一則視頻在互聯網上被發酵式地傳播，引發了整個社會的共情和焦慮：視頻里的孩子，有的被推倒在地;有的被綁椅子上;有的被強行喂食疑似芥末的不明食物，施暴者是老師……這是上海，是曾讓人艷羨的攜程內部親子園，初衷為解決員工托育的后顧之憂。從原本的好事變壞事，一路急轉，以致鬧得沸沸揚揚，聲名狼藉，實在讓人大跌眼鏡。難道這就是所謂的世界第二大OTA、中國互聯網百強榜單前九、旅游預訂領先企業的管理素養與方式?很多人都在想著。

　　透過這個問題背后，一個企業該如何面對客戶以及消費者

　　或許，當初大家看到這條消息的第一個疑問是，這么知名的一家大企業為什么會出現這種低級錯誤?為自己員工服務的的親子園都辦不好，如何服務好客戶?他們出現這樣的行為，到底有沒有用心?

　　誠然，我們想到的問題還有很多。但是，路都是自己走的，分析這個問題之前，我們不妨先回顧一下攜程親子園的開辦過程。

　　2016年2月18日，親子園正式開業，攜程網副總裁施琦介紹，這是“全面二孩”政策實施后，國內首個依托互聯網企業打造的托育公共服務項目。施琦說，攜程上海總部有超過10000名員工，如今親子園的落成對于攜程的媽媽而言，將是一項切實的福利。親子園項目得到攜程董事局主席、CEO梁建章的大力支持。不難看出，攜程將親子園的定位是很高大上的，借此造勢十分高調，不但聲稱是國內首個托育公共服務項目，而且立志提供優秀的實踐平臺。

　　事后，攜程一方面回應親子園委托了既有資質的第三方，而且還是市婦聯推薦的正規下屬單位，似乎急于撇清關系，和自己無關。另一方面，有人也開始為攜程辯解，最著名的就是中青報觀察員曹林的文章，說吊打攜程是胡鬧，大意是輿論都是閑的沒事，大家還是洗洗睡吧。

　　這話是說不過去的，其一，親子園開辦之初豪言壯語猶在耳邊，更應該用心去打造;其二，這是自己員工的福利，委托第三方并不是撒手不管的理由。家長和網友們更并不買賬，家長們繼續聲淚俱下的控訴，網友也跟著調侃，說這家公司嚴格堅持了“一視同仁的企業精神，自己員工都坑，和坑客戶一樣，沒有差別......”。

　　企業流行跨界幫職工帶娃 背后隱患不少

　　為了體現社會責任感，提高員工幸福感，不少企業都跨界幫職工帶娃!

　　2011年，滬江在公司內部特辟出近200 M²的區域作為寶寶房，堪稱“最早帶娃上班的互聯網公司之一”。今年4月13日，劉強東對外宣布京東幼兒園“初然之愛托幼中心”正式開張，不僅對員工子女免費入學，還為寶寶們免費提供母嬰產品。

　　逆天福利惹人羨慕，而背后的隱患也不容忽視!

　　攜程親子園于2016年2月試運營，是上海首批12家職工親子工作室之一，也是其中唯一一家提供全日托服務的企業。攜程主要也是為了解決員工子女在上幼兒園之前無人照顧問題，成立后委托第三方管理。結果出現了虐童事件，本是好心，卻辦了壞事。

　　專家：帶娃是專業事兒，好心未必能夠辦成好事

　　北京師范大學學前教育碩士，中國學前教育研究會會員高壽巖(@喵姐高壽巖)指出：孩子的教育和看管是一件非常專業的事情，并不是說只要我們一片好心就能把這件事做成的。

　　高壽巖強調，親子園、幼兒園、托管機構的管理是非常重要的。包括一系列科學標準化的管理流程，對于老師的行為標準的要求，對于老師的定期的培訓等等。所有的這些惡性事件的發生，其實都是體現在平時的管理細節方面。攜程本身不在教育行業，委托的第三方的機構也會容易出現這種管理的漏洞。

　　專家表示，管理的第一件事就是要找到合適的人，一切的硬件設施，都沒有老師重要。照顧孩子、教育孩子，老師必須要有健全的人格、有愛心，要有專業的評判標準去判斷她是否合適，光依靠人的自覺是非常不靠譜的。

　　第二，要加強后續的培訓，讓老師更多去了解教育孩子的一些專業知識，包括對孩子行為的科學管理方式。而不是那種你一淘氣，我就給你吃芥末、安眠藥。

　　第三，檢查評估。園方要定期評估老師的工作，要有反饋。

　　那么，讓人放心的專業幼兒園長什么樣?

