3月12日，中國消費(fèi)者協(xié)會官網(wǎng)發(fā)布2017年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況分析，其中包括十大典型案例。

　　案例一：汽車自燃維權(quán)一波三折 消委協(xié)調(diào)發(fā)力圓滿解決

　　【案情簡介】

　　2017年8月5日，湖北省消費(fèi)者委員會接到漢川市消費(fèi)者周先生投訴稱：2016年12月17日，其在武漢市華星鴻泰北京現(xiàn)代專賣店購買一輛新車。2017年7月3日晚9時(shí)左右，該車在停放狀態(tài)下突然發(fā)生自燃。事故發(fā)生后，消費(fèi)者第一時(shí)間組織滅火，并致電保險(xiǎn)公司和110報(bào)警中心。保險(xiǎn)公司當(dāng)晚派員查勘后，認(rèn)為汽車因不明原因起火，告知消費(fèi)者未購買自燃險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司可能無法賠付。7月4日，漢川市消防大隊(duì)到事故現(xiàn)場進(jìn)行了斟驗(yàn)、取證、拍照。同日，該4S店工作人員趕到現(xiàn)場，在沒有征求消費(fèi)者同意的情況下，就自行用千斤頂將轎車頂起，對車側(cè)翻進(jìn)行斟驗(yàn)、拍照，導(dǎo)致事故現(xiàn)場破壞，直到消費(fèi)者撥打110報(bào)警才停止。7月6日，漢川市消防大隊(duì)再次對車輛進(jìn)行全面斟驗(yàn)，調(diào)查取證。7月13日，漢川市消防大隊(duì)出具火災(zāi)事故認(rèn)定書，作出“排除人為縱火、外來火源、雷擊等因素，不排除車輛自燃因素引發(fā)的火災(zāi)”的結(jié)論。據(jù)此，消費(fèi)者要求汽車4S店進(jìn)行賠償。7月20日，廠家又派來6名技術(shù)人員對事故車輛進(jìn)行了全面破拆，并帶走相關(guān)核心部件。一周后，該4S店答復(fù)消費(fèi)者，廠家不認(rèn)可漢川市公安消防大隊(duì)火災(zāi)事故認(rèn)定書，要求孝感市公安消防支隊(duì)重新認(rèn)定。7月30日，孝感市公安消防支隊(duì)作出火災(zāi)事故認(rèn)定復(fù)核申請不予受理的決定。經(jīng)過幾番折騰，消費(fèi)者對廠家和4S店反復(fù)勘驗(yàn)、自行拆卸的做法存疑，認(rèn)為對方故意欺騙阻擾消費(fèi)者的合法訴求，于是先后向漢川市消委、漢陽區(qū)消協(xié)、省消委投訴，要求廠家和4S店承擔(dān)汽車自燃事故責(zé)任并給其換輛新車。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　省消委接訴后，分別致電兩地消委(協(xié))工作人員、4S店及廠家，調(diào)查了解相關(guān)情況。經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者所述情況基本屬實(shí)。周先生購車剛過半年，至自燃事故前行駛3,000公里左右。省消委調(diào)查后認(rèn)為，本案突破的關(guān)鍵點(diǎn)在于汽車發(fā)生燃燒是否因汽車質(zhì)量問題而引起的，由于該車使用時(shí)間剛過舉證責(zé)任倒置法律規(guī)定的半年期限，按照“誰主張誰舉證”的原則，應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)舉證責(zé)任，但對消費(fèi)者而言高昂的鑒定費(fèi)用卻是攔路虎。省消委建議消費(fèi)者就汽車自燃說法存在異議向保險(xiǎn)公司提出賠償申請，并協(xié)調(diào)省保險(xiǎn)協(xié)會予以重視解決。2017年8月17日，湖北平安行道路交通事故司法鑒定所受人保財(cái)險(xiǎn)武漢分公司理賠中心和車主委托，根據(jù)保險(xiǎn)理賠需要，對汽車機(jī)艙右前側(cè)燃燒痕跡進(jìn)行勘驗(yàn)。根據(jù)司法鑒定書，初步判斷該汽車自燃存在產(chǎn)品質(zhì)量問題，且4S店、廠家工作人員有破壞車輛自燃事故現(xiàn)場和消除事故重要物證的行為，無法擺脫故意脫責(zé)的嫌疑。最終，迫于事實(shí)和壓力，該廠家和4S店承諾免費(fèi)為消費(fèi)者將受損汽車修好，為消費(fèi)者挽回40,000元經(jīng)濟(jì)損失。

