國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局關(guān)于《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法(征求意見稿)》公開征求意見的通知

　　根據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管總局2019年立法工作計(jì)劃，市場(chǎng)監(jiān)管總局起草了《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法(征求意見稿)》。現(xiàn)再次向社會(huì)公開征求意見，歡迎各有關(guān)單位或個(gè)人于2019年9月17日前將修改意見反饋國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局。公眾可通過(guò)以下方式提出反饋意見：

　　1.登陸國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局網(wǎng)站(網(wǎng)址：http://www.samr.gov.cn)，通過(guò)首頁(yè)“互動(dòng)”欄目中的“征集調(diào)查”提出意見。

　　2.通過(guò)電子郵件將意見發(fā)送至：[email protected]，郵件主題請(qǐng)注明“《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法(征求意見稿)》公開征集意見”字樣。

　　3.通訊地址：北京市西城區(qū)三里河?xùn)|路8號(hào)，市場(chǎng)監(jiān)管總局法規(guī)司，郵編100088。請(qǐng)?jiān)谛欧庾⒚?ldquo;《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法(征求意見稿)》公開征集意見”字樣。

　　附件：市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法(征求意見稿)

　　國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局

　　2019年9月2日

　　市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法

　　(公開征求意見稿)

　　第一條 為規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理工作，保護(hù)社會(huì)公眾合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)法律、行政法規(guī)，制定本辦法。

　　第二條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理投訴舉報(bào)，適用本辦法。

　　本辦法所稱的投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門請(qǐng)求解決該爭(zhēng)議的行為。

　　本辦法所稱的舉報(bào)，是指自然人、法人或者其他組織向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門提供經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。

　　第三條 國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局主管全國(guó)投訴舉報(bào)處理工作，指導(dǎo)地方市場(chǎng)監(jiān)督管理部門投訴舉報(bào)處理工作。

　　縣級(jí)以上地方市場(chǎng)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的投訴舉報(bào)處理工作。

　　第四條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)遵循公正、高效的原則，做到適用依據(jù)正確、程序合法。

　　第五條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)，督促經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，引導(dǎo)消費(fèi)者依法理性維權(quán)，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益、惡意投訴舉報(bào)等失信行為實(shí)施信用懲戒。

　　第六條 鼓勵(lì)社會(huì)公眾和新聞媒體對(duì)涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為依法進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督。鼓勵(lì)消費(fèi)者通過(guò)在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)綠色通道、第三方爭(zhēng)議解決機(jī)制等方式與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議。

　　第七條 向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門同時(shí)提出投訴和舉報(bào)，或者提供的材料同時(shí)包含投訴和舉報(bào)內(nèi)容的，對(duì)投訴和舉報(bào)按照相應(yīng)的法定程序分別處理。

　　第八條 向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門提出投訴舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)通過(guò)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門公布的專門接收投訴舉報(bào)的互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道進(jìn)行。

　　在前款規(guī)定的渠道之外提出投訴舉報(bào)的，不適用本辦法。

　　第九條 投訴應(yīng)當(dāng)提供下列材料：

　　(一)投訴人的姓名、電話號(hào)碼、通訊地址;

　　(二)被投訴人的名稱(姓名)、地址;

　　(三)具體的投訴請(qǐng)求以及消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)。

　　投訴人采取非書面方式進(jìn)行投訴的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄前款規(guī)定信息。

　　第十條 委托他人代為投訴的，除提供本辦法第九條第一款規(guī)定材料外，還應(yīng)當(dāng)提供授權(quán)委托書原件以及受托人身份證明。

　　授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，并由委托人簽名。

　　第十一條 投訴人提出投訴的數(shù)量或者頻次明顯超過(guò)合理范圍的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可以要求其對(duì)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的生活消費(fèi)需要予以證明。

　　第十二條 投訴由被投訴人實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可以授權(quán)其派出機(jī)構(gòu)，以市場(chǎng)監(jiān)督管理部門的名義處理投訴。

　　對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者以及通過(guò)自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的投訴，由其住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴，由其實(shí)際經(jīng)營(yíng)地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理;實(shí)際經(jīng)營(yíng)地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門無(wú)法聯(lián)系到平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的，由其所在的電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。

　　上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門認(rèn)為有必要的，可以處理下級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門收到的投訴。下級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門認(rèn)為需要由上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理本行政機(jī)關(guān)收到的投訴的，可以報(bào)請(qǐng)上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門決定。

