近日看到了這樣一則關于深航乘務員先進事跡的通報，部分內容摘錄如下：

　　客艙服務部關于對秦某等同志優秀服務事跡獎勵的通報

　　各科室，各分部，各分公司(基地)客艙服務部：

　　為表彰先進、樹立標桿，提高服務品質，現對在服務工作中做出突出貢獻的個人或典型事跡進行表揚獎勵，具體事跡及獎勵情況通報如下：

　　一、良好職業素養類表揚

　　2018年3月1日，秦某乘務組執行ZH9634大連—深圳的航班。5F崔女士向乘務長訴說自己不舒服，乘務長廣播尋找醫生。機上有一名中醫愿意提供幫忙，其幫助崔女士按摩后，崔女士表述其情況有所好轉，隨后要用洗手間，并在內長達二十多分鐘未出來，屆時已是下降階段，出于安全考慮，乘務長和三號乘務員一直敲門，該名女士在內沒有任何言語和動作回應。最后乘務長開門，崔女士在廁所內照鏡子，不聽勸說，不回座位。出于無奈，乘務長和三號乘務員扶著旅客回座位坐好系好安全帶。稍過片刻，崔女士與鄰座旅客起了爭執，并打了該旅客一巴掌，乘務長、三號乘務員、安全員怕矛盾激化，分別拉開兩名旅客，崔女士隨后各扇乘務長及三號乘務員一巴掌，當時兩人的眼睛和臉都立刻紅腫起來。乘務員勸說旅客坐好系好安全帶，飛機馬上就要落地了，并把情況報告機長讓其落地后叫地面公安。期間崔女士一直謾罵，態度惡劣，不配合乘務人員安檢和勸說。

　　此優秀事跡體現了乘務人員面對旅客的刁難、打罵，能以最大的耐心、包容心去解決問題，以保障航班秩序為先;在飛行關鍵階段，能以旅客的人身安全為先，積極協調旅客矛盾，同心協力做好服務工作。

　　根據《客艙服務部2018年乘務員(長)績效考核管理辦法》獎勵細則規定，給予乘務長秦某，乘務員吳某某月度績效加80分的獎勵，按服務管理二級獎勵記入業務檔案。經研究決定，為鼓勵員工提供優質服務，給予上述兩名乘務人員各1000元經濟獎勵。

　　我們今天的話題并不在深航，只是深航挨的這一巴掌又一次揭開了民航人生存環境中十分尷尬的冰山一角。

　　挨打的是深航空乘，扇疼的除了我的心以外，還有無數民航人火辣紅腫的臉。

　　其實，類似這樣的獎勵通告在民航單位并不鮮見。而且，這種獎勵在部分單位還有一個更貼切的名稱叫做“委 屈 獎”。

　　某年某月某日某航班長時間延誤，旅客不滿，對空乘打罵，后來事情不了了之，航司給挨打空乘申請委屈獎200元。

　　某年某月某日某旅客在安檢通道鬧事，辱罵推搡踢打安檢員，后來旅客被批評教育放行，安檢員得到安檢站委屈獎300元。

　　某年某月某日某機場女地服被旅客辱罵并被打倒在地造成軟組織挫傷，事發后該名旅客即離開了現場，機場公司和公安溝通后表示為了不影響航班秩序，決定不再進一步追究旅客的責任。機場公司表示為受傷地服人員報銷醫療費，給三天休假并申請委屈獎200元。

　　這樣的例子舉不勝舉，我就不在這篇文章中指名點姓了，業內的心里都有數。

　　相比之下，深航給小姐姐的1000元獎勵和80分績效加分真可謂業界良心了。

　　從深航這篇通告里，我們看到了兩名空乘忍辱負重為做好服務、維護好客艙安全秩序做所的一系列努力。面對旅客的刁難打罵，空乘人員能夠耐心處理、包容不計較，能積極協調旅客矛盾，該報告機長的報告機長，該制止勸阻的及時勸阻，我相信這套組的空乘人員在處置程序上是沒有太多問題漏洞的。

　　從深航這篇通告里，我們也讀到了深航客艙部打碎牙往肚里咽的委屈和無奈。自己人在航班上挨了打，受了委屈，既要及時的安慰鼓勵被打的姐妹，又要找一個名義廣而告之，對內體現對受辱員工的體恤之情，對外展示空乘人員對服務使命的忠于職守。

　　不過，我想代表許許多多民航一線同仁說一句，我們不想要“委屈獎”，我們想要的是尊嚴!