　　案例二：無視合同加價(jià)售車 消協(xié)調(diào)解原價(jià)履約

　　【案情簡介】

　　消費(fèi)者甘女士向武漢市消費(fèi)者協(xié)會反映，其于2017年9月21日在武漢市富鑫汽車銷售服務(wù)有限公司簽訂購車合同訂購廣州本田冠道1.5精英版一輛，并付訂金3,000元，合同約定交車時(shí)間為2017年11月底，車輛價(jià)格為21.7萬。簽訂合同后，4S店告知甘女士不能按照合同約定條款交車，需要繳納車款為22.6萬元方可提車(比合約價(jià)高出近1萬元)或者貸款提車須支付6,000元貸款手續(xù)費(fèi)，甘女士認(rèn)為不合理，要求按合約價(jià)提車。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　武漢市消協(xié)受理此投訴后，將其轉(zhuǎn)至江岸區(qū)消協(xié)處理。區(qū)消協(xié)聯(lián)合轄區(qū)工商部門多次到被訴方實(shí)地走訪調(diào)查，約談經(jīng)銷商并向其宣講相關(guān)法律法規(guī)。根據(jù)2017年7月1日新實(shí)施的《汽車銷售管理辦法》，其中明確要求汽車經(jīng)銷商不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷售或收取額外費(fèi)用。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條“消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為”,本案中交易雙方事先已簽訂了購車合同，約定了合約價(jià)格，那么4S店有義務(wù)執(zhí)行合同約定的款項(xiàng)，“加價(jià)提車”屬于違反相關(guān)法律法規(guī)且侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)的行為，應(yīng)予以糾正。經(jīng)調(diào)解，甘女士最終按照合約價(jià)格提車。

　　案例三：新購汽車現(xiàn)維修記錄 現(xiàn)場調(diào)解化糾紛

　　【案情簡介】

　　2017年12月21日，廈門市消費(fèi)者委員會接到消費(fèi)者伊先生來電反映，稱其于2015年10月向廈門潤宇汽車銷售有限公司購買1輛大眾輝騰轎車，價(jià)格525,000元，2017年12月20日查詢車輛維修記錄發(fā)現(xiàn)該車輛于2015年8月份有車輛維修記錄，維修含車門鎖拆卸安裝、前部車窗升降器拆卸安裝、前車門飾板拆卸安裝項(xiàng)目，該公司以二手汽車充當(dāng)新車銷售，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，要求該公司給予合理解釋并做相應(yīng)處理。

　　【調(diào)解過程及結(jié)果】

　　消委會工作人員接訴后，通過電話向雙方了解情況，該公司反饋：調(diào)閱了公司2015年歸檔資料及內(nèi)部系統(tǒng)，未查詢到消費(fèi)者反映的維修記錄。該車系從泉州公司調(diào)貨，在廈門公司系統(tǒng)查無維修記錄后，向泉州公司詢問，了解到該車在調(diào)貨到廈門前，原在泉州公司的倉庫，泉州公司在例行庫存PDI檢查中發(fā)現(xiàn)該車右前門的電吸門自吸效果不佳，隨后進(jìn)行庫存整備，通過向廠家申請?jiān)瓘S配件進(jìn)行更換，使車輛達(dá)到可銷售標(biāo)準(zhǔn)。因庫存PDI檢查整備屬于例行的正常情況，泉州公司未向廈門公司告知，因此該公司在銷售車輛時(shí)對此并不知情。雙方就賠償問題爭執(zhí)不下，工作人員召集雙方進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解，雙方都邀請律師到場，經(jīng)調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致處理意見：商家支付6萬現(xiàn)金給予消費(fèi)者，2018年1月31日前一次性付清;贈送價(jià)值2萬元的售后維修保養(yǎng)抵用券及價(jià)值1萬元的噴漆抵用券,消費(fèi)者表示滿意。

