3·15維權大數據：9成消費者遭遇侵權，網購、房產是重災區

2019-03-14 維度觀察點擊：次

　　一年一度的3·15消費者權益保護日即將到來，那么，過去一年，消費者的維權狀況如何呢?《維度》聯合騰訊財經對過去一年消費者的維權狀況做了調研，回收有效問卷11655份。調查數據顯示，過去一年，91.6%的消費者都曾遭遇侵權，其中超半數的侵權行為發生在網購領域，但僅有37.1%的消費者選擇維權。

　　9成消費者被侵權，網購成重災區

　　“過去一年，您是否遭遇過侵權”，面對這一問題有91.6%的消費者都給出了肯定的答案。整體來看，年紀越大的消費者，遭遇侵權的比例越高。

　　《維度》調查顯示，40.10%的消費者遭遇的侵權都發生在網絡交易中，27.70%發生在實體交易中，還有32.20%的消費者在兩種類型的交易中都曾遭遇過侵權。具體到被侵權的領域，有超半數(50.40%)的消費者都表示自己被侵權最嚴重的是網購;其次則是通信網絡領域，有26.60%的消費者都表示遭遇過侵權;買房租房中遭遇侵權的消費者占比位列第三，達到20.10%。

　　在2018年的消費者維權調查中，投訴量最高的三大行業分別是網購、房產和消費金融，今年的調查中消費金融已被通信網絡取代了前三名的位置，可見2018年國家大力加強對消費金融領域的管理取得了不錯的效果。

　　分析人士認為，消費者網購時無法直接接觸商品，是消費者遭遇侵權頻發的主要原因。

　　小米最近網購就被商家給坑了。

　　上個月，小米在網上看中了一套骨瓷餐具，頁面提示骨粉含量40%，所附的檢測報告顯示磷酸三鈣含量 40%，客服也承諾實物與宣傳完全一致。但當他花費2000元買回5套餐具后，卻發現合格證上標注的磷酸三鈣含量只有30%。

　　“商家明顯就是虛假宣傳”。小米說，網購時只能通過商家的描述來判斷商品是否合適，自己輕信了商家描述才買回了完全與自己需求不符的餐具。

　　在《維度》調查中，38.10%的消費者都有過和小米相似的遭遇，被商家的虛假宣傳誘導消費。不過，這還不是消費者遭遇最多的侵權行為，數據顯示，近半數(48.10%)消費者都曾遭遇過商家的霸王條款。

　　趙先生在聚投訴平臺上發帖稱，自己在營業廳報裝寬帶，工作人員稱必須綁定“贈送”的2張手機卡才能安裝寬帶，且手機卡不能銷號。但自己已有2張手機卡，并不需要額外的手機卡。

　　“商家這樣的捆綁消費，讓我比以往單獨安裝寬帶要多花近一倍的錢”。趙先生對此很氣憤，這不就是霸王條款嗎?

　　其實，商家的霸王條款在各個行業中都早已存在且屢禁不止，甚至有些霸王條款規定因為其長時間存在而已被消費者認可。現在不妨想想，你有沒有遇到過這樣的規定，如“謝絕自帶酒水”“最終解釋權歸商家所有”“一經售出概不退還”，但你是否認真考慮過這些其實也是商家的霸王條款呢?

　　超6成消費者放棄維權，95后維權意識最差

　　前文已經提到，過去一年，超9成的消費者都曾在消費中遭遇侵權。那么，消費者遭遇侵權后會如何做呢?

