長期以來積壓的航班誤點、霸王條款、服務不周問題導致空乘糾紛頻發

　　“空鬧”成新名詞

　　本報記者 張鵬

　　8月29日，微博又爆出南航一空姐被乘客打傷，一時間引發網絡熱議。半個月以來，這已經是第三次發生空姐挨打的空乘糾紛事件，前兩位空姐分別遭乘客潑熱水、扇耳光，加之前一段時間出現的因航班誤點乘客攔飛機，工作人員“裝死”等事件，“打人、裝死、攔飛機”在網上被冠以“民航新三鬧”，空乘矛盾不斷激化，“空鬧”也成新名詞。

　　被打空姐得到大多數人的同情和支持，紛紛聲討打人者，但也有人指出，空姐只不過是替人受過，航班誤點、霸王條款、服務不周等長期以來民航積壓的問題導致乘客不滿情緒日積月累，最后在空姐身上爆發出來。空乘矛盾，似乎正在異變為類似于醫患關系的死結。

　　空姐挨打

　　微博尋找目擊證人

　　8月29日，南航空中小姐“花Money買毛豆”在微博自爆被乘客打傷的經過：“有兩位旅客讓我把他的行李放上行李架。由于當時還有部分旅客未坐下，而該旅客的行李堵在了過道，且飛機等待旅客就坐后起飛，我就說請稍等，麻煩您先把行李拿一下，讓后面的旅客先過，我再幫您放。這時這兩位夫妻旅客突然情緒激動，強烈要求把55排行李架上的機載錄像設備拿開，讓他們放行李。我就和他們反復解釋這個機載錄像播放器是移動不了的，但是他們不聽。突然這位男性旅客拿起他的包砸在了我的肩膀上。當時就紅了一片。我再次解釋機載錄像設備是移不開的，兩夫妻馬上指著我大聲辱罵。乘務長來了，和旅客做協調工作。當時我的手已經淤血，內心委屈，決定報警。拿出手機拍了受傷的手和行李架上不能移動的錄像設備。男性旅客沖過來說我拍他，我和他說我是拍行李架上的錄像設備，他就沖進服務臺，對我又抓又打，還扯我的衣服，搶奪我的手機，打得我身上淤青紅腫。直到乘務長費勁地把他拉開。他還在不停地辱罵。他的老婆指著我喊：不就一個乘務員嗎？我認識你們老總！”

　　事發后，這名空姐已經報警，并且在乘客中尋找目擊證人。而今天，這空姐稱，因為有了真誠的道歉，事情得到了解決。

　　三杯開水

　　差點澆滅職業夢想

　　8月18日，海航空中小姐“LUNA的無敵小宇宙”發出一條微博：“其實，我不適合當乘務員。因為，當您因為天氣原因航班延誤的時候，把三杯滾燙的白開水潑在我身上時，我沒忍住。還是哭了。我好想媽媽。”微博目前轉發已經過5萬，眾多網友表示同情和聲援。

　　這名空中小姐此后詳細解釋了當天事發情況：“我們那天要飛的航班，旅客在候機樓等待了一個多小時，上機后又在飛機上等待了一個小時左右，機上等待期間，發生了微博所說的事件，我其實第一時間就告訴機長了，機長詢問我是否叫地面公安上機處理，我問機長大約還需要待多久，回答20分鐘左右，于是我決定不叫公安上機處理，如果叫公安上機處理，意味著開艙門、處理、協助調查、關門后再重新排隊等候，那絕對不再是20分鐘，我不想大家因為我而等待更久。我只是一個再普通不過的人，所以我在他潑熱水的時候，第一反應也是叫公安，但到最后我選擇了不叫，這期間我自己也經歷了很大的掙扎，或許，我當時叫公安了，這件事情不會像現在這樣遭受一部分網友的質疑，在這件事情之前，我只是個乘務員，之后，也許我不再是乘務員，但無論我在哪里，從事什么樣的工作，我非常感謝大家給我小太陽一般的正能量。”

　　由于在微博中透露不想再做空姐，“LUNA的無敵小宇宙”得到很多網友關心鼓勵，她在和粉絲的互動中表示：“事情都過去了，也希望親們不要在責怪那位乘客了，我想他也不是有意的，我習慣用微笑面對一切。3杯開水算什么，3杯開水也燙不熄我的夢想。”

　　“空鬧”頻發 

　　航班誤點成主因

　　除了空姐被打，“裝死”和“攔飛機”也成為近期令人瞠目的“空鬧”事件。

　　8月20日晚，有網友在微博爆料，東航北京飛西安航班延誤4小時后無任何說法，乘客都非常激動。在溝通中驚人一幕發生，東航員工直接躺地“裝死”，讓眾多乘客傻眼。網友稱東航員工“裝死”是為了逃避乘客責問。這段1分14秒的視頻里顯示，在一個類似機場大廳的地方，幾名穿著機場工作人員制服的人，正在向憤怒的乘客解釋，地上倒著一位穿同樣制服的男子。東航有關人員事后表示，該員工并非“裝死”，事件起因是8月20日晚，北京飛往西安的MU2116次航班因故推遲，個別乘客情緒激動。當晚10時左右，一名賀姓旅客將219號登機口一名值班員工推倒，導致該員工摔倒并扭傷腳踝，且嚴重頭暈無法站立。

　　“攔飛機”事件發生在今年4月12日，當日中午11點多，20余名憤怒的旅客站在浦東機場跑道的滑行道道口，他們面前200米處，一架剛剛降落的艾提哈德航空公司航班硬生生被逼停了。這些旅客原計劃在4月10日乘深航航班飛往哈爾濱，但因南京、上海兩地雷雨，航班一直延誤到12日中午，旅客一時沖動沖進了機場滑行道，攔停了飛機。