　　第十三條 對(duì)同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的投訴，兩個(gè)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門均有處理權(quán)限的，由先收到投訴的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理，不得推諉。

　　第十四條 收到投訴的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門具有本辦法規(guī)定的處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并同時(shí)告知投訴人。

　　第十五條 投訴有下列情形之一的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門不予受理：

　　(一)投訴事項(xiàng)不屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門職權(quán)范圍，或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的;

　　(二)法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或者其他行政機(jī)關(guān)、已經(jīng)受理或者處理過(guò)同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的;

　　(三)不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的;

　　(四)投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己權(quán)益受侵害超過(guò)兩年的;

　　(五)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理投訴的其他情形。

　　第十六條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門采用調(diào)解的方式處理投訴，指導(dǎo)投訴人和被投訴人在平等協(xié)商的基礎(chǔ)上自愿和解。

　　第十七條 投訴人對(duì)同一經(jīng)營(yíng)者提出兩次以上不同投訴，均未受理的，可以合并受理;均未終止調(diào)解的，可以合并調(diào)解。

　　投訴人對(duì)不同經(jīng)營(yíng)者就同一或者類似消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議提出投訴，若經(jīng)營(yíng)者存在總、分公司關(guān)系或者從屬于同一個(gè)總公司，且屬于同一個(gè)縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理的，該縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可以合并處理。不屬于同一個(gè)縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理的，可以由其共同的上一級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門指定或者直接合并處理。

　　受理、調(diào)解等期限自收到最后一次投訴之日起計(jì)算。

　　第十八條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可以委托消費(fèi)者協(xié)會(huì)、依法成立的其他調(diào)解組織等單位代為調(diào)解。

　　受委托單位在委托范圍內(nèi)以實(shí)施委托的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門名義進(jìn)行調(diào)解，不得再委托其他組織或者個(gè)人處理。

　　第十九條 調(diào)解可以采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式，也可以采取互聯(lián)網(wǎng)、電話、音視頻等非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式。

　　采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或其委托單位應(yīng)當(dāng)提前告知投訴人和被投訴人調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)解人員等。

　　第二十條 調(diào)解由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或其委托單位工作人員主持，并可以根據(jù)需要邀請(qǐng)有關(guān)人員協(xié)助調(diào)解。

　　調(diào)解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關(guān)系，可能影響投訴公正處理的，應(yīng)當(dāng)回避。投訴人或者被投訴人對(duì)調(diào)解人員提出回避申請(qǐng)的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)中止調(diào)解，并作出是否回避的決定。

　　第二十一條 需要進(jìn)行檢定、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定的，由投訴人和被投訴人協(xié)商一致，共同委托具備相應(yīng)條件的檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定機(jī)構(gòu)承擔(dān);無(wú)法協(xié)商一致的，由處理投訴的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門確定或者委托。

　　除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，檢定、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定所需費(fèi)用由投訴人和被投訴人協(xié)商一致承擔(dān);無(wú)法協(xié)商一致的，由經(jīng)營(yíng)者墊付，消費(fèi)者提供等額費(fèi)用，最終由責(zé)任方承擔(dān)。檢定、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定所需時(shí)間不計(jì)算在調(diào)解期限內(nèi)。

　　第二十二條 有下列情形之一的，終止調(diào)解：

　　(一)投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的;

　　(二)投訴人或者被投訴人無(wú)正當(dāng)理由不參加調(diào)解，或者被投訴人明確拒絕調(diào)解的;

　　(三)經(jīng)組織調(diào)解，投訴人或者被投訴人明確表示無(wú)法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的;

　　(四)自投訴受理之日起六十日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的;

　　(五)投訴人或者被投訴人采取暴力、脅迫、侮辱、誹謗等手段擾亂調(diào)解秩序的;

　　(六)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門受理投訴后，發(fā)現(xiàn)存在本辦法第十五條規(guī)定情形的;

　　(七)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的情形。

　　終止調(diào)解的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自作出終止調(diào)解決定之日起七個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。

　　第二十三條 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書。

　　調(diào)解書由投訴人和被投訴人雙方簽字或者蓋章，并加蓋市場(chǎng)監(jiān)督管理部門印章，交投訴人和被投訴人各執(zhí)一份，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門留存一份歸檔。

　　調(diào)解協(xié)議已經(jīng)即時(shí)履行或者雙方均同意不制作調(diào)解書的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可以不制作調(diào)解書。

