7月25日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者從中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)獲悉，2018年上半年，消費(fèi)者投訴主要體現(xiàn)在十個(gè)方面，在涉及消費(fèi)者個(gè)人信息和財(cái)產(chǎn)安全領(lǐng)域出現(xiàn)兩大新投訴熱點(diǎn)：

　　1、利用社交平臺(tái)，發(fā)布虛假優(yōu)惠促銷信息套取參與活動(dòng)的消費(fèi)者個(gè)人信息;

　　2、互聯(lián)網(wǎng)裝修公司卷款“跑路”，導(dǎo)致消費(fèi)者遭受巨大財(cái)產(chǎn)損失。

　　另外，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴持續(xù)走高。

　　投訴量居前十位的商品(單位：件)

　　本文圖片 中國(guó)消費(fèi)者報(bào)微信公眾號(hào)

　　投訴量居前十位的服務(wù)(單位：件)

　　來(lái)看十大投訴熱點(diǎn)：

　　01

　　利用微信等互聯(lián)網(wǎng)社交平臺(tái)非法搜集消費(fèi)者個(gè)人信息現(xiàn)象成投訴新熱點(diǎn)

　　“轉(zhuǎn)發(fā)此信息到微信朋友圈好友送禮物，轉(zhuǎn)發(fā)即送不限量，是真的，我領(lǐng)到了……”“點(diǎn)贊68次，可獲得本店XX優(yōu)惠”等類似信息，成為很多消費(fèi)者微信朋友圈、聊天群里的常見(jiàn)信息。

　　其中隱藏著諸多陷阱，比如附加消費(fèi)、非法套取用戶個(gè)人信息等。由于個(gè)人信息被非法收集，消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全存在嚴(yán)重隱患，這一現(xiàn)象已經(jīng)引起消協(xié)組織的關(guān)注。

　　此類侵權(quán)事件發(fā)生的主要原因，一是部分經(jīng)營(yíng)者利用消費(fèi)者個(gè)人信息牟利。二是經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有采取有效措施保障消費(fèi)者信息安全。消費(fèi)者由于技術(shù)上的弱勢(shì)地位，即使發(fā)現(xiàn)個(gè)人信息被非法收集或?yàn)E用，也存在取證難、維權(quán)難問(wèn)題。

　　02

　　互聯(lián)網(wǎng)裝修公司“跑路”致使消費(fèi)者損失巨大

　　房屋裝修服務(wù)類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)裝修服務(wù)公司卷款跑路現(xiàn)象多發(fā)，成為新的投訴熱點(diǎn)，需引起消費(fèi)者高度警惕。

　　互聯(lián)網(wǎng)裝修公司借助新型技術(shù)手段，往往給消費(fèi)者更便捷、更先進(jìn)、更優(yōu)惠的假象，在短時(shí)間聚集大量裝修預(yù)付款后攜款跑路，給消費(fèi)者帶來(lái)重大財(cái)產(chǎn)損失。來(lái)自成都市消協(xié)的數(shù)據(jù)顯示，2018年1月至5月，僅通過(guò)消費(fèi)維權(quán)新媒體平臺(tái)，就接到裝修咨詢200多人次，其中投訴26件，涉及17家裝修公司，其中“跑路”的蘋果裝飾、覓糖裝飾和泥巴公社裝飾三家公司均為互聯(lián)網(wǎng)裝修公司。

　　03

　　銷售服務(wù)投訴總量下降，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴上升明顯

　　2018年上半年，各大電商平臺(tái)推出的“618”、“年中慶”等促銷讓消費(fèi)者眼花繚亂。遠(yuǎn)程購(gòu)物銷量大漲的同時(shí)，相關(guān)投訴量也同比漲幅較大。

　　存在的問(wèn)題有：虛假宣傳和違反《廣告法》等相關(guān)法律規(guī)定的問(wèn)題嚴(yán)重。消費(fèi)者收到的實(shí)物與商家宣傳差異較大。有網(wǎng)店存在虛假認(rèn)證、刷單炒信和“水軍”做好評(píng)問(wèn)題。商家不能按照約定時(shí)間發(fā)貨，甚至有些打折產(chǎn)品，消費(fèi)者下單付款后，商家稱沒(méi)有庫(kù)存不予發(fā)貨。存在貨不對(duì)版等問(wèn)題時(shí)，售后服務(wù)缺失。商品以次充好、以假充真問(wèn)題多。

　　04

　　電信服務(wù)類套餐、計(jì)費(fèi)問(wèn)題仍然突出

　　2018上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理電信服務(wù)類投訴16,100件，與去年同期相比增加26.3%。

　　消費(fèi)者投訴主要集中在以下六個(gè)方面：

　　手機(jī)信號(hào)差、雜音大、線路損壞、網(wǎng)絡(luò)連接不上;

　　套餐資費(fèi)不明確，告知不詳實(shí)、收費(fèi)名目繁多且強(qiáng)制收取費(fèi)用;

　　運(yùn)營(yíng)商設(shè)置陷阱，誘導(dǎo)消費(fèi)者使用，擅自收取有償服務(wù)費(fèi)用;

