在百合網(wǎng)上她失誤操作卻無(wú)法退款

　　“每次百合網(wǎng)客服就一句話，服務(wù)訂購(gòu)了就不能退，用沒(méi)用都不能退。”兩周過(guò)去了，大連的文麗(化名)還是沒(méi)有拿到自己的1998元錢(qián)。

　　明明是失誤之下付了款，明明什么服務(wù)都還沒(méi)享受就向客服說(shuō)明了情況，為何就是不能退款?文麗至今對(duì)百合網(wǎng)“服務(wù)已經(jīng)開(kāi)通不予退款”的規(guī)定難以理解。

　　而法治周末記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除了不予退款的規(guī)定、百合網(wǎng)高級(jí)會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)的規(guī)定、甚至這些規(guī)定的呈現(xiàn)形式都存在諸多不合理、不合法之處。

　　“不翼而飛”的1998元

　　3月3日，文麗在手機(jī)上下載了百合網(wǎng)APP并注冊(cè)了賬號(hào)，本來(lái)想試試看能不能找到有緣人，結(jié)果卻收到了多條騷擾消息。失望之余，文麗決定注銷(xiāo)賬號(hào)，但嘗試多次都無(wú)法成功，系統(tǒng)一直提示“驗(yàn)證碼錯(cuò)誤無(wú)法注銷(xiāo)”。

　　當(dāng)天夜里12點(diǎn)多，文麗被手機(jī)短信聲吵醒，信息提示她銀行卡被扣1998元。想到銀行卡可能被盜，她當(dāng)即給銀行客服打了電話，凍結(jié)了銀行卡后，通過(guò)問(wèn)詢得知是蘋(píng)果公司的扣費(fèi)。

　　“我趕緊查手機(jī)，這才知道是百合網(wǎng)的扣款，當(dāng)時(shí)太吃驚了，完全不知道怎么回事。”文麗告訴法治周末記者，打開(kāi)百合網(wǎng)APP后，發(fā)現(xiàn)自己訂購(gòu)的是一款名為“金至尊會(huì)員”服務(wù)，該服務(wù)年費(fèi)1998元。

　　文麗回憶，當(dāng)天晚上睡覺(jué)前自己又試著注銷(xiāo)了幾次賬號(hào)，結(jié)果都失敗了，之后應(yīng)該是不小心訂購(gòu)了該項(xiàng)服務(wù)，“因?yàn)槲沂褂玫氖翘O(píng)果手機(jī)，還開(kāi)通了指紋支付，付賬時(shí)只需要把手指按一下就行。”她說(shuō)。

　　發(fā)現(xiàn)自己被扣費(fèi)后，文麗就立即給百合網(wǎng)的客服郵箱發(fā)了一封郵件，說(shuō)明了自己的遭遇，并提出了退款的要求。本以為自己的要求合情合理，退款應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題，但讓文麗沒(méi)想到的是，之后客服給她的回復(fù)全都是：服務(wù)訂購(gòu)后就不能退款。

　　“首先我是在不知情的情況下購(gòu)買(mǎi)的，其次我發(fā)現(xiàn)后立即就提出了退款，又沒(méi)有使用購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)，為什么不能退款呢?更不要說(shuō)百合網(wǎng)APP系統(tǒng)可能有漏洞，導(dǎo)致我無(wú)法成功注銷(xiāo)，否則也不會(huì)有后邊的事情。”文麗非常不解，她又接著給客服打電話，但得到的回復(fù)不是告知她不能退款，就是表示要將其情況上報(bào)處理。

　　等不到“上報(bào)處理”結(jié)果的文麗將遭遇發(fā)在了網(wǎng)上，這才發(fā)現(xiàn)，還有一些用戶使用百合網(wǎng)APP時(shí)還曾遇到過(guò)其他問(wèn)題，如自動(dòng)續(xù)費(fèi)、注銷(xiāo)賬號(hào)后仍然扣費(fèi)等。

　　就在文麗向記者提供APP頁(yè)面截圖，以證實(shí)自己所述情況時(shí)，她又差點(diǎn)將1998元的服務(wù)續(xù)費(fèi)一年。

　　“正截圖呢，系統(tǒng)突然就彈出了一行字，問(wèn)需不需要續(xù)費(fèi)一年，點(diǎn)擊確定就能續(xù)費(fèi)。”文麗說(shuō)起來(lái)心有余悸，她表示自己只想趕快拿到退款，然后注銷(xiāo)賬號(hào)，再也不碰婚戀APP了。

