SUV質量投訴暴漲： 動力總成和售后服務是“重災區”

　　汽車銷量的不斷提升，汽車產品質量以及售后服務的問題也越來越突出。2017年前3個月，車企召回案例多達15起，對比去年數量增多，其中包括合資品牌及部分進口車型。

　　3月14日，寰球汽車和車人網承辦的第六屆中國汽車售后服務大會發布了“2016年中國汽車市場售后服務報告”，報告公布的數據顯示，消費者投訴重點中緊湊型車和SUV占比最大，SUV車型的投訴量增速最快。

　　SUV車型投訴上升明顯，占比由2015年22.93%上升至2016年29.76%。3月19日，一位汽車后市場資深人士向21世紀經濟報道記者表示：“SUV市場發展速度較快，投訴量上升也是必然的趨勢，因為汽車經銷商的售后服務跟不上汽車發展的步伐，而且國家推出的汽車‘三包’政策也有待完善。”

　　報告數據顯示，按投訴車型的廠商屬性統計，合資品牌投訴占比62.42%，自主品牌占比34.54%，進口品牌占比3.04%。與去年相比，合資、進口品牌投訴量降低，自主品牌呈上升趨勢。

　　但從另一角度看，近七成的投訴集中在產品質量上，特別是在10萬-15萬元這一區間的車型比重最高，而從近幾年中國汽車市場的整體投訴完成率分析來看，完成率卻呈現逐年下降的趨勢，而中國品牌在完成率上要優于合資、進口品牌。

　　上述人士稱：“部分車企仍然在售后服務方面用落后的管理思維去應對，不顧及消費者的利益。因此，若要取得長遠發展，車企在提高產品質量的同時還應該提升售后服務能力。”

　　質量問題頻發

　　報告數據顯示，2016年有效投訴量為96837例，投訴有效占比為76.74%，同比下降16.57%。值得注意的是，因為“3·15”的到來，三月份投訴量暴增50%，共1032宗，比2月份暴增50%。

　　七成投訴源于質量，2016年僅針對質量問題產生的投訴有4764宗，占比53%，針對質量和服務進行同時投訴的有1567宗，占比17%。上述人士表示：“在投訴和召回案例中，車輛同一問題出現次數比較多，主要原因在于現在許多車輛出現的質量問題只要找到原因，就可以很好去解決，關鍵在于沒有廠商或者維修人員花時間去為一輛車找問題。”

　　從數據統計來看，整車質量主要問題集中體現在車身附件及電器投訴，占比35.71%，發動機投訴占比27.53%，變速箱投訴占比20.61%。而制動系統、轉向系統、前后橋及懸掛系統投訴占同比均有所增長，其中最明顯的懸掛問題呈現逐年增長的趨勢，2016年投訴占比達9.05%。

　　2017年上述質量問題依舊是高頻次出現。據21世紀經濟報道記者了解，1月中國品牌投訴量較多的車型是比亞迪(49.230, 0.04, 0.08%)宋、傳祺GS4、艾瑞澤5，主要問題是發動機異響、變速器異響、前后橋及懸掛系統懸掛故障等，合資品牌斯柯達明銳、雪佛蘭科魯茲、標致408等，主要問題是制動系統異響、變速器異響、車身附件及電器、車內異味等。

　　從以上數據反映的情況看，自主品牌和合資品牌之間質量差距最大的是發動機、變速系統。

　　不過，自主品牌解決汽車質量問題態度更加積極。數據顯示，在2016年汽車投訴中，自主品牌的解決率為91.36%，合資品牌投訴解決率為57.66%，進口品牌投訴解決率為34.75%。

　　售后服務“通病”

　　目前消費者日常保養和維修主要通過五大渠道：一是汽車4S店;二是傳統大中型維修廠;三是汽車維修路邊店;四是汽車專項服務店;五是品牌快修美容裝飾連鎖店。

　　售后整體局面混亂，造成售后服務投訴增多。數據顯示，在服務問題投訴中，2016年所有服務類問題均高于2015年，其中收到投訴量16307宗，同比增長了31.9%，服務態度在售后服務中占據影響用戶的最直接因素，投訴總數為4585宗，同比上漲32.5%。承諾不兌現投訴增長最明顯，同比上漲39.2%。

　　業內人士分析稱，服務問題多是由質量問題或其它因素引發，如4S店對車輛故障多次維修，但始終無法給出故障原因和解決方案，并且車主維權途徑難、廠商重視程度低，因而車輛受理時間長、反饋不力，最終導致投訴的產生。

　　雖然目前大部分維修和日常保養主要還是在傳統汽車4S店進行，但消費者投訴問題基本一致，主要集中在承諾不履行、車輛信息欺詐、費用問題等欺詐行為。此外，價格欺詐、節能補貼等問題上也是車主們主要的投訴對象，其中，承諾不履行的投訴量最大，有1035宗，占比達到4.19%。

　　并且消費者訴求主要在維修、賠償與召回這三項，從投訴數據統計來看，維修投訴27.38%，同比增長2.91%，召回雖然在車輛投訴中占重要部分，但從近兩年的數據分析看，呈現出投訴比重下降趨勢。

　　上述人士表示：“目前部分4S店仍然沿用過去思維去管理，在處理車輛問題時往往是‘小病大治’、‘無病呻吟’，更為嚴重的是欺騙消費，從中賺取利潤。”