或非法銷售施華洛世奇產品的行為，會考慮采取相應的法律行動。
面對線下品牌商的“發難”，京東商城強勢回應，京東商城網站及旗下360top網站上所銷售的奢侈品均來自正規渠道，供應商及品牌廠商均具備合法資質，商品手續完備并帶有正規商業發票。
與此同時，施華洛世奇相關負責人宣布，施華洛世奇的中國產品保修只面向擁有產品保修卡和銷售小票，并且是在實體店購買的產品。這意味著，在網上購買的施華洛世奇產品無法在實體店獲得保修服務。而電商方面卻絲毫不為所動。包括京東商城、淘寶在內的國內主流電商平臺仍在打折銷售施華洛世奇產品。
事實上，京東之所以有恃無恐，正是因為現行法規中并沒有明確規定網絡銷售的正牌產品遇到問題時，電子商務銷售者該承擔何種法律責任。
一方面奢侈品品牌在極力保持其高端的形象；另一方面電商卻打破了其品牌原有的價格神話，持續打低價，占據了有利的價格優勢。因此，奢侈品牌才與電子商務頻頻交火，而在雙方互不退讓的交鋒中，通過網絡平臺購物的消費者，卻成了被殃及的對象。
“最近幾年，像京東一樣B2C類型的商城，本身即是交易平臺又是商品賣家，受到網購消費者投訴比較多。如果京東商城等電商企業出現假冒產品，消費者可以追究其法律責任。但銷售正品，卻因與線下品牌商的矛盾而造成消費者權益損失，卻很難在法律上找到依據。”阿拉木斯對法治周末記者說。
“近年來商務部正在制定《網絡零售管理條例》，將可能對類似情況作出規定，規范整個網購行業，也將促進網購平臺規則的修改。”中國電子商務協會政策法律委員會委員趙占領向法治周末記者透露。
霸王條款致撤單頻現
不僅在網上購買商品得不到相應的服務，有時，消費者下的網絡訂單也會被電商撤銷。網絡購物究竟離公平交易有多遠？
2011年8月，當當網(微博)推出限時72小時搶購少兒圖書的促銷活動，引得不少網民守夜“秒殺”。然而幸運“秒”到圖書的消費者卻發現，才一天工夫，自己的訂單就被當當網莫名其妙地取消了。該撤單事件迅速引起了超過千名消費者的集體維權，要求當當網按約定履行協議。其中6名消費者將當當網訴至法院，5名消費者勝訴。
類似的事例還發生在2011年7月，當當網當時驚現1元阿迪達斯運動鞋。不少消費者成功下單并付款后，同樣在未被告知的情況下取消訂單。對此，當當網解釋，1元鞋是系統錯誤，賠付每位消費者200元禮券作為補償。此舉雖然遭到很多消費者拒絕，但事件最終還是被平息。
對此，北京市律師協會信息網絡與電子商務專業委員會主任李德成認為：“不論是員工操作失誤還是系統錯誤，都不應該讓消費者買單。網站不負責任地撤銷訂單，引發的將是消費者對網絡商城的誠信拷問。”
然而，這還僅僅是眾多被撤單消費者中維權成功的一小部分。記者登錄各大購物網站論壇發現，商家隨意取消低價訂單事件時有發生。僅2011年，當當、卓越、京東等著名網商都因無故撤銷訂單，多次遭到網友聲討。為何電商單方面撤單如此肆無忌憚？
李德成對記者表示，電商單方面撤單一直是被消費者深惡痛絕的行為，但近年來該現象非但沒有好轉，反而演變成行業普遍現象，法院近兩年來審理的網購官司也大幅增加。雖然在圖書促銷事件中消費者維權成功，但此類消費者勝訴的案件卻不多，更多的消費者由于網絡購物時的證據難以保留等問題，在面臨這類情況時束手無策。
而撤單現象背后的另一原因則是因為電商定制的“游戲規則”。
雖然當當網一審敗訴，消費者也獲得了相應賠償。但并沒有解決問題的根本。在當當制定的訂單條款中，一直明確顯示：訂單將于發貨時生效。而這也是大多數電商的類似標準，正是因為這一條款，讓電商在單方面取消訂單時顯得底氣十足。
“訂單于發貨時生效是網購業典型的霸王條款。當消費者在網上下單之后，已經明確規定了付款方式、產品類型等，訂單已經成立，相當于購物合同，應當具備法律效力。此時網站有義務進行配送，而非坐享主動權，隨意撤銷訂單。”阿拉木斯告訴記者，“個案的裁判也許能為部分消費者維護權益，但卻無法制止該現象的蔓延。要扭轉這一亂象，還需要政府和消費者保護部門出臺相應措施。”
快遞業亂象制約網購發展
在網購的發展中，節日消費一直是電商的“大餐”，雖然消費者的抱怨聲不斷，但是伴隨著業務量水漲船高，電商們仍然樂此不疲。
