隨著房地產(chǎn)市場的快速發(fā)展，家裝行業(yè)規(guī)模近年來快速擴(kuò)張，但投訴量也急速增加。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年，房屋裝修投訴5591件，較2017年同期的2613件，上漲114%。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，由于準(zhǔn)入門檻過低，大量缺乏資質(zhì)的經(jīng)營者甚至“游擊隊(duì)”承攬家裝業(yè)務(wù)，部分經(jīng)營者缺乏誠信，或低價(jià)攬客，或無序競爭，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，由此導(dǎo)致的后果是，家裝行業(yè)監(jiān)管難度大，行業(yè)魚龍混雜。價(jià)格不透明、釣魚陷阱、合同避責(zé)、企業(yè)跑路亂象頻出、消費(fèi)糾紛不斷、消費(fèi)體驗(yàn)降級(jí)，令家裝行業(yè)陷入“信任危機(jī)”。

低價(jià)誘惑　　簽約后增項(xiàng)加價(jià)或偷工減料

　　“999元每平方米，9.9萬裝修全包”——“低價(jià)精裝”或“裝修就送全套家具家電”成為眾裝修廠商吸引消費(fèi)者簽訂合同的主要手段。但在簽訂合同后，卻告知消費(fèi)者享受優(yōu)惠有裝修風(fēng)格、主材輔材、面積、家具家電品牌等諸多限制，或通過在隱蔽工程減少工序或使用邊角料甚至廢料的方式降低施工成本，讓消費(fèi)者不得不加價(jià)。

　　2017年底，江西的張先生購買的房屋交房后，因價(jià)格優(yōu)惠選擇了一家裝修公司，但裝修完成，本來10萬元的預(yù)算猛增至20萬元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出最初的報(bào)價(jià)。張先生坦言，110平方米的房子，正常來說全裝價(jià)格在16萬元左右。開工后，裝修公司先后告知衛(wèi)生間、瓷磚等多項(xiàng)因面積限制等問題，需要增加費(fèi)用。更讓張先生氣憤的是，裝修公司偷工減料明顯，裝修公司用瓷磚廢料做防水工程，口頭承諾的大理石飄窗更是使用沾水易腐蝕的木飄窗代替。

　　近年來，不少家裝公司為招攬客戶，推出套餐、團(tuán)購價(jià)等低價(jià)策略吸引消費(fèi)者。這種裝修模式主要是通過對(duì)主輔材料、家具、配飾等產(chǎn)品的整合，根據(jù)不同套餐額度提供相應(yīng)的裝修方案，同時(shí)還可以根據(jù)消費(fèi)者個(gè)性化的需求作出調(diào)整，讓不少消費(fèi)者很心動(dòng)。但裝修公司往往沒有告訴消費(fèi)者，“套餐僅供參考”，在消費(fèi)者交意向金、預(yù)付款或者定金后，裝修設(shè)計(jì)人員會(huì)根據(jù)上門測量結(jié)果，出具“真實(shí)的”裝修預(yù)算。這筆費(fèi)用通常遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于消費(fèi)者選定的套餐，但此時(shí)如果消費(fèi)者不認(rèn)可，經(jīng)營者就有各種理由不退還消費(fèi)者所交預(yù)付款。

　　“2017年5月，我看到一家新開的家裝公司做的廣告，說開業(yè)當(dāng)天交10000元，就可享受99800元全包套餐。”戴先生告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，“交錢后，公司就沒了聲音。我催了很多次，一直到7月，公司才安排工作人員上門測量。此后則再無進(jìn)展，承諾的全包套餐以各種‘不包’拒絕兌現(xiàn)。”

　　雅美居裝飾董事長王學(xué)群透露，目前家裝消費(fèi)一大誤區(qū)是唯品牌論。有的家裝公司給消費(fèi)者報(bào)出低廉的價(jià)格，卻承諾使用一些一線品牌的建材，自稱是因?yàn)榻y(tǒng)一團(tuán)購拿到低價(jià)，但事實(shí)上卻是這些一線品牌中存在工程“特供”產(chǎn)品，不進(jìn)入零售通道。以某品牌瓷磚為例，同一品牌價(jià)格千差萬別。除了區(qū)分不同品級(jí)外，產(chǎn)地也有差別。“一些地區(qū)工廠為了降低能耗會(huì)降低燒窯的溫度，導(dǎo)致瓷磚的強(qiáng)度、耐磨性都有差距。”

　　一次裝修七份協(xié)議

　　“簽到最后都已經(jīng)是機(jī)械化簽字了。”南昌一位熊姓消費(fèi)者表示，他在裝修時(shí)共簽了7份協(xié)議，包括一份裝修工程施工合同，兩份合同補(bǔ)充條款，一份樣板房協(xié)議，一份優(yōu)惠活動(dòng)定價(jià)協(xié)議，甚至還有一份優(yōu)惠活動(dòng)的保密協(xié)議。