　　自動(dòng)續(xù)費(fèi)提示隱蔽

　　對(duì)于文麗的經(jīng)歷，法治周末記者希望向百合網(wǎng)方面進(jìn)行求證，并就相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行采訪。但法治周末記者通過(guò)百合網(wǎng)頁(yè)面上提供的媒體聯(lián)系方式，給兩位工作人員打了電話，結(jié)果均無(wú)人接聽(tīng)。

　　不過(guò)，法治周末記者以普通用戶身份撥打百合網(wǎng)客服電話時(shí)，客服向記者證實(shí)，用戶在百合網(wǎng)上訂購(gòu)的服務(wù)確實(shí)不能退款，無(wú)論使用與否，正常訂購(gòu)還是失誤操作，均不退款。

　　而當(dāng)記者詢問(wèn)，若購(gòu)買(mǎi)服務(wù)后，發(fā)現(xiàn)百合網(wǎng)提供的服務(wù)并沒(méi)有其宣傳的那樣好，用戶不滿意怎么辦?對(duì)方則表示，用戶可以在購(gòu)買(mǎi)前向客服咨詢，聽(tīng)完介紹后再做決定是否購(gòu)買(mǎi)，但只要訂購(gòu)了百合網(wǎng)的服務(wù)，就不能退款，因?yàn)?ldquo;公司就是這樣規(guī)定的”。

　　對(duì)于百合網(wǎng)賬號(hào)注銷(xiāo)不成功的情況，客服人員解釋稱目前只能在安卓手機(jī)上注銷(xiāo)賬號(hào)，蘋(píng)果手機(jī)不能注銷(xiāo)，使用蘋(píng)果手機(jī)的百合網(wǎng)用戶如要注銷(xiāo)賬號(hào)，需要發(fā)送相關(guān)資料到客服郵箱。

　　法治周末記者在蘋(píng)果手機(jī)上下載了百合網(wǎng)APP進(jìn)行體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)在會(huì)員服務(wù)中心，確實(shí)有“金至尊會(huì)員”“水晶會(huì)員”“高級(jí)會(huì)員”等，點(diǎn)開(kāi)“金至尊會(huì)員”，只見(jiàn)頁(yè)面的最上方標(biāo)注著1998元的價(jià)格和“購(gòu)買(mǎi)”按鍵，下方羅列著該項(xiàng)會(huì)員服務(wù)包含的內(nèi)容，如紅娘人工指導(dǎo)、紅娘牽線等20項(xiàng)內(nèi)容。

　　但當(dāng)記者一項(xiàng)項(xiàng)看下去，將頁(yè)面往上翻動(dòng)數(shù)次，才看到頁(yè)面最底端有“溫馨提示”幾個(gè)小字，提示內(nèi)容共有4項(xiàng)，字體都非常小，如果不把手機(jī)湊近看，很難看清具體內(nèi)容。

　　只見(jiàn)該提示內(nèi)容共有4項(xiàng)，其中第二項(xiàng)為：“服務(wù)將于在線支付成功后自動(dòng)開(kāi)通。”第四項(xiàng)為：“服務(wù)已經(jīng)開(kāi)通，不予退款，敬請(qǐng)諒解。”

　　之后，記者又查看了“水晶會(huì)員”的頁(yè)面，發(fā)現(xiàn)除了服務(wù)內(nèi)容跟價(jià)格不同，底端的“溫馨提示”內(nèi)容、呈現(xiàn)方式與“金至尊會(huì)員”頁(yè)面一模一樣。

　　而在“高級(jí)會(huì)員”頁(yè)面，則羅列了1個(gè)月、3個(gè)月等服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格，而底端的“溫馨提示”則多了一套內(nèi)容“1個(gè)月高級(jí)會(huì)員為包月服務(wù)，到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)，如需退訂……查看退訂流程”。

　　法治周末記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，有多個(gè)用戶表示，自己開(kāi)通了1個(gè)月高級(jí)會(huì)員服務(wù)后，到期后仍被扣費(fèi)，直到詢問(wèn)客服才看到“到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的提示。

　　“字的顏色和背板顏色基相近，不仔細(xì)看都看不到，這是百合網(wǎng)故意的吧。”一位用戶表示，即使系統(tǒng)自動(dòng)續(xù)費(fèi)，自己也并未使用任何服務(wù)，不明白百合網(wǎng)為何規(guī)定不退款。