　　為什么民航一線員工的尊嚴總是屢遭踐踏?

　　造成這種情況的主要原因是什么?

　　法不健全?非也，隨著近年來各項法律法規的逐步完善，特別是涉及民航安保法律法規規章的大量修訂和推陳出新，已經將涉及民航的擾亂行為和非法干擾行為的處置都囊括在內，對不文明乘機行為甚至嚴重違法行為實施行政處罰或立案偵查等都能找到對應的法律依據。

　　民航打擊力度小?機場公安不作為?亦非也，隨著近年來民航反恐力度逐步強化，民航“六嚴”要求逐步深入，平安民航建設深入推進，全國各地民航公安都加大了嚴打態勢，從嚴從重頂格處置的案例越來越多，從每年實施行政處罰的數據上可見一斑。值得一提的是民航“黑名單”制度從今年五月一日起也正式實施，不文明乘機被行政處罰的旅客將一年內禁止乘機，民航安保嚴打態勢不可謂不強。

　　那么最關鍵的一點，就是航企領導腰桿不硬，不愿為爭取員工尊嚴出頭和擔當。

　　同樣是員工無辜被打，大家還記的順豐總裁王衛當年是怎么做的嗎?

　　當時，27歲的順豐快遞員小馮當時因車輛剮蹭遭司機怒扇至少6個耳光的視頻引起廣大網友的熱議。事情發生后，快遞小哥向上級領導匯報了事情經過，依然堅持送完了車上的快遞。王衛怒發聲明后，順豐公司立即介入。當毆打快遞小哥的司機李某隨后被北京警方拘留，并委托家屬通過北京晚報致歉，并向受傷快遞員和公眾致歉后，順豐公司仍表示，公司將對員工合法權益保護到底，不接受對方調解訴求。

　　順豐總裁王衛當時的原話是這樣的：“這件事我們不接受調解，如果我接受調解，今后讓人家怎么看待我們這個行業，怎么去看待我們順豐，讓我怎么面對我的員工?……我不要錢，你打人就是要承擔打人的法律責任。……這是尊嚴的問題，不是錢的問題……不管在哪個崗位，哪怕我是洗廁所的，我賺這份錢我都有尊嚴，絕不允許你侮辱我的尊嚴!”

　　2017年2月24日，順豐完成了上市最后的敲鐘儀式，王老板邀請一起參加敲鐘儀式的嘉賓之一，就有那位被打的快遞小哥。在敲鐘儀式上，王衛又說：“順豐將不受上市影響，上市不代表上岸，對員工的關愛永遠不會變!”

　　反觀民航，旅客與民航之間由于在安全、正點、服務等方面的引發的矛盾越來越難以調和，時而出現打砸機場、堵占安檢口登機口、擾亂機場或飛機客艙秩序、毆打民航工作人員等不和諧事件。而航司或機場的態度往往是息事寧人，員工無辜挨揍了，不少領導不管不顧不問不當回事兒，巴不得趕緊大事化小，小事化了，服務至上，面子至上，安全原則都可以放一放，大不了拿出200元委屈獎撫慰一下員工那顆受傷的心。這些事發生的多了，再經媒體一渲染，就使一些人覺得民航是好捏的軟柿子，民航人的尊嚴不值錢，民航不值得被尊重，坐飛機越鬧越能爭取不合理的權益，便更加肆無忌憚的在民航場所鬧事和欺負民航人，陷入惡性循環。