　　《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪發(fā)現(xiàn)，由于標(biāo)準(zhǔn)缺失，從裝修合同到施工標(biāo)準(zhǔn)再到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，各家裝公司都是“自己說了算”。以合同為例，江西省室內(nèi)裝飾協(xié)會(huì)會(huì)長趙建平表示，各家裝公司合同的約定事項(xiàng)有較大差距，從2頁紙到20多頁紙不等，商家義務(wù)規(guī)定不明確。一些家裝公司故意不將優(yōu)惠承諾寫入合同，導(dǎo)致消費(fèi)者日后維權(quán)缺少依據(jù)。

　　由于消費(fèi)者的非專業(yè)性，簽約時(shí)商家利用信息不對(duì)稱，對(duì)裝修標(biāo)準(zhǔn)、建材品牌、價(jià)格、付款方式、延誤工期責(zé)任等約定不清，常引起消費(fèi)爭議。此外，有的家裝公司在合同中承諾水電工程免費(fèi)維保2年，但往往5-8年才是水電工程售后問題的爆發(fā)期;經(jīng)營者利用與消費(fèi)者之間的信息不對(duì)稱巧妙地在合同中免除了自身責(zé)任，而誠信的企業(yè)會(huì)承諾維保10年甚至終生維保。

　　此外，建材質(zhì)量差、裝修質(zhì)量難保證、保修義務(wù)難履行、室內(nèi)空氣難達(dá)標(biāo)等方面也問題頻發(fā)。中消協(xié)報(bào)告指出，多數(shù)消費(fèi)者對(duì)建材不了解，質(zhì)量無保障，無論自購或委托施工方采購，都容易遇到以次充好、假冒偽劣的問題。同時(shí)，部分裝修公司缺乏設(shè)計(jì)能力、施工能力、管理不規(guī)范，甚至個(gè)別裝修公司并無資質(zhì)。有的裝修公司層層轉(zhuǎn)包，裝修人員無證上崗，野蠻施工。

　　保修方面，有些裝修完畢后短期內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問題，家裝公司對(duì)保修責(zé)任左右推諉，保修期內(nèi)不保修，或保修服務(wù)不完善、不履行質(zhì)量承諾，甚至無法聯(lián)系原裝修公司。裝修后，因采用建材不達(dá)標(biāo)，室內(nèi)有害物質(zhì)濃度普遍超標(biāo)，而裝修公司和家具廠家等關(guān)聯(lián)方各執(zhí)一詞，檢測難，責(zé)任劃分難，經(jīng)營者拒絕解決問題。

互聯(lián)網(wǎng)公司頻“跑路”

　　因門檻較低，快速復(fù)制的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司，近年來發(fā)展勢頭迅猛。電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)顯示，2011年，互聯(lián)網(wǎng)家裝市場的規(guī)模約為500億元;到了2017年，市場規(guī)模增長至近2500億元。齊家網(wǎng)和億邦動(dòng)力網(wǎng)今年初聯(lián)合發(fā)布的報(bào)告預(yù)計(jì)，2019年互聯(lián)網(wǎng)家裝市場規(guī)模將達(dá)到6000億元。

　　互聯(lián)網(wǎng)家裝快速擴(kuò)張的同時(shí)也迎來了倒閉潮。廣西一位消費(fèi)者交了裝修首期工程款，還未動(dòng)工，家裝公司的老板就攜款跑路了。據(jù)其介紹，她特意在一家大型電商平臺(tái)旗艦店咨詢過客服，客服稱這家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在當(dāng)?shù)氐牡晔强偛渴跈?quán)的。但交完定金后，消費(fèi)者多次催促商家動(dòng)工，商家不是以手藝好的師傅還沒做完手頭上的工為由，就是以還沒送來必要的材料為由，一再拖延，直到最后工程仍未開始。此時(shí)，這家裝修網(wǎng)站分店已經(jīng)關(guān)門，負(fù)責(zé)人不知去向。

　　成都消費(fèi)者宋女士反映，今年3月，她在四川泥巴公社裝飾設(shè)計(jì)有限公司組織的活動(dòng)上，與該公司達(dá)成協(xié)議并交了預(yù)付款1.4萬余元。隨后，她又到該公司萬年場門店簽訂了為期70天的正式裝修合同，并再次支付1.9萬余元的材料款，合同約定5月20日工人進(jìn)場施工。5月19日晚上，設(shè)計(jì)師突然告訴宋女士，因公司資金鏈斷裂，不能按期施工。第二天，宋女士發(fā)現(xiàn)萬年場門店已被警方查封，據(jù)了解，成都地區(qū)至少有300多人被騙走大量裝修款。另據(jù)消費(fèi)者趙先生反映，今年4月7日，他與成都覓糖裝飾設(shè)計(jì)有限公司簽訂裝修合同，合同金額6.6萬元，付定金2萬元。5月18日，他接到包工頭電話，稱裝修公司倒閉，因工程款拖欠無法繼續(xù)施工，此時(shí)裝修公司已經(jīng)人去樓空。