　　案例四：商家未盡告知義務(wù) 消委會幫忙獲賠償

　　【案情簡介】

　　浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會接到湖州一消費(fèi)者投訴，稱其2017年5月10日在杭州汽車城以35萬價(jià)格購得寶馬525Li二手汽車一輛，當(dāng)時(shí)車輛里程表的數(shù)據(jù)為53,000公里，后經(jīng)寶馬4S店查實(shí)，截至2016年2月18日，里程數(shù)已達(dá)85,241公里(2016年2月18日是該車輛最后一次在4S店保養(yǎng)維修的時(shí)間，其后里程數(shù)無法查實(shí))。消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)營者在銷售過程中存在欺詐行為。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　在收到消費(fèi)者投訴后，省消保委聯(lián)合汽車消費(fèi)維權(quán)專業(yè)委員會專家對該案進(jìn)行調(diào)查取證。省消保委認(rèn)為：一、行駛里程是二手車交易中的重要信息，也是消費(fèi)者決定購買與否的重要因素，經(jīng)營者必須明示;二、《浙江省實(shí)施<中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》(簡稱《實(shí)施辦法》)規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)核查、檢測二手車的相關(guān)重要信息，并告知真實(shí)信息。以現(xiàn)有的條件和技術(shù)手段可以查明的該車?yán)锍虜?shù)為85,241公里，告知行駛85,241公里是經(jīng)營者應(yīng)盡的義務(wù);三、如何才能算履行告知義務(wù)。在調(diào)查階段，經(jīng)營者強(qiáng)調(diào)已經(jīng)口頭告知，但《實(shí)施辦法》規(guī)定“以書面或者其他可以確認(rèn)的方式告知”，即可以事后查實(shí)的方式。鑒于此，省消保委召集經(jīng)營者和消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，經(jīng)營者一次性賠付消費(fèi)者人民幣6萬元整。

　　案例五：新車轉(zhuǎn)向系統(tǒng)出故障 消協(xié)調(diào)解終獲退車

　　【案情簡介】

　　2016年12月28日，廣西消費(fèi)者覃女士在柳州市德龍汽車銷售有限公司購買一輛GS小轎車，2017年1月12日，覃女士準(zhǔn)備開車外出時(shí)，發(fā)現(xiàn)車子儀表EPS故障燈亮起，提示電動助力轉(zhuǎn)向故障，駕車時(shí)轉(zhuǎn)向盤沉重吃力，無法轉(zhuǎn)動，當(dāng)即撥打廠家售后維修電話，該公司售后人員表示可以為消費(fèi)者更換電子助力轉(zhuǎn)向總成，但覃女士認(rèn)為:該車剛買不到半個(gè)月就發(fā)生轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效故障，行駛里程也才150公里，要求按《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》退車。雙方協(xié)商不成，消費(fèi)者投訴到廣西柳州市消費(fèi)者協(xié)會。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接訴后，柳州市消費(fèi)者協(xié)會工作人員立即電話聯(lián)系經(jīng)銷商，經(jīng)銷商拒絕消費(fèi)者提出的退車要求，仍然只同意維修和更換電子助力轉(zhuǎn)向總成和對該車進(jìn)行延保。由于雙方意見不一致，柳州市消協(xié)召集經(jīng)銷商代表、4S店代表和消費(fèi)者進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。

　　依據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第二十條規(guī)定“家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到為準(zhǔn))，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨”。本案中，覃女士的投訴符合退車條件，按規(guī)定商家應(yīng)予以退車。最終，經(jīng)調(diào)解，廠方代表同意覃女士退車要求，按購車原價(jià)退回108,800元，同時(shí)承擔(dān)消費(fèi)者覃女士購車產(chǎn)生的購置稅等費(fèi)用，共退回費(fèi)用114,574.58元。

　　案例六：4S店宣傳引人誤解 消委會介入幫退車

　　【案情簡介】

　　2017年9月12日廣東省廣州市天河區(qū)消委會黃村分會接到消費(fèi)者廖女士電話投訴，反映其2017年9月7日向廣州市錦龍汽車發(fā)展有限公司購買一臺奧迪A4L時(shí)尚型汽車，包牌價(jià)格為338,800元，宣傳畫冊中顯示有“豪華舒適型三區(qū)自動空調(diào)”，即主駕駛側(cè)、副駕駛側(cè)及后排獨(dú)立空調(diào)。而消費(fèi)者2017年9月12日在上車牌過程中才發(fā)現(xiàn)，其購買的汽車并無后排空調(diào)。4S店銷售人員不承認(rèn)其汽車應(yīng)自帶后排空調(diào)，消費(fèi)者曾向4S店反映，被告知需加2,500元才可加裝后排空調(diào)，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，請求消委會調(diào)解，要求退車退款或提供帶后排空調(diào)的汽車。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　天河區(qū)消委會黃村分會接到投訴后，通過電話向投訴人了解情況，瀏覽一汽奧迪官方網(wǎng)站等途徑了解該款車型的配置，并于2017年9月20日派人到4S店調(diào)查，經(jīng)查閱，4S店現(xiàn)場對外使用奧迪A4汽車宣傳畫冊上，“豪華舒適型三區(qū)自動空調(diào)”為涉案奧迪A4L時(shí)尚型的標(biāo)準(zhǔn)配置。