　　涉嫌強(qiáng)制交易

　　北京市律師協(xié)會(huì)合同法專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任李學(xué)輝律師認(rèn)為，若消費(fèi)者在不知情的情況下訂購(gòu)了百合網(wǎng)的會(huì)員服務(wù)，并且一發(fā)現(xiàn)就提出了退款申請(qǐng)，那么百合網(wǎng)就應(yīng)該給消費(fèi)者全額退款。

　　“消費(fèi)者是失誤操作，就說(shuō)明消費(fèi)者和百合網(wǎng)并沒(méi)有就合同內(nèi)容達(dá)成一致，在這種情況下，消費(fèi)者跟百合網(wǎng)的合同就是無(wú)效的。”李學(xué)輝告訴法治周末記者。

　　匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌律師則認(rèn)為，無(wú)論消費(fèi)者是否失誤操作，百合網(wǎng)不能退款的規(guī)定都有失公平。

　　“就比如說(shuō)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了服務(wù)后，發(fā)現(xiàn)百合網(wǎng)提供的服務(wù)并不符合前期的宣傳，或者沒(méi)有遵守和消費(fèi)者的約定，這種情況下消費(fèi)者當(dāng)然有權(quán)力要求退款，只不過(guò)退款的數(shù)額要視情況而定。”邱寶昌說(shuō)。

　　除了不能退款的規(guī)定，百合網(wǎng)發(fā)布這些規(guī)定的方式也被認(rèn)為有規(guī)避法律責(zé)任的嫌疑。

　　李學(xué)輝律師認(rèn)為，百合網(wǎng)理應(yīng)將“溫馨提示”的全部?jī)?nèi)容做相應(yīng)處理，像銀行和保險(xiǎn)行業(yè)的合同一樣，將其中需要消費(fèi)者知道的內(nèi)容做字體加粗加黑、加下劃線等處理，以達(dá)到“明確告知”的目的。

　　“而百合網(wǎng)卻將重要的提示內(nèi)容做淡化、甚至隱蔽處理，有失公平公正原則，如此一來(lái)，消費(fèi)者在沒(méi)有看到提示的情況下購(gòu)買(mǎi)了服務(wù)，可以認(rèn)為雙方并沒(méi)有達(dá)成一致協(xié)議，合同是無(wú)效的，消費(fèi)者有權(quán)力要求百合網(wǎng)退款。”李學(xué)輝說(shuō)。

　　而邱寶昌則認(rèn)為，百合網(wǎng)將提示內(nèi)容的字體縮小、位置放在隱蔽的底部，本身就是為了規(guī)避法律責(zé)任。

　　“如此一來(lái)，百合網(wǎng)在面對(duì)消費(fèi)者質(zhì)疑時(shí)，就可以說(shuō)已經(jīng)做到提前告知，一部分消費(fèi)者就會(huì)認(rèn)為是自己粗心沒(méi)有看到，從而自認(rèn)倒霉。”邱寶昌說(shuō)，僅僅告知是不夠的，百合網(wǎng)應(yīng)當(dāng)以顯著、合理的方式向消費(fèi)者作出告知、聲明。

　　新消法第26條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容。

　　不僅如此，邱寶昌還指出，百合網(wǎng)的高級(jí)會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)設(shè)置涉嫌強(qiáng)制交易。

　　“正常的模式是你買(mǎi)多少服務(wù)，商家就給你提供多少服務(wù)，一個(gè)月的會(huì)員服務(wù)到期了，你選擇要不要再買(mǎi)。而百合網(wǎng)是你買(mǎi)一個(gè)月的服務(wù)，卻給你提供連續(xù)的服務(wù)，要想停掉，必須自己提前去設(shè)置。”邱寶昌表示，這條規(guī)定加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，涉嫌借助技術(shù)手段進(jìn)行強(qiáng)制交易。

　　邱寶昌表示，婚戀網(wǎng)站亂象頻出，除了消費(fèi)者維權(quán)成本高、婚戀網(wǎng)站違法成本低的原因外，婚戀服務(wù)的特殊性也是主要原因。

　　“像配偶條件、相親感受、紅娘服務(wù)等存在很大的個(gè)人主觀因素，再加上整個(gè)行業(yè)沒(méi)有服務(wù)規(guī)范，也沒(méi)有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這滋生了諸多問(wèn)題。未來(lái)除了要加強(qiáng)相關(guān)的法律監(jiān)管外，行業(yè)自律和規(guī)范也必不可少。”邱寶昌表示。