　　第二十四條 投訴人和被投訴人應(yīng)當(dāng)自覺履行調(diào)解書，并可以依法共同向人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)。

　　第二十五條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門在處理投訴過(guò)程中，可以通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)或者其他書面方式請(qǐng)求異地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門協(xié)助調(diào)查取證。

　　第二十六條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，應(yīng)當(dāng)按照《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序暫行規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定予以處理。

　　對(duì)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的調(diào)解不影響對(duì)涉嫌違法行為的調(diào)查處理。

　　第二十七條 舉報(bào)應(yīng)當(dāng)提供下列材料：

　　(一)被舉報(bào)人的名稱(姓名)、地址;

　　(二)涉嫌違法行為的具體線索。

　　鼓勵(lì)實(shí)名舉報(bào)。舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為依據(jù)，并對(duì)舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

　　舉報(bào)人采取非書面方式進(jìn)行舉報(bào)的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄本條第一款規(guī)定信息。

　　第二十八條 舉報(bào)的管轄和處理按照《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序暫行規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　收到舉報(bào)的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門不具備管轄權(quán)的，應(yīng)當(dāng)自收到舉報(bào)之日起三個(gè)工作日內(nèi)移送有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門。受移送的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門有異議的，應(yīng)當(dāng)報(bào)請(qǐng)共同的上一級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門指定管轄，不得再次自行移送。

　　第二十九條 舉報(bào)有下列情形之一的，市場(chǎng)監(jiān)管管理部門不予登記，并自收到舉報(bào)之日起七個(gè)工作日內(nèi)告知舉報(bào)人：

　　(一)不屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門職責(zé)范圍的;

　　(二)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門已經(jīng)受理或者處理，在無(wú)新線索的情況下就同一涉嫌違法行為重復(fù)舉報(bào)的;

　　(三)涉嫌違法行為已經(jīng)超過(guò)法定行政處罰時(shí)效的;

　　(四)沒(méi)有明確的被舉報(bào)人或者涉嫌違法行為的具體線索的。

　　第三十條 舉報(bào)人實(shí)名舉報(bào)，并且法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)將舉報(bào)處理結(jié)果告知舉報(bào)人的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)予以告知。

　　第三十一條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門鼓勵(lì)并支持依法舉報(bào)的行為，嚴(yán)格落實(shí)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)的有關(guān)規(guī)定。

　　市場(chǎng)監(jiān)督管理部門鼓勵(lì)并支持經(jīng)營(yíng)者研制、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用等環(huán)節(jié)的內(nèi)部人員依法舉報(bào)的行為，加大對(duì)內(nèi)部舉報(bào)人的獎(jiǎng)勵(lì)力度，建立專門的身份甄別、權(quán)益保護(hù)、信息流轉(zhuǎn)、檔案保管、結(jié)果告知、獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放、防范濫用等配套制度。

　　第三十二條 投訴人、舉報(bào)人陳述的事實(shí)及提供的材料應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)。故意捏造事實(shí)誣告陷害他人、以投訴舉報(bào)為手段敲詐勒索、編造虛假信息損害商譽(yù)或者惡意串通騙取舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)等，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任;涉嫌構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)處理。

　　第三十三條 被投訴人、被舉報(bào)人不得采取暴力、脅迫、侮辱、誹謗、泄露個(gè)人隱私或者其他違法手段對(duì)投訴人、舉報(bào)人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。

　　被舉報(bào)人不得以解除、變更勞動(dòng)合同或者其他方式對(duì)內(nèi)部舉報(bào)人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。

　　第三十四條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)本行政區(qū)域投訴舉報(bào)信息的統(tǒng)計(jì)、分析、應(yīng)用，定期公布投訴舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，適時(shí)發(fā)布消費(fèi)預(yù)警提示，依法公示消費(fèi)投訴信息。

　　第三十五條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門對(duì)投訴舉報(bào)處理工作中獲悉的國(guó)家秘密以及公開后可能危及國(guó)家安全、公共安全、經(jīng)濟(jì)安全、社會(huì)穩(wěn)定的信息，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密。涉及商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息，確需公開的，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)規(guī)定處理。

　　市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)舉報(bào)人合法權(quán)益，不得將舉報(bào)人的個(gè)人信息、舉報(bào)內(nèi)容、舉報(bào)辦理情況等泄露給被舉報(bào)人或者與舉報(bào)辦理工作無(wú)關(guān)的人員。舉報(bào)包含投訴的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可以向被舉報(bào)人提供組織調(diào)解所必需的信息。