　　天河區(qū)消委會黃村分會多次組織消費(fèi)者和4S店委托人進(jìn)行調(diào)解，告知其行為涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》的相關(guān)規(guī)定。最終，2017年10月18日，雙方達(dá)成協(xié)議，由4S店協(xié)助消費(fèi)者退辦車輛購置稅、車船稅、車輛保險(xiǎn)等，再辦理退車退款及上牌費(fèi)用。2017年10月28日，上述款項(xiàng)共338,940元已全部轉(zhuǎn)到消費(fèi)者銀行賬戶。

　　案例七：新車優(yōu)惠需搭售 消協(xié)援手終圓夢

　　【案情簡介】

　　2017年7月，消費(fèi)者閔先生向江蘇省揚(yáng)州市寶應(yīng)縣消費(fèi)者協(xié)會投訴，稱其于7月2日，在揚(yáng)州金天上通汽車銷售服務(wù)有限公司(以下簡稱“金天公司”)選中了一輛別克英朗轎車，標(biāo)價(jià)116,900元，優(yōu)惠后為81,900元，當(dāng)日閔先生交付定金10,000元。后約定“貸款5萬分三年償還”，同時(shí)金天公司提出，因給予的是優(yōu)惠價(jià)，須附加一些條款：1、買方自費(fèi)在我司辦理第一年車險(xiǎn);2、買方自費(fèi)2,600元辦理車貸;3、買方自費(fèi)600元辦理上牌業(yè)務(wù)，此車須在寶應(yīng)地區(qū)上牌，自費(fèi)2,880元辦理養(yǎng)車套餐;4、自費(fèi)3,600元辦理導(dǎo)航、前檔膜、行車記錄儀。事后，因按約定的“貸款5萬分三年償還”不能順利辦理，閔先生便想與金天公司終止合同，要求返還定金遭到拒絕，請求消費(fèi)者協(xié)會幫助。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接訴后，消協(xié)隨即展開了消費(fèi)調(diào)查和走訪。經(jīng)了解，類似金天公司的做法，如加收貸款服務(wù)費(fèi)、上牌費(fèi)用，搭售導(dǎo)航、記錄儀等，在汽車銷售領(lǐng)域較為盛行。為此，消協(xié)根據(jù)有關(guān)規(guī)定，對金天公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行了約談。在調(diào)解過程中，閔先生也對銷售合同中的“附加內(nèi)容”合理性提出了質(zhì)疑，但購車是閔先生的真實(shí)意愿。最終，雙方同意繼續(xù)履行原銷售合同，變更“貸款5萬分三年償還”為“貸款4萬分二年償還”，自費(fèi)2,880元辦理養(yǎng)車套餐改為“自費(fèi)2,000元”(其中贈送1,800元油漆券);并取消最后一則條款，即“自費(fèi)3,600元辦理導(dǎo)航、前檔膜、行車記錄儀”。商家另免費(fèi)贈送車輛前擋膜。

