中國青年報·中青在線記者 張真齊

　　“17款途觀L限時優(yōu)惠”，“越野非途觀L莫屬”……隨著10月的臨近，越來越多的廣告標(biāo)語出現(xiàn)在各大網(wǎng)站和宣傳中，但是買到途觀L的車主們卻怎么也開心不起來。從銷量出色、宣傳到位的“神車”，到異響不斷、維權(quán)困難的“燙手山芋”，那些途觀L車主的心情就像是坐了急轉(zhuǎn)直下的過山車。

　　方向盤、變速箱異響不斷

　　“自從買了途觀L開始，我就一直在被汽車的異響所折磨。”2017年4月10日，何瑞恒在呼和浩特坤德汽車銷售有限公司購買了一輛途觀L330旗艦版車型。“大眾汽車在消費者中的口碑很好，途觀L的銷量比較出色，我?guī)缀鯖]怎么猶豫就買了。”回憶起當(dāng)時購車時的果斷，何瑞恒后悔不已。

　　從4S店提車僅僅十幾天后，何瑞恒的途觀L就出現(xiàn)了異響。“在轉(zhuǎn)彎的過程中，我的車就會出現(xiàn)‘咕嚕咕嚕’類似齒輪摩擦的聲音。”最開始何瑞恒并沒有在意，以為是新車在進行磨合。

　　隨后途觀L出現(xiàn)的異響，徹底打碎了何瑞恒的“磨合夢”。他的途觀L在升降擋位的過程中也開始出現(xiàn)異響。“在升擋的過程中，變速箱會傳來‘咔咔咔’的聲音;而在降檔的過程中，則會傳來‘咔嚓咔嚓’的聲音。”

　　“汽車是非常精密的產(chǎn)品，方向盤和變速箱出現(xiàn)的異響讓我非常憂慮。”飽受異響困擾的何瑞恒將車輛送到4S店進行檢測，檢測結(jié)果顯示一切正常。何瑞恒又給上汽大眾客服打電話進行投訴，前來檢測的技術(shù)人員在檢測后卻給予何瑞恒“這種情況我們見多了，你再開1000公里看看情況”的回復(fù)。

　　后來，何瑞恒按照上汽大眾客服的要求采集異響樣本進行提交，并與4S店協(xié)商約定更換前輪軸承，但種種協(xié)商和努力最后都如同石子沉入大海，杳無音信。“現(xiàn)在每天開車我都很擔(dān)心自身的安全，而且還得調(diào)大音樂聲以掩蓋異響，簡直是一場精神折磨。”

　　也正是這樣既無奈又心塞的遭遇，讓何瑞恒開始尋找“同病相憐”的途觀L車主一同進行維權(quán)。在短短幾個月的時間內(nèi)，就有百余位車主加入了何瑞恒建立的“途觀L異響維權(quán)”微信群。他們來自大江南北的各行各業(yè)，卻都被途觀L各處的異響打亂了生活的節(jié)奏。

　　“我的車開起來像拖拉機。”面對采訪，廣東深圳的張先生無奈地說。他的途觀L不僅在升降擋過程中有非常明顯的異響，在轉(zhuǎn)向以及過減速帶時也會發(fā)出“咯噠咯噠”的聲音。山西李女士的途觀L380豪華版車型同樣異響不斷，出于安全考慮，她不敢開著途觀L接送年紀(jì)尚小的孩子，只能讓他坐校車上下學(xué)。

　　除了途觀L外，前幾年暢銷的途觀也飽受消費者的質(zhì)疑。河北唐山的王先生在2016年購買了途觀1.8T兩驅(qū)豪華版車型，購車不久后，他發(fā)現(xiàn)汽車在走水泥路時車后方會傳來“咚咚咚”的異響，“類似有個小鐵球在車?yán)?rdquo;。他在4S店做了兩次“決絕異響”的處理后，仍然有異響出現(xiàn)。

　　在汽車之家、易車網(wǎng)等主流汽車論壇上輸入“異響”、“途觀”、“變速箱”等關(guān)鍵詞，就會顯示多位途觀L和途觀車主對于車輛異響問題的反饋和投訴。多處異響讓消費者對于途觀L和途觀的信任消失殆盡。“感覺途觀L全是問題，真后悔買了這個車。”一位途觀L車主在微信群中這樣說。

　　聲稱“不影響駕駛者生命安全”

　　在途觀L的維權(quán)群內(nèi)，大家討論的話題除了變速箱和方向盤異響外，最多的就是上汽大眾4S店和客服售后處理問題的態(tài)度。如果說途觀L和途觀的異響讓消費者心塞的話，那么上汽大眾對于異響的“冷處理”則令車主們“感到寒心”。

　　陜西延安的韓在2017年3月19日購買了途觀L330旗艦版車型，在提車短短幾天后，他的途觀L在升降擋位、低速松踩油門，以及低速左轉(zhuǎn)方向的過程中都會出現(xiàn)異響。

　　韓去4S店進行協(xié)商，對方?jīng)]有檢查檢測車輛，卻直接給出“這是DSG變速箱正常現(xiàn)象”的回復(fù)。面對不能令人信服的回答，較真的韓一口氣試了4輛途觀L330車型，以及同樣裝載DSG變速箱的帕薩特和斯柯達(dá)速派。除了途觀L車型外，帕薩特和速派均無異響。“好的質(zhì)量是開出來的，不是官方口無遮攔地說出來的。”韓說。

