“海外購(gòu)”須解決跨境維權(quán)難題 買(mǎi)得爽也要用得爽

　　堅(jiān)持“交易便利化”與“維權(quán)便利化”并重。在簡(jiǎn)化海淘商品通關(guān)手續(xù)、配建保稅區(qū)倉(cāng)庫(kù)的同時(shí)，應(yīng)盡快暢通售后維權(quán)渠道，提升投訴回應(yīng)率，建立有效的消費(fèi)糾紛解決機(jī)制

　　伴隨跨境電商發(fā)展，消費(fèi)者足不出戶就能“海外購(gòu)”“全球購(gòu)”，消費(fèi)更爽了。然而，無(wú)論境外旅游購(gòu)物還是“海淘”，一旦商品出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者維權(quán)并不容易。“買(mǎi)得爽，用得不爽”成了海外購(gòu)的通病。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在海外購(gòu)消費(fèi)者反映最突出的問(wèn)題中，除運(yùn)送時(shí)間太長(zhǎng)這一問(wèn)題外，代購(gòu)商品質(zhì)量有問(wèn)題、海外商品驗(yàn)貨難、運(yùn)輸過(guò)程中遭破損、無(wú)法正常退換貨等占比已超過(guò)50%。

　　跨境消費(fèi)涉及不同國(guó)家或地區(qū)，售后服務(wù)環(huán)節(jié)較多，這是消費(fèi)者維權(quán)難的客觀因素。最近，上海讀者趙某向本報(bào)記者反映他的一次維權(quán)經(jīng)歷，就很有代表性。當(dāng)時(shí)，趙某在美國(guó)亞馬遜網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)高途樂(lè)(GoPro)防水相機(jī)，使用后發(fā)現(xiàn)進(jìn)水。趙某向電商平臺(tái)投訴，該平臺(tái)讓他聯(lián)系品牌商;給品牌商留言，對(duì)方回復(fù)說(shuō)需聯(lián)系中國(guó)區(qū)客服;趙某致電中國(guó)區(qū)客服，客服稱不在其售后服務(wù)范圍內(nèi)。一番被“踢皮球”后，趙某向本地監(jiān)管部門(mén)投訴，得到的回復(fù)是：“您在國(guó)外商店購(gòu)買(mǎi)相機(jī)，消費(fèi)行為地不在國(guó)內(nèi)，不屬于我們的消費(fèi)投訴受理范圍。”這一次跨境消費(fèi)維權(quán)，出現(xiàn)電商平臺(tái)、品牌商、監(jiān)管部門(mén)對(duì)售后服務(wù)“三不管”的情況，消費(fèi)者有苦難言。

　　跨境消費(fèi)火熱是國(guó)際貿(mào)易自由化和便利化的產(chǎn)物�？焖僭鲩L(zhǎng)的跨境消費(fèi)帶來(lái)的維權(quán)難題如果不能及時(shí)有效地解決，不利于消費(fèi)潛力的釋放以及消費(fèi)者體驗(yàn)的提升。解決跨境消費(fèi)維權(quán)難題，應(yīng)堅(jiān)持“交易便利化”與“維權(quán)便利化”并重。有關(guān)部門(mén)在簡(jiǎn)化海淘商品通關(guān)手續(xù)、配建保稅區(qū)倉(cāng)庫(kù)等促進(jìn)交易便利化的同時(shí)，應(yīng)盡快暢通售后維權(quán)渠道，提升投訴回應(yīng)率，建立有效的消費(fèi)糾紛解決機(jī)制。

　　其實(shí)，建立跨境消費(fèi)維權(quán)的多邊協(xié)調(diào)機(jī)制早有嘗試。中消協(xié)及地方消協(xié)組織與香港、澳門(mén)、臺(tái)灣地區(qū)的消費(fèi)者組織已建立起多種合作關(guān)系，以合作轉(zhuǎn)辦的形式解決消費(fèi)者投訴。但全球范圍內(nèi)的消費(fèi)維權(quán)因?yàn)樯婕胺�律、�?xí)慣、語(yǔ)言等問(wèn)題，消費(fèi)維權(quán)更復(fù)雜。特別是如果消費(fèi)糾紛發(fā)生在境外或經(jīng)營(yíng)主體在境外等原因，境內(nèi)有關(guān)執(zhí)法機(jī)關(guān)難以行使管轄權(quán)，無(wú)法約束商家行為。

　　與更多國(guó)家和地區(qū)的消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)建立雙邊或多邊協(xié)調(diào)解決機(jī)制難度很大，還需相關(guān)部門(mén)創(chuàng)新協(xié)作機(jī)制，為跨境投訴牽線搭橋，讓消費(fèi)者維權(quán)有方、投訴有門(mén)。

　　解決跨境消費(fèi)維權(quán)難題，還應(yīng)明確有關(guān)電商平臺(tái)的責(zé)任義務(wù)�？缇畴娚唐脚_(tái)作為境外商家和境內(nèi)消費(fèi)者的溝通平臺(tái)，應(yīng)承擔(dān)跨境消費(fèi)維權(quán)的溝通協(xié)調(diào)義務(wù)。這類(lèi)平臺(tái)應(yīng)意識(shí)到，價(jià)格足夠低、物流足夠快并不能讓消費(fèi)者放心購(gòu)買(mǎi)，解決維權(quán)難才是抓住了跨境消費(fèi)的痛點(diǎn)。即使是注冊(cè)在境外的跨境電商，只要業(yè)務(wù)涉及境內(nèi)市場(chǎng)和消費(fèi)者，境內(nèi)監(jiān)管部門(mén)也應(yīng)建立保護(hù)境內(nèi)消費(fèi)者合法權(quán)益的有效機(jī)制。

　　海外購(gòu)物維權(quán)是世界性難題，溝通協(xié)商成本高，但跨境購(gòu)物也是民間商貿(mào)往來(lái)的重要組成部分，暢通維權(quán)、提升體驗(yàn)無(wú)疑有利于促進(jìn)商品流通，實(shí)現(xiàn)共同繁榮，值得境內(nèi)外相關(guān)部門(mén)合力尋求解決之道。