　　專家提醒，選擇民辦幼兒園第一步是看辦園資質，看它是否合格、達標。一些城市的幼兒園按照其硬件、軟件分了不同等級，最高級別是示范園，水平都是很高的，而后有一級園、二級園、三級園等。還要再看一下老師的資格證，問一下老師的培訓信息等等。

　　然后，要多注意管理細節。家長要走進幼兒園，觀察環境，看衛生狀況，看教室的布局是否合理，圖書、玩具、功能室是否豐富，此外，園長的教育理念和老師的精神面貌都很重要。

　　還可以問一下周圍已經上幼兒園的孩子家長，看一下口碑如何。因為對于服務機構，不是從表面就好評判出來的，口碑也是可以參考的方面。

　　最后，要了解孩子自己的喜好和看法，孩子的反應是最準確的鑒定標準。要注意看孩子每次是不是想去親子班/托管班/幼兒園，害不害怕去親子班/托管班/幼兒園，害不害怕哪個老師。

　　企業如何從做大做到偉大?

　　在下梳理了一下攜程近年的輿論丑聞，確實不少，可謂一波未平一波又起，從網友的各種揭黑到名人的吐槽，不一而終。而攜程的回應最后基本如出一轍，蒼白，無力。2015年12月，《新周刊》雜志副主編蔣方舟在微博投訴攜程機票訂票服務，攜程雖然第一時間做了回復，但收效甚微，沒有得到當事人的諒解，就結果來說，也沒有給出受眾信服的理由。最后草草收場。

　　實事求是的說，就業績來看，攜程確實是一家發展快速的企業。從1999年10月成立做中介居間起家，到2016年全年凈營業收入為192億元人民幣(28億美元)，據測算2016年全年歸屬于股東的凈利潤為21億元人民幣。

　　而他給人更多是的則是一種精致的利己主義商人形象，這樣的企業可以很會賺錢，可以刻意壓榨下游供應商的價格，可以打造出精致的收益率，可以描繪出很完美的營收曲線。但是，它就是沒能邁出從大到偉大這道升華的門檻，至少現在還沒讓我看到。

　　其實，攜程的這個問題，在其他類似的互聯網平臺也有存在，大家一開始都是圈錢、壓價、占渠道，比規模，然后上市后就沒有新招數了。企業追求的競爭優勢就是為消費者提供便利和低價，但是便利和低價能成為一個企業的核心競爭力嗎?遠遠不是。偉大并不是結果，而是一個永遠在前方的目的、愿景。不管你創造了多少財富，只有能改變普通人生活的企業，才稱得最偉大。

　　除了逐利，還能干點什么?

　　從此前的媒體報道可以看出，親子園建立的初衷是為了解決職工1歲半至3歲左右的孩子在上幼兒園之前家中無人帶教的困擾。為此，還特意開辟辦公樓一樓800平米場地，可容納100多名幼兒日常活動和托育管理，服務時間為每天早上8點半到晚上6點半，每月收費2580元。但是100名孩子只配4名老師，一年人工成本撐死就60多萬，說好的按照1：7的比例配置老師，應該配置14名教職員工，現在只有4人，正是在逐利思維下，無資質的保育員上崗了，虐打孩子事件發生了。

　　攜程方面曾表示，親子園的成立旨在解決員工孩子的托育問題，提升員工的幸福感。但管理不善，攜程難逃其責。一年前的信誓旦旦，如今成了虎頭蛇尾，這樣的做事風格，怎么能讓人相信，這是一家從事旅游服務的專業公司?

　　虐童事件引起了輿論的極大憤慨，要求嚴懲追責的呼聲很高，可以理解也應當如此。但更值得重視的是對受害者——主要是被施暴孩子的生理和心理修復。追責是追溯過去，修復是面向未來。當暴戾浸染到孩子，需要我們成年人用心療愈它，不要讓孩子成長之初就被“大可以欺負小，強可以欺負弱”的認識潛化，愛可以代際相傳，暴戾也可以代際相傳，而能體驗到這個世界的友愛與善意，是一個人精神幸福的重要因素。