　　據了解，航班誤點已經成為空乘矛盾爆發的主要原因，一位網友分析：“每每遇上航空晚點、航空換乘等情形，航空公司方面的服務常常跟不上，乘客因航空耽擱所造成的經濟損失和精神賠償，因維權難而不得不放棄。乘客偶爾做出一些過激行為完全可以理解。”

　　針對這樣的說法，一些空乘人員認為無法接受，甚至在網上開始“論戰”，南航乘務長“天賜之洋”表示：“一張機票里沒有打人罵人權利的費用！現在飛機上也變成了某種特區：打人撒潑的特區。有事說事，有理說理，憑什么打人？乘客與空姐只是由于社會分工的不同，而在各自所服務領域作出自己的貢獻，但在人格上卻是完全平等的。請記住，乘務員也是人，她們同樣有自己的合法權益！”

　　段子尋求理解

　　空乘糾紛成為網絡的熱議話題，一些微博段子寫出了他們的無奈和苦衷——

　　“北京的塵海，廣州的雨浪，上海的流控不重樣；旅客的罵，旅客的唬，民航的員工好命苦；西邊的雷起，東邊的風揚，民航的加班最漫長；鬧事的狂，維權的亂，無知的法盲跑道竄；員工的苦如牛，管事的膽如鼠，機場的群魔在亂舞；被打時的恥，三杯水的辱，民航的孩子得練武。溫馨提示：延誤苦一時，違法痛一生。”

　　“全國機場兩茫茫。細思量，好悲傷。萬里流控，無處話凄涼。縱使橙汁又怎樣，天天控，愁斷腸。風雷雨電沒辦法，眾旅客，罵得慌。組著團，要賠償。正點無望，惟有淚千行。料得年年要延誤，求正點，心已涼。每晚燈火闌珊處，民航人，又加班，心抓狂。老夫聊發少年狂，老天爺，行行好，幫幫忙！”

　　南航的乘務長“天賜之洋”呼吁換位思考，相互理解：“天空打雷，天色變灰；流控好累，身心疲憊；心情會碎，想要流淚；你急著回，我也想歸；心態可貴，莫要皺眉；動拳發威，那是犯罪；胡作非為，道德皆廢；安全珍貴，文明最美；理智作陪，溫馨加倍；互相安慰，等待起飛；角色換位，理解萬歲！”

　　機長透露

　　空乘人員處境艱難

　　對于空乘糾紛，目前旅客和空乘人員各執一詞，相持不下。記者采訪了一家著名航空公司的飛行員兼機長，他分析說：“糾紛增多是雙方情緒激化造成的。一方面是大多數旅客對中國飛行運輸環境不了解，出現問題立刻遷怒航空公司和乘務員；另一方面，乘務員人員緊缺，超負荷工作，這些年輕女孩服務中難免有不盡如人意之處，這樣的情緒沖突之下，就造成了矛盾。”

　　這名機長告訴記者，他們對于乘客意見最大的航班晚點同樣頭疼：“現在航班數量呈幾何倍數增加，但是機場容量沒變，更糟糕的是空中航線的擁堵也越來越嚴重，再加上極端天氣增加，必須要控制流量，我最近就經歷了好幾次長達六七個小時的航班延誤，但是大多數旅客對這種情況并不了解，可能也沒有人和他們很好地溝通，所以意見很大。”

　　出現航班延誤，按照工作流程，空乘人員能做的很有限，因為很多決定來自公司和機組，她們能做的只有解釋和服務。“她們最重要的工作內容是幫助飛行員保證客艙安全，在客艙內巡視，發現不安全因素及時處理。”而一些更專業的解釋工作，對她們是力不從心的。“在不久前的一次飛行中，出現一些波動，一些旅客很恐慌，對空姐的解釋不滿意，要求更專業的說法，乘務員沒辦法，只好來求我們，希望駕駛員能夠通過廣播向乘客解釋，可這是不可能的，我們的工作是駕駛飛機，必須全神貫注，根本無法顧及其他。對我們來說，開飛機是個高風險的職業，保證萬無一失就是對旅客最大的負責。最后旅客對乘務員不滿，她們只能承受，幾乎所有的航空公司對乘務員的要求都是‘打不還手，罵不還手’，她們夾在公司、機組和乘客之間，處境很艱難。”

　　機長還向記者透露，空中小姐這個曾經的熱門職業如今已經受到冷遇，“招人并不容易，很多人認為不就是空中端盤子的嗎，還經常挨打受罵，由于航班不斷增加，很多航班的乘務員不得不減員，她們的工作處于超負荷狀態，很累，有時難免情緒不佳。”由于無處訴苦，微博就成了空姐們倒苦水的地方，然而這也是不被允許的，“前段公司處罰了一些在微博上發泄不滿的乘務員，現在公司有紀律，不得在微博上發表負面言論。”

　　記者采訪的機長表示，他和一些同行朋友受到前段熱播劇《心術》的啟發，也想寫小說披露飛行員和空乘人員的生活，“醫患矛盾一直很尖銳，《心術》讓大家看到了醫生護士真實的生活和想法，對緩解矛盾有積極作用，我們就想，能不能也寫寫我們的生活，讓大家了解一下這個職業的真實狀況和我們的苦衷。”他表示，可以提供素材，請專業人士寫小說，要是能拍電視劇就更好了。