2011年11月11日，淘寶、當當網、京東商城等電商巨頭通過造勢“光棍節”，賺得盆滿缽滿。據淘寶官方數據顯示，在此期間，淘寶網(微博)、淘寶商城“支付寶(微博)”交易總額突破了52億元，遠超購物天堂香港6天的零售總額。
嘗到甜頭的淘寶開始了造節運動，僅1個月之后，又開始了“雙12”促銷活動。這天同樣也為淘寶帶來了43.8億元成交額，涌入1.2億用戶，相當于近8000個大賣場的客流量。
然而，頻繁造節卻凸顯出網購配套行業———快遞業的弊病。
巨大的網絡成交量，讓快遞業務激增。然而這對快遞業來說，并非什么好消息。有快遞從業人員透露，由于節日網購業務太多，造成許多送件員工要同時肩負取件業務，這樣做不但使得收派件的效率受到影響，而且容易造成物件遺失。
經過了2011年節日網購的洗禮，快遞業不但沒有恢復元氣，反而成了緊隨網購之后，消費者的另一塊“心病”。
“節日購物，快遞緩慢也就罷了。但現在處于消費淡季，快遞仍然經常延誤。不知是網購業務的發展讓快遞業成了‘甲方’，還是根本沒有把消費者的權益放在心上。”北京白領丁某多次經歷快遞延誤。
據法治周末記者了解，用戶投訴第一位就是貨到遲緩。部分網絡商家表示，正是快遞公司在物流上的不盡職，導致客戶有差評、取消訂單、投訴等行為。有業內人士表示，物損大、終極服務粗糙、滿意度低、物流成本高等問題已經在一定程度上制約了網購業務的發展。
對此，上述從業人員對記者透露，有時公司為了節約運營成本，會進行一定的壓貨，等壓到足夠數量，再通過價格更低的快遞公司“代運”。但被問及貨物在轉運途中如果出現貨物丟失該誰負責時，該人員表示發生貨物丟失的情形不多，如果真的發生，大家也會互相推脫。時間拖久了，客戶一般也沒辦法，最后照標準賠償就可以了。
然而該人員口中所說的賠償標準，卻并非物品損毀照價賠償，而是快遞業自行制定的賠付標準。據記者了解，目前快遞業對物品丟失損毀的賠付標準不盡相同，以圓通(微博)快遞為例，對未保價快件丟失、毀損或短少的，賠償限額為資費的三倍。對此，工商部門認為該條款是快遞業中極為典型的霸王條款。
“如果強行要求快遞業全額賠償，那么運營成本將明顯過高。但如果不加以規范，提高賠付標準，可能讓快遞業推脫責任的現象更為普遍，丟貨損貨將屢禁不止，甚至出現快遞業監守自盜的行為。”阿拉木斯對記者表示。
同樣的問題還體現在消費者接收快遞時被要求先簽后收的現象。往往消費者簽收后快遞人員迅速離開，等開封驗貨時才發現貨物損毀或存在質量問題，消費者只能自認倒霉。
對此，李德成指出，根據《快遞服務郵政行業標準》規定，“先簽字，后驗貨”屬違法性條款，對消費者沒有任何法律效力，消費者有權拒絕。特別是接收貴重物品時，一定要當著快遞員的面打開并檢驗，確認貨物沒問題后再簽收，以求最大限度地維護自己的合法權益。
讓維權成本降下來
面對網購業漠視消費者權益的現象，越來越多的消費者在嘗試維權，然而維權成本過高，甚至超過商品本身，成了消費者維權的障礙所在。
對此，阿拉木斯認為，網購以低成本、跨地域的小額交易居多。如果都像當當圖書促銷事件中的消費者一樣，向工商或法院尋求幫助，維權成本太高，法院與工商部門也沒有過多精力逐一處理。因此，網購業急需更成熟的模式，能夠通過第三方進行溝通和調解。促進低成本、全社會參與的維權方式，才是消費者維權得以逐步普及的方向。
同時，電商與消費者在網絡交易中地位不平等，導致電商誠信缺失的現象，也讓消費者頗有微詞。如何讓自身權益得到電商的重視成了消費者普遍關注的問題。
在趙占領看來，主要是因為商家的違法成本過低造成的。與商家所獲得的利益相比，對消費者的賠償根本無足輕重，起不到懲罰違規商家的作用。而多數消費者出于種種考慮，在權益受到侵害的時候，并沒有積極采取法律手段維權，間接導致電商違規的變本加厲。
“如果能增強網購違規打擊力度，讓消費者通過集體起訴獲得相應賠償，而且賠償能通過法院強制執行等手段得以保證，才能讓電商意識到違反誠信原則的風險與成本在增加，單方面撤銷訂單等行為，不僅會導致經濟損失，也會造成商家信譽度和口碑的下滑。”趙占領說。
李德成也對記者表示，要想解決電商企業在網購中誠信缺失的問題，不僅需要加強對違規行為的懲罰力度，建立相應的信用約束機制；更需要細化現有的法律法規，出臺操作性強的行業規定，可以考慮將企業的信用評級與可享受到的政策優惠掛鉤，讓電商真實感受到缺失誠信帶來的負擔。