　　很多途觀L車主都會在維權(quán)路上碰壁。湖南長沙的一位車主因為異響多次與4S店進行協(xié)商，最后4S店的工作人員直接拒絕接聽他的電話。北京東城一位車主的途觀L經(jīng)過檢測后，4S店和廠家均承認(rèn)是變速箱造成了異響問題，卻均以“不影響駕駛者生命安全”為理由拒絕進一步處理。

　　記者以消費者的身份致電上汽大眾客服咨詢異響的問題時，客服人員表示，“變速箱異響的問題需要經(jīng)過4S店的檢測才能維修”。客服人員同時表示，“車主可以采集異響，并傳給我們，技術(shù)部門在分析后會給予答復(fù)”。但面對“途觀L異響是否為群發(fā)現(xiàn)象”的詢問時，客服人員以“非專業(yè)人員無法解答”為由，沒有作出回應(yīng)。

　　“途觀L是銷量非常好的車型，大眾的質(zhì)量自然沒問題。”當(dāng)記者以購車者的身份在北京艾瀟汽車有限公司咨詢途觀L車型時，銷售顧問王寶晨信心滿滿地說。對于“途觀L是否有異響的問題”，王寶晨表示絕對沒有此類問題出現(xiàn)。

　　而在北京頁川瑞德汽車有限公司內(nèi)，一位銷售顧問則試圖用“如果大眾你都信不過，別的車就更不入眼了”的話來打消記者對途觀L質(zhì)量的擔(dān)憂。

　　上汽大眾作為最早進入中國汽車市場的合資品牌，憑借過去幾十年的市場積累，在消費者中擁有比較高的權(quán)威和口碑。但如果仗著自己擁有品牌優(yōu)勢，就可以不去正面回應(yīng)和處理出現(xiàn)的問題，那么辛苦積累下的口碑終會消失殆盡，最終讓消費者寒心和失望。

　　途觀L車主維權(quán)為何如此艱難?

　　“造成車內(nèi)異響的因素有很多，成因也比較復(fù)雜。”華南農(nóng)業(yè)大學(xué)車輛工程系教師陳學(xué)深表示，造成方向盤異響的原因有平衡桿吊耳膠套老化變硬、轉(zhuǎn)向助力油質(zhì)量問題、平面軸承質(zhì)量問題等。而對于變速箱異響的原因，陳學(xué)深表示，很多雙離合變速箱的優(yōu)化不到位，沒有液力變矩器，兩組離合器在換擋操作時，產(chǎn)生的沖擊感比較強烈，容易造成異響。

　　正是因為造成異響的因素很多，成因比較復(fù)雜，且造成的后果不是很明顯，這讓途觀L車主的維權(quán)之路變得更為艱難。很多車主面對廠家和4S店一口否認(rèn)質(zhì)量問題的舉動，感到既氣憤又無奈。他們除了繼續(xù)與廠家和4S店進行協(xié)商溝通外，能做的只有在各大質(zhì)量網(wǎng)站上進行投訴了。

　　“車輛異響屬于缺陷和瑕疵的范疇，我國的法律主張‘舉證責(zé)任倒置’。”北京市京師律師事務(wù)所律師田濟民說，“如果缺陷產(chǎn)品沒有致人損害，那么消費者提出的質(zhì)疑，需要消費者進行舉證。”

　　“但是我國目前基本上沒有法定司法鑒定機構(gòu)，第三方鑒定機構(gòu)給出的報告在法庭上只能作為參考，效力會大打折扣。”田濟民表示，基于現(xiàn)在的司法鑒定環(huán)境，消費者可以向質(zhì)量監(jiān)督部門進行投訴和申請，由質(zhì)量監(jiān)督部門在廠家、4S店和車主之間進行協(xié)調(diào)。“消費者也可以對廠家進行起訴，但是相對來說比較復(fù)雜和困難。”

　　對于途觀L車主關(guān)心的“購車之前4S店并未提及異響的任何信息，該行為是否屬于欺騙或欺詐”的問題，田濟民也給出了回復(fù)：“如果異響或響動確實是普遍存在的現(xiàn)象，經(jīng)營者有義務(wù)告知消費者此類情況。如果沒有告知，那么屬于過錯行為，不過不足以構(gòu)成起訴的要件。”

　　此外，田濟民還提醒想要買車的消費者，購車之前不要嫌麻煩，一定要多試車，多提問。因為在購車之前，消費者處于一個有利的地位，購車之后再維權(quán)，消費者就多少會顯得有些無力。“防患于未然總比亡羊補牢強得多。”田濟民說。

　　隨著自主品牌的崛起，以大眾為首的跨國品牌受到了一定程度的沖擊。為了吸引關(guān)注，重新占領(lǐng)中國汽車市場，上汽大眾在多款主力車型的營銷宣傳上大下功夫。

　　比起風(fēng)生水起的宣傳，上汽大眾汽車的質(zhì)量卻飽受消費者的質(zhì)疑。根據(jù)汽車投訴網(wǎng)顯示的數(shù)據(jù)，近兩年針對上汽大眾旗下車型的投訴明顯增加，售后服務(wù)也受到消費者詬病。

　　一度風(fēng)光無限的途觀和途觀L在變速箱和方向盤的異響問題上栽了跟頭。與此同時，上汽大眾多年苦心經(jīng)營所積累的口碑和好感也在廠家和4S店的不作為中被一點點消耗。一位途觀L車主在微信朋友圈發(fā)了一段心酸的“感言”：“本來還指望著能將途觀L開到35歲，沒想到它異響不斷，問題到現(xiàn)在也解決不了。我總算認(rèn)識到上汽大眾的真面目，真令人心寒。”

　　中國青年報·中青在線記者 張真齊來源：中國青年報( 2017年09月28日 09 版)