　　第三十六條 被投訴人或者被舉報(bào)人存在下列情形之一的，有處理或者管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門及其上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可以對(duì)其進(jìn)行行政約談：

　　(一)存在重大風(fēng)險(xiǎn)隱患或者已經(jīng)發(fā)生質(zhì)量安全事故;

　　(二)被投訴舉報(bào)數(shù)量較多或者增長(zhǎng)較快的;

　　(三)造成較大社會(huì)影響或者發(fā)生群體性投訴舉報(bào)的;

　　(四)對(duì)投訴舉報(bào)敷衍塞責(zé)、消極應(yīng)付、不配合調(diào)查的;

　　(五)其他需要進(jìn)行行政約談的情形。

　　第三十七條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)暢通全國(guó)12315平臺(tái)、12315專用電話等投訴舉報(bào)接收渠道，實(shí)行統(tǒng)一的投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和用戶規(guī)則，實(shí)現(xiàn)全國(guó)投訴舉報(bào)信息一體化。

　　市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定將投訴舉報(bào)的接收、處理等情況錄入或者導(dǎo)入全國(guó)12315平臺(tái)，并建立投訴舉報(bào)檔案管理制度。

　　第三十八條 縣級(jí)以上地方市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)明確專門的投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)，配備必要的人員、場(chǎng)地、設(shè)備、經(jīng)費(fèi)，統(tǒng)一承擔(dān)投訴舉報(bào)的接收、登記、分送、移送、跟蹤、督辦、統(tǒng)計(jì)、分析等有關(guān)具體工作。

　　第三十九條 投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)統(tǒng)一接收投訴舉報(bào)，并及時(shí)分送有管轄權(quán)的下級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或者同級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門其他機(jī)構(gòu)、藥品監(jiān)督管理部門、知識(shí)產(chǎn)權(quán)行政部門處理。

　　投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)收到明顯不屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)的，可以直接告知公眾依法向其他部門或者通過(guò)其他渠道提出，不再分送，同時(shí)做好告知記錄備查。

　　法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　第四十條 本辦法規(guī)定的告知，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可以采取書面形式(包括電子數(shù)據(jù)、短信息、電子郵件等數(shù)據(jù)電文)或者非書面形式(包括口頭、電話、音視頻等)。采取非書面形式告知的，應(yīng)當(dāng)做好告知記錄備查。

　　因公眾未提供聯(lián)系方式或者聯(lián)系方式不真實(shí)、不明確而無(wú)法聯(lián)系的，不予告知。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　第四十一條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門工作人員在投訴舉報(bào)處理過(guò)程中，出現(xiàn)工作偏差失誤、程序輕微瑕疵，但未違反法律、法規(guī)、規(guī)章的強(qiáng)制性規(guī)定，未影響當(dāng)事人實(shí)際權(quán)益，且勤勉盡責(zé)、未謀取私利、未損害公共利益的，依法免予追究責(zé)任。

　　第四十二條 依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》提出申訴以及依據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)化法》提出投訴的，參照本辦法執(zhí)行。

　　對(duì)涉嫌違反《中華人民共和國(guó)反壟斷法》規(guī)定行為提出舉報(bào)的，按照國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局專項(xiàng)規(guī)定執(zhí)行。專項(xiàng)規(guī)定未作規(guī)定的，參照本辦法執(zhí)行。

　　公眾反映國(guó)家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、代行政府職能的社會(huì)團(tuán)體及其他組織的行政事業(yè)性收費(fèi)問(wèn)題的，按照《信訪條例》的有關(guān)規(guī)定處理。

　　第四十三條 藥品監(jiān)督管理部門、知識(shí)產(chǎn)權(quán)行政部門處理投訴舉報(bào)，適用本辦法。

　　第四十四條 以投訴舉報(bào)形式進(jìn)行咨詢、政府信息公開申請(qǐng)、行政復(fù)議申請(qǐng)、信訪、紀(jì)檢監(jiān)察檢舉控告等活動(dòng)的，不適用本辦法，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)告知投訴舉報(bào)人不作為投訴舉報(bào)處理并可以告知通過(guò)相應(yīng)渠道提出。

　　第四十五條 本辦法自2019年 月 日起施行。1998年3月12日原國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局令第51號(hào)公布的《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》、2014年2月14日原國(guó)家工商行政管理總局令第62號(hào)公布的《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》、2016年1月12日原國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局令第21號(hào)公布的《食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法》同時(shí)廢止。