整個8月，因飛機(jī)延誤而引發(fā)的沖突似有愈演愈烈之勢：廈航面對53名拒乘旅客，扔下不管，直接飛走；海航的空姐被激動的乘客猛潑三杯開水；而東航的地勤工作人員則吸引了更多的網(wǎng)友熱議。
8月20日，一條名為《航班延誤4小時(shí) 東航員工疑裝死回避乘客》的視頻在優(yōu)酷、土豆網(wǎng)上迅速傳播，視頻中，東航的一名地勤人員倒在登機(jī)口門前，因?yàn)檎诘菣C(jī)，其他兩名地勤人員正忙著給旅客檢票，無暇照看他，而周圍的旅客也沒有扶起他的意思，反而紛紛指責(zé)他在“裝暈倒”“丟人”。就是這段1分14秒的視頻，在一天之內(nèi)就有超過了4萬次的點(diǎn)擊率。
航班延誤的那些事
8月11日，因福建泉州晉江機(jī)場流量控制，廈門航空有限公司執(zhí)飛的一趟由武漢飛往泉州的航班延誤三個多小時(shí)。12日晨1時(shí)許，飛機(jī)抵達(dá)，78名滯留在武漢天河國際機(jī)場的旅客拒絕登機(jī)，索要賠償，不料廈航態(tài)度強(qiáng)硬，拋下剩余53名拒乘旅客，直接飛走了。
8月18日，海南航空(微博)廣州經(jīng)合肥飛往大連的航班由于前一段航班飛機(jī)晚到，造成廣州至合肥段延誤。海航考慮旅客餐食要求，送上熱水與食物，然而，一名情緒激動的旅客將三杯熱水潑到了一名空乘人員身上。事后，該空乘人員發(fā)微博談了自己的感受，“我不適合當(dāng)乘務(wù)員，沒忍住哭了，好想媽媽。”
空乘地勤不容易旅客發(fā)脾氣找錯人
“裝暈倒”事件發(fā)生在8月20日的北京首都機(jī)場2號航站樓，當(dāng)時(shí)，因?yàn)楹桨嘌诱`4小時(shí)，旅客情緒比較激動，在登機(jī)時(shí)，一名女士便用手拍打了登機(jī)口的這名地勤人員，要求他給個說法。不料，該名員工突然倒地不起，嘴里還喊著“打人了，打110”。
看了視頻的網(wǎng)友，大多數(shù)不認(rèn)同視頻欄目中提到的“裝死”二字。網(wǎng)友@謝小混混就說，“是不是裝死存疑，也許是身體不適，也許是精神崩潰，乘客不應(yīng)幸災(zāi)樂禍。”所以，盲目定論多少有點(diǎn)不妥。
面對地勤人員倒地?zé)o人扶，網(wǎng)友也有看法。網(wǎng)友@meichai 就從人道主義的角度，認(rèn)為“一個正常人倒地，首先應(yīng)該考慮是否有生命危險(xiǎn)，而不是質(zhì)疑是否在裝死。”網(wǎng)友@萬象佛則說，“是多大壓力能讓一個成年人放棄自尊倒地啊，顯然，在航班延誤的時(shí)候，航空公司不是強(qiáng)勢一方。”
對于航班延誤，網(wǎng)友@HHnetBlog 認(rèn)為大部分情況是“為了安全著想，不然也不會有延誤之說。”網(wǎng)友@M222 則希望旅客們“不要將自己對航班延誤原因的理解強(qiáng)加在航空公司身上，而應(yīng)該相互理解，拒絕語言動粗。”網(wǎng)友@twogallon 也不支持與工作人員沖突的行為，“他就是個地勤，也控制不了飛機(jī)的起飛和降落，和他發(fā)火沒有必要。”
航空服務(wù)確有不足提升服務(wù)勢在必行
這次航班延誤事件中，被認(rèn)為“裝暈倒”的地勤人員受到了網(wǎng)友的同情，但這并不能掩蓋航空公司在服務(wù)上的不足。
網(wǎng)友@軼往情深便在留言中講述了自己兩年前的一段經(jīng)歷。
@軼往情深當(dāng)時(shí)正在大連機(jī)場等待飛回太原的航班，但眼看著到了起飛時(shí)間，機(jī)場卻遲遲沒有通知檢票登機(jī)。旅客們忙問航空公司是怎么回事，得到的答復(fù)卻是“空乘還沒有到崗”。沒想到，這一等就是4個小時(shí)，旅客們的情緒顯然非常激動。當(dāng)旅客們登上飛機(jī)后，才得知空乘早已在飛機(jī)上等候，空乘得到的信息是“乘客一直沒有到位。”然而，這信息偏差造成的旅客損失，卻一直沒有人來買單。
與網(wǎng)友@軼往情深有相似經(jīng)歷的還有很多，他們紛紛留言吐槽航空公司。網(wǎng)友們認(rèn)為，飛機(jī)延誤雖然有天氣、航空管制、流量控制等客觀原因，但航空公司也需要提升自己的服務(wù)。
網(wǎng)友@永吉韓文奇就向航空公司提出自己的意見，“空中服務(wù)人員之所以擁有高薪，就是他們要比別的工種投入更多的情緒資源，提供更溫馨更體貼的服務(wù)，我國的航空公司管理上還需努力。”
總之，避免航班延誤的沖突，“航空公司和旅客還是得相互尊重吧。”空乘呂女士說，每次向旅客解釋航班延誤的原因，旅客都會認(rèn)為她們在“說謊”“找借口”，很是無奈。
本報(bào)記者 郭佶欣
