2011年質(zhì)量消費(fèi)投訴維權(quán)分析

2012-03-14 00:00 中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)

（二）工程機(jī)械設(shè)備售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)缺失

近年，我會(huì)收到工程機(jī)械方面的投訴增多，涉及起重機(jī)、壓縮機(jī)、裝載機(jī)、挖掘機(jī)等設(shè)備，主要是相關(guān)工程機(jī)械產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)問(wèn)題。

河南用戶溫先生購(gòu)買一臺(tái)起重機(jī)，使用不久就經(jīng)常出現(xiàn)主卷?yè)P(yáng)顫抖、副鉤慢動(dòng)作差，有憋壓現(xiàn)象、電子閥故障多，導(dǎo)致卷?yè)P(yáng)能起不能落，能落不能起、發(fā)動(dòng)機(jī)工作時(shí)拉煙、柴油壓力表不指示、行走時(shí)大臂來(lái)回游動(dòng)、回轉(zhuǎn)過(guò)猛過(guò)快等問(wèn)題。先后報(bào)修7次，都未解決。投訴人與廠方溝通時(shí)，廠方態(tài)度惡劣，售后服務(wù)差。在我會(huì)辦理此案過(guò)程中，廠方依然拒絕對(duì)此事做任何書面回復(fù)，不斷推托責(zé)任。經(jīng)多次調(diào)解，問(wèn)題才得以解決。

山東龐先生從經(jīng)銷商處購(gòu)買一臺(tái)工作了100多小時(shí)的裝載機(jī)，使用不到一月，裝載機(jī)大臂左右搖晃、發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，與經(jīng)銷商多次協(xié)調(diào)要求退車，最終經(jīng)銷商同意，但提出：要等有人再購(gòu)買時(shí)再賣出。后經(jīng)我會(huì)調(diào)解，問(wèn)題才得以解決。

工程機(jī)械屬損耗設(shè)備，在使用過(guò)程中經(jīng)常遇到各種問(wèn)題導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)故障，是使用不當(dāng)或施工磨損而造成，還是產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題，很難簡(jiǎn)單辨識(shí)，需檢測(cè)和認(rèn)定。企業(yè)在故障檢測(cè)、認(rèn)定、維修等技術(shù)方面的優(yōu)勢(shì)超過(guò)用戶，基本擁有絕對(duì)話語(yǔ)權(quán)。隨著市場(chǎng)開(kāi)放和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，越來(lái)越多的家庭和個(gè)人成為工程機(jī)械新用戶，相對(duì)于實(shí)力雄厚的大企業(yè)，這些個(gè)體用戶既沒(méi)有技術(shù)知識(shí)，也沒(méi)有經(jīng)濟(jì)實(shí)力去做價(jià)格高昂的鑒定檢測(cè)，處于弱勢(shì)。

然而，一些企業(yè)面對(duì)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，第一反應(yīng)就是推脫責(zé)任，往往將質(zhì)量問(wèn)題說(shuō)成是用戶使用不當(dāng)造成，拒絕負(fù)責(zé)，用戶不能出具產(chǎn)品故障是質(zhì)量問(wèn)題引起的證據(jù)，就無(wú)法得到相應(yīng)補(bǔ)償。很多個(gè)體用戶都是傾其所有投資購(gòu)買工程機(jī)械，以此為生計(jì)，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)大故障，維修費(fèi)用和誤工費(fèi)就成了沉重的負(fù)擔(dān)。

由于目前工程機(jī)械產(chǎn)品沒(méi)有明確“三包”規(guī)定，使用廠家自定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行售后服務(wù)，行業(yè)內(nèi)一些潛規(guī)則偏向廠家，并沒(méi)有對(duì)用戶權(quán)益著想。對(duì)此，我們呼吁：

1、盡早制定并完善有關(guān)法規(guī)，加大監(jiān)管力度。有關(guān)部門應(yīng)著手制定工程機(jī)械產(chǎn)品類“三包”規(guī)定，針對(duì)不同產(chǎn)品的特性和可能會(huì)存在的各種問(wèn)題，制定相應(yīng)的、符合市場(chǎng)實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)，列明容易發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的關(guān)鍵部件和情況，讓質(zhì)量糾紛的處理有法可依。企業(yè)要嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，有關(guān)部門要加強(qiáng)監(jiān)管力度，監(jiān)督企業(yè)履行產(chǎn)品質(zhì)量安全主體責(zé)任，同時(shí)規(guī)范售后服務(wù)。對(duì)涉嫌假冒偽劣違法犯罪的，要依法嚴(yán)厲查處。

2、企業(yè)要真正將顧客當(dāng)“上帝”。工程機(jī)械品牌企業(yè)要對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，也是對(duì)企業(yè)自己負(fù)責(zé)，在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，要勇于擔(dān)當(dāng)，依法為消費(fèi)者提供服務(wù)、解決質(zhì)量安全問(wèn)題，樹(shù)立企業(yè)品牌形象。

3、加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。媒體要充分發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，曝光產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題多、售后服務(wù)差的企業(yè)，促使企業(yè)不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量，追求高品質(zhì)服務(wù)。廣大用戶要積極參與社會(huì)監(jiān)督，督促企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

