中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(董雅婷)在解決出行“最后一公里”的問(wèn)題時(shí)，共享單車(chē)深受人們喜愛(ài)。近日，有消費(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映，在湖南長(zhǎng)沙騎行ofo單車(chē)時(shí)，多次遇到提交壞車(chē)報(bào)修申請(qǐng)后依然被自動(dòng)扣費(fèi)的情況。眼看著賬戶余額都“貢獻(xiàn)”給了壞車(chē)，消費(fèi)者卻束手無(wú)策。

壞車(chē)報(bào)修仍被扣費(fèi)

　　長(zhǎng)沙的鐘女士于今年8月購(gòu)買(mǎi)了ofo單車(chē)95元福利包，成為免押金騎行用戶，每次騎行費(fèi)用都會(huì)從這95元中自動(dòng)扣除。但近期，鐘女士卻頻繁遭遇故障車(chē)報(bào)修之后仍被扣費(fèi)的情況。

　　據(jù)鐘女士介紹，她曾在長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)阜埠河路準(zhǔn)備使用一輛小黃車(chē)，掃碼完畢后卻發(fā)現(xiàn)單車(chē)缺失了一只腳踏板，她立刻關(guān)鎖并提交了報(bào)修申請(qǐng)，但系統(tǒng)依然扣了一次騎行費(fèi)用，且事后也未退款。

　　這樣的遭遇不止一回。鐘女士說(shuō)，最“倒霉”的一次，她在半天中連續(xù)遇到3輛壞車(chē)，原本只需支付1元騎行款的路程，最后花了4元。

　　鐘女士記得，以前使用ofo單車(chē)，掃碼開(kāi)鎖后如果發(fā)現(xiàn)單車(chē)存在鏈條脫落、車(chē)胎損壞、腳蹬缺失等故障，只要關(guān)上車(chē)鎖，并申報(bào)“故障車(chē)”，這筆訂單就不會(huì)被計(jì)費(fèi)，但現(xiàn)在情況卻完全不同了。對(duì)此，她十分氣憤：“我買(mǎi)的95元錢(qián)的福利包不能退款，我只能不斷地騎小黃來(lái)‘消耗’這筆錢(qián)，但是又經(jīng)常遇到故障車(chē)報(bào)修扣費(fèi)的情況，錢(qián)都浪費(fèi)在了故障車(chē)上。”

　　鐘女士向ofo人工客服投訴，只收到自動(dòng)回復(fù)：“系統(tǒng)確定報(bào)銷(xiāo)屬實(shí)后，此單為您免單，系統(tǒng)將在20分鐘內(nèi)返還扣除的費(fèi)用或用車(chē)券。”轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)則提醒她耐心等待，但電話一直無(wú)法接通。

　　一邊是因回收、維修不及時(shí)造成消費(fèi)者遇到壞車(chē)的頻率不斷提高;一邊是壞車(chē)報(bào)修后仍要扣費(fèi)。面對(duì)這樣的困境，鐘女士表示，自己身邊很多朋友已經(jīng)不再騎ofo單車(chē)，她本人騎行的次數(shù)也逐漸減少，“只能眼睜睜看著90多元錢(qián)打了水漂”。

ofo稱(chēng)退款存在時(shí)間差

　　今年7月，央視新聞?lì)l道《每周質(zhì)量報(bào)告》欄目也曾曝光過(guò)共享單車(chē)行業(yè)的異常扣費(fèi)問(wèn)題。對(duì)此，ofo小黃車(chē)官方曾回應(yīng)稱(chēng)：“確有正常報(bào)扣費(fèi)未獲返還的個(gè)別情況存在，比例不超過(guò)2%。”

　　但是在社交平臺(tái)上，關(guān)于“報(bào)修仍被扣費(fèi)”的吐槽仍層出不窮。有網(wǎng)友調(diào)侃：“我就是那2%。”山東濟(jì)南一位消費(fèi)者在新浪微博上稱(chēng)，在提交報(bào)修申請(qǐng)后系統(tǒng)始終未結(jié)束計(jì)費(fèi)，截至8月9日，顯示騎行時(shí)間高達(dá)1238小時(shí)。北京、上海、浙江杭州、山東等地都有消費(fèi)者表示遇到過(guò)類(lèi)似問(wèn)題。

　　對(duì)此，筆者聯(lián)系北京拜克洛克科技有限公司(ofo小黃車(chē))了解情況。該公司相關(guān)工作人員表示，按照規(guī)定，用戶遇到故障車(chē)報(bào)修時(shí)需將故障車(chē)拍照上傳，后臺(tái)核查通過(guò)后會(huì)自動(dòng)退還相應(yīng)費(fèi)用，如未通過(guò)，用戶需重訴。該工作人員還稱(chēng)，公司已有很長(zhǎng)時(shí)間未接到過(guò)類(lèi)似投訴。

　　經(jīng)過(guò)后臺(tái)查詢，該名工作人員表示，鐘女士的近期交易均為正常，報(bào)修后的相關(guān)款項(xiàng)均已退還。由于退款存在時(shí)間差，可能是消費(fèi)者事后沒(méi)有注意到退款信。由于鐘女士一直是通過(guò)支付寶掃碼，建議其下載ofo的APP核對(duì)報(bào)修情況。

　　鐘女士表示，她只收到過(guò)部分退款，如她在9月28日提交的報(bào)修審核，截至10月11日，申請(qǐng)仍未通過(guò)，也未收到退款。另外，她還遇到過(guò)已提交故障車(chē)報(bào)修申請(qǐng)，行程頁(yè)面顯示騎行距離為0，但后臺(tái)卻顯示屬于正常交易并進(jìn)行了扣費(fèi)的情況。

　　經(jīng)過(guò)溝通，截至發(fā)稿，鐘女士9月28日提交的報(bào)修申請(qǐng)顯示已被處理，款項(xiàng)已退還相關(guān)賬戶。

　　專(zhuān)家觀點(diǎn)：

　　拍照?qǐng)?bào)修應(yīng)補(bǔ)償消費(fèi)者流量費(fèi)

　　中消協(xié)律師團(tuán)專(zhuān)家、北京市匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限;但消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。”第二十四條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。”

　　邱寶昌表示，互聯(lián)網(wǎng)單車(chē)租賃應(yīng)該滿足消費(fèi)者正常使用的需求，如無(wú)法滿足消費(fèi)者需求，經(jīng)營(yíng)者不僅應(yīng)該將相關(guān)款項(xiàng)退還給消費(fèi)者，且不能在退費(fèi)上設(shè)置任何障礙，還要因不能正常提供車(chē)輛而承擔(dān)一定的違約責(zé)任。另外，經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者退費(fèi)過(guò)程中要求其提供故障車(chē)信息與圖片的行為，如對(duì)消費(fèi)者手機(jī)流量以及時(shí)間成本造成了一定程度的消耗，經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)償或賠償。