　　話費(fèi)及流量使用情況的計(jì)算無(wú)第三方監(jiān)管;

　　未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改消費(fèi)者套餐或開(kāi)通增值服務(wù);

　　涉嫌泄露消費(fèi)者個(gè)人信息，導(dǎo)致消費(fèi)者接到大量騷擾電話、垃圾短信，給消費(fèi)者生活造成極大困擾。

　　05

　　家用電器產(chǎn)品投訴排名居商品類投訴榜首

　　消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有：一是廚房類電器、小電器種類和品牌眾多，有的產(chǎn)品功能和指標(biāo)缺乏國(guó)家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)明書內(nèi)容、標(biāo)識(shí)含糊，性能質(zhì)量差異大。

　　二是個(gè)別小家電產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)保障，不耐用、壽命短，廠家承諾的“三包”期限短，甚至無(wú)“三包”。

　　三是部分家電品牌售后服務(wù)對(duì)消費(fèi)者訴求不重視，維修難，維修成本更高。四是個(gè)別家電品類產(chǎn)品在旺季配送、安裝等服務(wù)不及時(shí)。

　　06

　　生活、社會(huì)服務(wù)類投訴中預(yù)付式消費(fèi)侵權(quán)成頑疾

　　預(yù)付式消費(fèi)較多的娛樂(lè)健身、美容美發(fā)、餐飲住宿、修理服務(wù)等服務(wù)行業(yè)，消費(fèi)者反映主要問(wèn)題有：一是辦卡容易退卡難，不予退卡退款;

　　二是辦卡手續(xù)不規(guī)范，不與消費(fèi)者簽訂書面合同，發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，消費(fèi)者的權(quán)利難以保障;

　　三是虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者;

　　四是不平等格式條款(俗稱“霸王條款”)限制消費(fèi)者權(quán)利;五是擅自終止服務(wù)。

　　07

　　汽車售前售后“貓膩”多，“三包”落地仍需加強(qiáng)

　　投訴主要集中在質(zhì)量問(wèn)題、合同問(wèn)題以及售后服務(wù)問(wèn)題等方面。具體表現(xiàn)為：一是汽車及汽車零部件質(zhì)量存在問(wèn)題。例如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、減震器等主要部件出現(xiàn)故障，異響、異味、異常抖動(dòng)或出現(xiàn)漏油、滲油、損壞等現(xiàn)象。

　　二是合同違約及不平等格式條款問(wèn)題。銷售人員口頭承諾不兌現(xiàn)以及強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、強(qiáng)制代理掛牌、加價(jià)銷售、收取按揭手續(xù)費(fèi)等。

　　三是售車后不兌現(xiàn)承諾。

　　四是車況宣傳與實(shí)際不符，甚至有事故車、問(wèn)題車當(dāng)新車二次銷售現(xiàn)象。

　　五是售后服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度差。過(guò)度保養(yǎng)、變相收費(fèi)等問(wèn)題。

　　08

　　老年消費(fèi)者權(quán)益受損多在保健產(chǎn)品領(lǐng)域

　　老年在保健品領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益受損的案件依然高發(fā)，一直是投訴的熱點(diǎn)和難點(diǎn)，部分經(jīng)營(yíng)者的行為已經(jīng)不是普通的民事糾紛，而是違法犯罪。

　　09

　　服裝鞋帽類投訴個(gè)案金額小，但仍困擾消費(fèi)者

　　服裝鞋帽類投訴的主要問(wèn)題有：一是質(zhì)量不過(guò)硬。消費(fèi)者購(gòu)買的服裝短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、褪色、變形、開(kāi)線、破洞、拉鏈損壞、鈕扣脫落等問(wèn)題;皮鞋、運(yùn)動(dòng)鞋等出現(xiàn)脫膠、斷底、斷面、泛硝等問(wèn)題。

　　二是經(jīng)營(yíng)者不履行承諾的“三包”。常以消費(fèi)者非正常使用，不屬于“三包”范圍為由拒絕履行包修、包換及退貨義務(wù)。

　　三是以不實(shí)宣傳手段銷售產(chǎn)品。部分經(jīng)營(yíng)者以進(jìn)口服裝、高檔面料為噱頭誤導(dǎo)消費(fèi)者，甚至存在虛假標(biāo)注服裝的面料成分和含量的現(xiàn)象。

　　四是部分商家為生產(chǎn)小批量的新型材質(zhì)、款式的服裝鞋帽，對(duì)質(zhì)量穩(wěn)定性控制不足，從而引發(fā)消費(fèi)糾紛。

　　10

　　商品房買賣糾紛中合同成為維權(quán)關(guān)鍵

　　投訴的主要問(wèn)題有：一是房屋買賣合同違約，如不按期交房等。

　　二是商品房質(zhì)量問(wèn)題，如存在漏水、滲水、外墻面脫落以及墻壁裂痕等問(wèn)題。

　　三是開(kāi)發(fā)商以各種原因不退意向金或保證金，房型與宣傳不符、配套縮水、隱瞞產(chǎn)權(quán)年限等重要事項(xiàng)，優(yōu)惠降價(jià)活動(dòng)宣傳存在誤導(dǎo)等。