　　案例八：新提汽車輪胎抱死 消協(xié)調(diào)解全額退款

　　【案情簡介】

　　2017年11月27日消費(fèi)者在遼寧撫順和昆望花4S店購買一臺大眾邁騰汽車，裸車價(jià)格174,900元，相關(guān)費(fèi)用37,272元。第二天提車時(shí)剛啟動汽車向前行駛，右后輪抱死，4S店維修人員隨后拆掉車輪進(jìn)行檢修，向消費(fèi)者承諾是小毛病，處理完就完全可以恢復(fù)正常使用。提車當(dāng)天下午消費(fèi)者和同事在行駛過程中發(fā)現(xiàn)汽車加油動力不足，下車檢查發(fā)現(xiàn)車軸燙手，車輪再次發(fā)生抱死，消費(fèi)者聯(lián)系4S店后，4S店將車拖至店內(nèi)，消費(fèi)者認(rèn)為剛提新車就出現(xiàn)制動系統(tǒng)故障要求4S店原價(jià)退車并承擔(dān)所有費(fèi)用，而4S店只同意進(jìn)行維修，消費(fèi)者投訴到遼寧省撫順市消費(fèi)者協(xié)會。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　經(jīng)撫順市消協(xié)調(diào)查取證，認(rèn)為該汽車后車輪抱死故障，有制動系統(tǒng)失效的嫌疑。依據(jù)《家用汽車商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十條“ 家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨”之規(guī)定，消費(fèi)者要求退貨的訴求并不過分。在調(diào)查過程中，4S店對于制動系統(tǒng)失效并不認(rèn)可，但是當(dāng)消費(fèi)者提出找法定質(zhì)檢機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測時(shí)，4S店作出讓步，經(jīng)消協(xié)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見，同意原價(jià)退車并承擔(dān)所有費(fèi)用共計(jì)212,172元。

　　案例九：新車外觀存瑕疵 消費(fèi)者有權(quán)退定金

　　【案情簡介】

　　2017年4月23日，消費(fèi)者程先生與天津市冀翔汽車銷售服務(wù)有限公司(下稱商家)訂購了一款寶駿560白色SUV汽車，并交付訂金1,000元，雙方約定兩日內(nèi)提車。提車時(shí)，程先生發(fā)現(xiàn)該車輛保險(xiǎn)杠霧燈處有破損，便向商家提出了換新車或退訂金的要求，被商家拒絕。程先生向天津市消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行投訴，請求調(diào)解。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接到投訴后，消協(xié)工作人員立刻進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)確認(rèn)，提車當(dāng)日，程先生所訂購的寶駿汽車保險(xiǎn)杠霧燈處確實(shí)存在破損的問題，雙方在協(xié)商解決過程中，一直未能達(dá)成一致意見。依據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》 第十一條規(guī)定：“銷售者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，驗(yàn)明家用汽車產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明和其他標(biāo)識。”和第十二條第一款第三項(xiàng)規(guī)定：“當(dāng)面查驗(yàn)家用汽車產(chǎn)品的外觀、內(nèi)飾等現(xiàn)場可查驗(yàn)的質(zhì)量狀況”的規(guī)定，商家未做到進(jìn)貨查驗(yàn)義務(wù)，程先生對車輛外觀進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，有權(quán)利要求商家調(diào)換新車或退還訂金。經(jīng)調(diào)解，商家退還程先生購車訂金1,000元。

　　案例十：汽車舊門當(dāng)新門賣 消費(fèi)者獲退款并重?fù)Q新門

　　【案情簡介】

　　2017年1月6日，青海省西寧市東川消協(xié)接到消費(fèi)者胡先生的投訴，稱其2016年11月27日，由于消費(fèi)者車輛發(fā)生事故，胡先生將車輛拖至西寧經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)東風(fēng)標(biāo)致4S店進(jìn)行維修，2016年12月下旬消費(fèi)者將修復(fù)的車輛開走，在之后的行駛中車輛左前門有異響，消費(fèi)者到工作單位附近一修理廠檢查后發(fā)現(xiàn)4S店更換的左前門不是新門，但消費(fèi)者當(dāng)時(shí)明明交的是新車門的更換費(fèi)用，隨后到4S店進(jìn)行詢問，在證據(jù)確鑿的情況下4S店承認(rèn)所更換車輛的左前門不是新門而是舊車拆裝的門，消費(fèi)者要求4S店給予一些補(bǔ)償，4S店只同意補(bǔ)償消費(fèi)者(車輛左前門價(jià)值1,980元)2,000元現(xiàn)金，消費(fèi)者對此賠償不予認(rèn)可，消費(fèi)者認(rèn)為商家明顯有欺詐行為，不應(yīng)該只賠償2,000元，多次協(xié)商無果后，消費(fèi)者認(rèn)為自身合法權(quán)益受到嚴(yán)重侵害，遂投訴至消協(xié)。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　西寧東川消協(xié)對投訴事項(xiàng)立即展開調(diào)查，對該公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行普法教育，經(jīng)調(diào)解，該公司與消費(fèi)者達(dá)成一致調(diào)解協(xié)議，該公司一次賠償消費(fèi)者8,000元現(xiàn)金并重新為消費(fèi)者車輛更換左前門，共計(jì)9,980元，消費(fèi)者對處理結(jié)果表示滿意。