　　當我們被欺負了，我們多么希望趕緊鉆到“家長”的懷里，得到溫暖的安慰和心理疏導;當我們被欺負了，我們多么希望“家長”能為我主動提供司法援助，爭取我們的合法權益;當我們被欺負了，我們多么希望“家長”們能制定一個完善的員工保護方案，使我們不再受傷害。

　　我們穿著制服，我們的一言一行都代表著企業，所以當不文明旅客罵我打我的時候，我甚至愿意去多理解包容他們的焦急心情，但我們的權限真的很小，很多很多事情協調解決不了。我之所以忍了一次又一次，只因為身披的這身民航制服。

　　員工的尊嚴就是企業的尊嚴，就是民航的尊嚴，連自己員工的尊嚴都不愿意去維護的行業很難有長遠的發展!也更難得到員工發自內心的熱愛和支持。

　　曾有位地服員委屈的對我說，他在大面積延誤時被旅客團團圍住，正在耐心解釋的時候被突然飛來的水瓶砸中頭部，導致軟組織挫傷和腦震蕩，住院住了半個月，單位也沒有去報警追查肇事人，到年底發了200塊錢委屈獎表示了慰問……

　　員工心涼了，再遇到旅客鬧事，有的選擇請假回避，有的選擇脫了制服和鬧事旅客動手干仗，也有的選擇辭職離開，誰還愿意拿自己的人身安全和尊嚴換來公司的利益和名譽。

　　當你的人被打傷，制服被扯爛的時候，你在哪?

　　當你的人被砸暈，柜臺被砸毀，誰來撐腰?

　　當你的人被打到頭破血流，你有沒有膽量說一句：“不追究肇事者刑事責任，我誓不罷休!”

　　需要你保護員工的時候，你不去出頭誰出頭?

　　輪到你擔當的時候，你不擔當誰擔當?

　　需要追究肇事者法律責任的時候，你不積極主動聯系警方，不主動為員工提供法律援助，誰給你追究?

　　不過，也有在這方面做的不錯企業，比如海航。

　　2016年6月12日HU7041(太原-重慶)航班推出滑行期間，兩名經濟艙男乘客因無理免費升艙要求被空乘制止，言語辱罵并動手毆打機組人員和見義勇為乘客楊某(19歲)，造成乘務員和空警不同程度受傷。

　　事情發生后，海航第一時間安排傷情檢查及專人陪護。同時海航官方嚴正聲明，海南航空對此類行為強烈譴責，并將根據中國民航局及中航協《民航旅客不文明行為記錄管理辦法》規定，申請將兩名涉事乘客列入中國民航旅客黑名單，并將堅決依法追究其法律責任。

　　值得一提的是，海航不但這次為員工伸張正義，堅定的站上法庭的原告席，嚴肅依法追究肇事者刑事責任，為公司被打員工找回公道。最終田某、耿某兩名肇事者按尋釁滋事罪被判處有期徒刑兩年，并賠償海航各項經濟損失13246.75元。此事件開創了國內航司對暴力空鬧事件嚴厲追究刑責附帶民事賠償的先河，也為未來類似性質空鬧事件的處理和判決發揮了標桿作用!

　　大大曾講過，有尊嚴的生活也是“中國夢”的一部分，要讓百姓充分享受發展成果，生活的幸福體面有尊嚴。

　　馮局長曾表示：“我們所說的真情服務不只包括對旅客的真情，也包括對民航職工的真情……我們會讓數十萬民航人和數億民航旅客都能感受到滿滿的民航真情。”

　　那些口口聲聲說把著提升員工幸福感融入企業發展軌道的，你們能不能先從保障他們的尊嚴做起?

　　建立完善員工權益保障機制和法律援助機制，做一個負責任的“好家長”，是中國民航實現健康發展和民航強國目標必須要解決的一條“軟肋”。

　　把“委屈獎”丟掉，才能把民航尊嚴撿起來。

　　任重道遠。