中國質量萬里行促進會公布2011年質量消費投訴維權分析

　　家電維修投訴比例居高不下

　　□ 本報記者 王惜純

　　中國質量萬里行促進會近日公布了2011年質量消費投訴維權分析。2011年共受理消費者投訴9809件次，舉報55起，為消費者挽回經濟損失2600多萬元。消費者投訴較多的主要集中在工程機械、企業廣告和家電維修等方面，投訴量同比分別上升了8.0%、7.15%、5.14%。其中家電維修中出現的各類問題所占的投訴比例居高不下。

　　家電維修欺詐問題多

　　投訴信息顯示，家電維修環節中出現的各種質量問題居高不下，最主要的是假冒特約維修站(點)、游擊式維修人員采取形式多樣的欺詐手段，讓消費者防不勝防。

　　家住河北燕郊的劉女士反映，她家中的燃氣具偶爾點不著火，小區中的家電維修工說這樣的故障他不會修，讓劉女士找正規維修站，并摸索出一張說是燃氣具上貼的，寫著廠家維修電話的小條，讓劉女士找對方修理。

　　維修站工作人員上門后稱這臺機子無法修復，只能更換。最后劉女士用家中這臺燃氣具折舊，另加付1200元錢，更換了一臺新款燃氣具。

　　等到劉女士使用時卻發現新燃氣具燃燒不足，再打剛才那個維修電話，也沒人接聽了。劉女士決定找廠家投訴，才想起來對方沒有留下發票或其他任何票據，而更換的這臺燃氣具沒有說明書，連型號都沒有，上網一查，這一品牌燃氣具根本沒有這個款式。

　　這類欺詐在今年投訴受理中雖初次遇到，也非個例。可以肯定，不是游擊式維修人員合伙欺詐，就是假冒特約維修站的“釣魚”行為。

　　小區中的游擊式維修人員素質、技術力量、設備和配件方面，都達不到正規企業特約維修站(點)、區域服務中心的標準要求，服務質量和維修技術不能保證。其行為本身就是欺詐，貿然選擇此類人員維修可能會給消費者人身和財產安全帶來隱患，假冒特約維修站(點)也同樣存在上述問題。廣大消費者一定要注意防范，尤其是老年人防范意識弱，更要注意自我保護，家中電器出現問題一定要選擇正規維修服務站維修。

　　工程機械售后服務標準、法規缺失

　　近年，促進會收到工程機械方面的投訴增多，涉及起重機、壓縮機、裝載機、挖掘機等設備，主要是相關工程機械產品質量及售后服務問題。

　　河南用戶溫先生購買一臺起重機，使用不久就經常出現問題，先后報修7次，都未解決。投訴人與廠方溝通時，廠方態度惡劣，售后服務差。在促進會辦理此案過程中，廠方依然拒絕對此事做任何書面回復，不斷推脫責任。經多次調解，問題才得以解決。

　　工程機械屬損耗設備，在使用過程中經常遇到各種問題導致產品出現故障，是使用不當或施工磨損而造成，還是產品本身質量問題，很難簡單辨識，需檢測和認定。企業在故障檢測、認定、維修等技術方面的優勢超過用戶，基本擁有絕對話語權。然而，一些企業面對質量問題時，第一反應就是推脫責任，往往將質量問題說成是用戶使用不當造成，拒絕負責，用戶不能出具產品故障是質量問題引起的證據，就無法得到相應補償。

　　由于目前工程機械產品沒有明確“三包”規定，使用廠家自定標準進行售后服務，行業內一些潛規則偏向廠家，并沒有為用戶權益著想。

　　招商廣告陷阱重重

　　市場經濟發展推動了廣告業發展，然而這些廣告的背后，可能是一個又一個可怕的陷阱，投資者往往被廣告中產品時尚功能和低廉價格而吸引，尤其急切想要投資掘一桶金的心理更是讓其輕易掉入陷阱。

　　安徽淮南曹先生在一電視廣告中看到飼料機組的介紹，沒有調查相關情況就花4萬多元購買了一套。回家后發現是“三無”產品，不能使用。該公司對問題不理不顧，拒絕退款甚至拒絕維修，給曹先生造成經濟損失十幾萬元。

　　河南安陽劉先生購買激光治療儀并加盟銷售公司的連鎖店，開業不久后被工商部門查處，才得知產品銷售公司沒有經過工商部門注冊登記，不能進行經營銷售，同時儀器也不具備其廣告宣傳的功能。當劉先生找該公司要求退貨，卻發現人去樓空。對此，提醒消費者和用戶：廣告消費需警惕，辨別真實為前提。在購買廣告產品前，一定要了解《產品質量法》、《消費者權益保護法》等相關法律知識，做好市場調查，咨詢廠家生產資質，產品是否具備市場準入條件，執行標準是什么，是否有生產許可證、出廠檢驗合格證、營業執照等。