　　成都市消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，2018年1月至5月，僅通過消費(fèi)維權(quán)新媒體平臺(tái)，就接到裝修咨詢200多人次，其中投訴26件，涉及17家裝修公司，其中“跑路”的蘋果裝飾、覓糖裝飾和泥巴公社裝飾三家公司均為互聯(lián)網(wǎng)裝修公司。

　　中國房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解中心主任康俊亮表示，互聯(lián)網(wǎng)裝修公司借助新型技術(shù)手段，消費(fèi)者隔著屏幕看“假家裝”，并制造無實(shí)體店成本減少，大幅度讓利給消費(fèi)者的假象，讓消費(fèi)者更容易輕信。由于成本較低、束縛較少，部分公司在短時(shí)間聚集大量裝修預(yù)付款后便攜款跑路，給消費(fèi)者帶來重大財(cái)產(chǎn)損失。

　　康俊亮說，以“平臺(tái)+加盟商”為主要模式的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)，門檻較低，甚至一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)下的裝飾公司并沒有固定設(shè)計(jì)師及服務(wù)人員，平臺(tái)監(jiān)管形同虛設(shè)。“許多網(wǎng)商平臺(tái)都是租一間辦公室，只有十幾個(gè)人。一些小公司的施工質(zhì)量無法保證，遇到消費(fèi)者維權(quán)只能選擇跑路。”

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)亟待提升

　　前瞻產(chǎn)業(yè)研究院報(bào)告顯示，2017年中國住宅裝飾裝修產(chǎn)值達(dá)1.9萬億元，同比增長6.3%。按照目前住宅裝修的發(fā)展速度和龍頭公司的布局，預(yù)計(jì)到2023年家裝行業(yè)市場規(guī)模將達(dá)3.2萬億元。

　　裝修行業(yè)快速增長的同時(shí)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與管理卻沒能及時(shí)升級(jí)，準(zhǔn)入門檻過低、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、監(jiān)管“真空”制約行業(yè)發(fā)展。

　　有業(yè)內(nèi)人士坦言，消費(fèi)者缺乏裝修知識(shí)，對(duì)裝修材料質(zhì)量辨別能力較差，難免遭遇消費(fèi)糾紛事件。因此，家裝市場亟待從制度設(shè)計(jì)層面予以規(guī)范，加大違規(guī)懲處力度;建材質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)也亟待提升，最大程度降低可能產(chǎn)生的糾紛。

　　王學(xué)群表示，由于缺乏準(zhǔn)入門檻，有的人可能連基本的建筑施工流程都不了解，“租個(gè)場地、注冊個(gè)營業(yè)執(zhí)照”就能開裝飾公司，這導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)魚龍混雜、施工水平參差不齊。

　　康俊亮表示，家裝標(biāo)準(zhǔn)方面標(biāo)準(zhǔn)眾多，但由于監(jiān)管缺位，淪為一紙空文。此外，現(xiàn)行強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)制定時(shí)間較早，已較當(dāng)前的市場需求有所滯后。

　　康俊亮建議，在房地產(chǎn)行業(yè)全國整頓的同時(shí)，應(yīng)開啟家裝行業(yè)整頓，并制定行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。例如，以省市為單位建立家裝服務(wù)平臺(tái)，引導(dǎo)規(guī)范經(jīng)營的企業(yè)加入該組織，消費(fèi)者也可選擇放心企業(yè)。但是，這些企業(yè)需交納一定的監(jiān)管或誠信保證金，由設(shè)立的監(jiān)管機(jī)構(gòu)管理，出現(xiàn)問題，給予懲罰或賠付，保險(xiǎn)公司也可介入，一旦發(fā)生事故，可從保險(xiǎn)基金內(nèi)賠付。

　　趙建平表示，家裝行業(yè)暴露的種種問題，歸根結(jié)底在于買賣雙方市場信息的不透明。因此，有必要推廣裝修施工合同示范文本，讓消費(fèi)者知道依靠什么進(jìn)行維權(quán)，但示范合同的推廣還離不開監(jiān)管部門、家庭裝飾企業(yè)、社會(huì)與行業(yè)協(xié)會(huì)共同努力。