　　《維度》調查中，超37.10%的受訪者表示自己被侵權后進行了維權，超6成(62.90%)受訪者并未選擇維權。

　　從不同代際的維權情況來看，年紀越小，維權意識越差。數據顯示，95后中僅28.23%的受訪者在被侵權后進行了維權。

　　分析人士認為，年輕人在維權方面缺乏經驗，當遭遇侵權時可能會因為不知道該如何維權而放棄。

　　調研中，《維度》也發現，整體來看，近4成(36.90%)消費者不維權的原因是擔心維權周期長，“投訴了也沒人處理，白白浪費時間”。而95后中卻有33.51%的消費者都是因為“投訴無門，不知道在哪兒、怎么維權”而放棄，這一比例遠高于其他年齡段。

　　小亮通過某中介平臺租房，退租時就遇到了阻撓。中介聲稱需要繳納198元的衛生費才可退租，但這一費用并未在租房合同中說明，中介之前也從未提過這一費用。小亮不想給，但中介的態度卻很明確，這筆錢會直接從押金里扣除。

　　“為了198塊錢，還要耗費時間和精力跟中介扯皮”。小亮說，他開始也想要維權，但是損失也不大，還不如吃了這個啞巴虧，“只要能拿回來大部分的押金就好了。”

　　在進一步調查消費者對于維權的態度時，只有13.90%的消費者表示如果遇到侵權將堅決維權，近3成(28.90%)的消費者表示自己肯定不會維權，選擇“自認倒霉，忍氣吞聲”。近6成的消費者(57.20%)還是選擇了“視侵權行為、損失而定”。

　　正如小亮所說，如果要損失掉1980元，那他肯定會積極維權，不能讓中介白白坑了自己的錢。但現在只是198元的糾紛，感覺耗費的時間和精力有點不值當。

　　但珊珊卻完全不認同這樣的觀點，在她看來，哪怕只是19.8元的糾紛，商家侵犯了自己的合法權益，就一定要積極維權，讓對方受到應有的處罰。

　　《維度》調研數據也顯示，對于積極維權的消費者而言，近半數(49.30%)人之所以進行維權，都是希望不良商家受到處罰，此外還分別有23.90%和18.40%的消費者是希望獲得經濟賠償和提醒后來者避免踩坑。

　　維權渠道多樣化，超2成消費者維權周期超半年

　　小偉在某品牌專賣店定制了兩套衣柜，安裝完成后不到2個月，衣柜就出現了裂縫。他找到商家維修，但不久柜子再次出現問題。等他再次聯系商家，商家卻總是推脫再等幾天就上門維修，此后他多次聯系后仍然沒能得到答復。

　　《維度》調查中，積極維權的消費者中，超半數(50.70%)都表示問題已經多次反映，但仍未解決;僅5%的消費者表示，投訴后問題被及時解決。同時，數據顯示，23.30%的消費者維權周期在半年及以上。

　　同時，數據顯示，消費者年紀越小，維權周期越短。其中，45%的50后維權周期超半年，而95后中這一比例只有18.21%。

　　專家認為，年輕人對網絡的接觸更多，雖然一部分年輕人的維權積極性不高，但當他們進行維權時，更多會選擇互聯網舉報、在社交平臺曝光等方式，更容易督促商家盡快解決問題。因此，年輕人的維權周期反而更短。

　　《維度》調查數據也印證了這一點，數據顯示，近4成95后再被侵權后會在貼吧、微博等社交平臺進行曝光或在聚投訴等互聯網舉報平臺投訴，而50后中這一比例不到2成。

　　可見，不同維權方式的選擇也會影響到維權的效果。

　　小偉遭遇侵權后，選擇的是跟商家溝通，但顯然問題并未得到及時解決。《維度》調查中，有18.80%的消費者都表示，最不滿意的維權方式就是找商家理論、私了。

　　事實上，消費者可以選擇的維權方式還是很多的。《維度》調查顯示，在遭遇侵權后， 48.60%消費者更偏向的維權方式是向消協等有關部門投訴。此外，45.60%的消費者也會選擇向商家所屬平臺投訴。找商家理論、在互聯網舉報平臺投訴、在社交平臺曝光、向媒體曝光、想消費品生產方投訴、報警、起訴等也是不少消費者會選擇的途徑。