（三）招商廣告陷阱重重。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展推動(dòng)了廣告業(yè)發(fā)展，電視廣告、平面廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告、推銷廣告充斥人們生活的方方面面。各類投資、致富廣告更是不停地進(jìn)入人們的視線。然而，這些廣告的背后，可能是一個(gè)又一個(gè)可怕的陷阱，投資者往往被廣告中產(chǎn)品時(shí)尚功能和低廉價(jià)格而吸引，尤其急切想要投資掘一桶金的心理更是讓其輕易掉入陷阱。

安徽淮南曹先生在一欄電視廣告中看到飼料機(jī)組的介紹，沒(méi)有調(diào)查相關(guān)情況就花四萬(wàn)多元購(gòu)買一套。回家后發(fā)現(xiàn)是“三無(wú)”產(chǎn)品，不能使用。該公司對(duì)問(wèn)題不理不顧，拒絕退款甚至拒絕維修，給曹先生造成經(jīng)濟(jì)損失十幾萬(wàn)元。

河南安陽(yáng)劉先生，購(gòu)買激光治療儀并加盟銷售公司的連鎖店，開(kāi)業(yè)不久后被工商部門查處，才得知產(chǎn)品銷售公司沒(méi)有經(jīng)過(guò)工商部門注冊(cè)登記，不能進(jìn)行經(jīng)營(yíng)銷售，同時(shí)儀器也不具備其廣告宣傳的功能。當(dāng)劉先生找該公司要求退貨，卻發(fā)現(xiàn)人去樓空。對(duì)此，我會(huì)提醒消費(fèi)者和用戶：廣告消費(fèi)需警惕，辨別真實(shí)為前提。廣告產(chǎn)品的真實(shí)性通過(guò)廣告本身無(wú)法發(fā)現(xiàn)，是否具有相應(yīng)的功能，或是否為合格產(chǎn)品，需進(jìn)一步查證。在購(gòu)買廣告產(chǎn)品前，一定要了解《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律知識(shí)，做好市場(chǎng)調(diào)查，咨詢廠家生產(chǎn)資質(zhì)，產(chǎn)品是否具備市場(chǎng)準(zhǔn)入條件，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是什么，是否有生產(chǎn)許可證、出廠檢驗(yàn)合格證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等。不能片面聽(tīng)信廣告，盲目購(gòu)買。

二、當(dāng)前質(zhì)量消費(fèi)維權(quán)的建議

一是企業(yè)要加強(qiáng)自律，切實(shí)承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量安全主體責(zé)任。企業(yè)要努力采用先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，切實(shí)承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量安全主體責(zé)任。不斷學(xué)習(xí)國(guó)際先進(jìn)理念，提升服務(wù)質(zhì)量，做到消費(fèi)者至上，全心全意對(duì)待每一個(gè)消費(fèi)者。

二是媒體要把好商業(yè)廣告審核關(guān)，讓欺詐者無(wú)洞可鉆。廣告銷售是現(xiàn)代銷售一個(gè)重要手段，甚至一部分消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣完全受廣告引導(dǎo)。媒體在選擇商家廣告投放時(shí)，不能利字當(dāng)頭，要嚴(yán)守《廣告法》等相關(guān)法規(guī)，從嚴(yán)把關(guān)，依法對(duì)商家資質(zhì)做全面查驗(yàn)，避免假冒偽劣借助廣告，行欺詐之事。

三是要進(jìn)一步健全有關(guān)產(chǎn)品的“三包”規(guī)定，讓消費(fèi)維權(quán)有據(jù)可依。目前，新的產(chǎn)品、行業(yè)不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)方式也有大的改變。家電、手機(jī)等已實(shí)行“三包”規(guī)定的行業(yè)，其“三包”規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已不能滿足目前的消費(fèi)需求，還有一些行業(yè)相關(guān)法規(guī)仍處于缺失狀態(tài)，給消費(fèi)者維權(quán)帶來(lái)極大不便。對(duì)現(xiàn)有“三包”規(guī)定要不斷完善，對(duì)尚缺失的行業(yè)要加緊制定出臺(tái)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)，規(guī)范行業(yè)健康發(fā)展。

四是加強(qiáng)監(jiān)管，依法查處質(zhì)量違法行為。一些部門對(duì)制售假冒偽劣的違法分子處罰力度不夠，難以起到威懾懲戒作用，要加大依法查處力度，行政執(zhí)法與刑事司法相銜接，涉嫌犯罪的要堅(jiān)決移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。

五是消費(fèi)者要謹(jǐn)慎消費(fèi)投資，善于依法自我保護(hù)。消費(fèi)者要了解《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)質(zhì)量法規(guī)，增強(qiáng)依法維權(quán)意識(shí)：產(chǎn)品維修時(shí)要選擇正規(guī)維修站（點(diǎn)），保存產(chǎn)品保修單，寫明故障，保留相關(guān)證據(jù)；投資時(shí)要了解產(chǎn)品質(zhì)量狀況、廠家資質(zhì)、銷售渠道、行業(yè)發(fā)展等情況，不要盲目投入；謹(jǐn)慎消費(fèi)，消費(fèi)前應(yīng)詳細(xì)了解產(chǎn)品性能及參考價(jià)格，不能盲目聽(tīng)信廣告；對(duì)服務(wù)類行業(yè)，要了解經(jīng)營(yíng)者的具體服務(wù)條款，消費(fèi)者將相關(guān)承諾寫入?yún)f(xié)議中，注意索要并保留好相關(guān)票據(jù)，以備打假維權(quán)。