習(xí)近平總書記在“不忘初心、牢記使命”主題教育工作會議上指出，黨的一切工作都是為了實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民根本利益，人民是歷史的創(chuàng)造者、人民是真正的英雄。民生是最大的政治，堅持以人民為中心的發(fā)展思想是做好民生工作的根本遵循，也是維護每一位消費者合法權(quán)益的根本遵循。人民對美好生活的向往，離不開安全放心的日常生活消費。消費環(huán)境如何，直接關(guān)系人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。保護消費者是市場監(jiān)管部門實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民根本利益的重要任務(wù)。我國市場監(jiān)管事業(yè)已走過70年，無論體制和職能如何發(fā)展變化，維護最廣大消費者的利益始終是市場監(jiān)管的出發(fā)點和落腳點。保護消費者也是各國制約市場失靈、維護公平正義的產(chǎn)物，是社會文明程度的重要標(biāo)志和國家的重要軟實力。加強消費者保護，就是順應(yīng)歷史前進的邏輯、時代發(fā)展的潮流。

　　我國消費環(huán)境不斷持續(xù)改善

　　近年來，在各方共同努力下，我國在保護消費者權(quán)益、創(chuàng)造良好消費環(huán)境上取得了長足可喜的進步。一是消費市場監(jiān)管執(zhí)法不斷加強。加強乳制品和肉制品等重點產(chǎn)品、兒童和老人等重點人群、校園及周邊等重點地區(qū)食品安全監(jiān)管。增強藥品醫(yī)療器械化妝品、重要工業(yè)產(chǎn)品、特種設(shè)備監(jiān)管，加大缺陷產(chǎn)品召回力度。加強反壟斷、反不正當(dāng)競爭和民生領(lǐng)域價格執(zhí)法，開展部門聯(lián)合整治市場亂象百日行動。推進網(wǎng)絡(luò)、廣告領(lǐng)域執(zhí)法，開展打擊假冒偽劣三年行動。及時處置重大消費事件，增強消費者安全感。二是消費環(huán)境建設(shè)不斷推進。各地提高站位，推動放心消費創(chuàng)建上升為政府重點工作，部門聯(lián)動、多元參與，拓展創(chuàng)建廣度和深度，促進消費升級。積極探索線下無理由退貨、經(jīng)營者首問和賠償先付、綠色通道等制度，改善消費體驗。在全國開展消費投訴公示試點，創(chuàng)新信用監(jiān)管機制。開展全國大中城市消費者滿意度測評，調(diào)動各地找短板補差距的積極性。三是消費維權(quán)效能不斷提升。建設(shè)全國12315平臺，以“互聯(lián)網(wǎng)+消費維權(quán)”便利消費者隨時隨地在線投訴舉報，推動消費糾紛在線和解。積極探索消費糾紛多元化解、聯(lián)合調(diào)解等機制，健全基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)、努力打通消費維權(quán)“最后一公里”，提升解決率和滿意率。

　　同時也要看到，我國消費環(huán)境還存在薄弱環(huán)節(jié)，距離人民群眾期待尚有明顯差距。消費環(huán)境仍存在安全隱患，威脅消費者人身財產(chǎn)安全;消費市場仍不夠規(guī)范，新業(yè)態(tài)為消費市場帶來新挑戰(zhàn);消費者保護體制機制仍不完善，消費者權(quán)益保護部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)不夠，消費者參與不足，企業(yè)自律作用不充分，消費者保護事業(yè)還任重道遠。

　　構(gòu)筑消費者保護社會共治新格局

　　保護消費者是全社會的共同責(zé)任，需要各方齊心協(xié)力，構(gòu)建消費者保護共治體系，協(xié)同改善消費環(huán)境。

　　政府是共治體系的主導(dǎo)，要切實履行市場監(jiān)管與消費維權(quán)職責(zé)。正確處理監(jiān)管與發(fā)展的關(guān)系，把消費環(huán)境和營商環(huán)境協(xié)同起來抓，通過抓監(jiān)管、抓維權(quán)來優(yōu)環(huán)境、促發(fā)展，建設(shè)強大國內(nèi)市場，推動消費增長升級，促進高質(zhì)量發(fā)展。著力完善法律、政策、標(biāo)準(zhǔn)、投訴舉報等體系，依法查處各類侵害消費者權(quán)益的違法行為。健全部門協(xié)作機制，發(fā)揮綜合監(jiān)管和行業(yè)監(jiān)管分工協(xié)作、優(yōu)勢互補的作用，齊抓共管，共同攻克消費者關(guān)心的老大難問題。建立政企良性互動、親商清商的關(guān)系，加強事先指導(dǎo)和教育宣傳，預(yù)防違法行為，降低監(jiān)管成本，構(gòu)建各方協(xié)同共治的健康生態(tài)。

　　企業(yè)是保護消費者的第一責(zé)任人，要切實擔(dān)負起消費維權(quán)的主體責(zé)任。消費侵權(quán)問題是典型的市場失靈和負外部性，誰污染、誰治理，企業(yè)必須對自己的行為負責(zé)，不得放任、漠視侵害消費者權(quán)益的后果，不得拖延、拒絕消費者的合理要求。產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是監(jiān)管出來的，更是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營出來的;品牌和商譽是企業(yè)投入得來的，更是消費者選擇得來的。企業(yè)只有真正以消費者為中心，自覺誠信守法，才能從源頭保障產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，減少市場風(fēng)險和消費糾紛，從長遠贏得市場競爭。行業(yè)協(xié)會商會要真正對企業(yè)負責(zé)，發(fā)揮好自律作用，督促企業(yè)積極提升消費品質(zhì)、化解消費糾紛。

　　社會監(jiān)督是保護消費者的堅強屏障，要真正發(fā)揮社會各界監(jiān)督的作用。新聞媒體要積極開展輿論監(jiān)督，揭露、批評一切侵害消費者權(quán)益的行為。我們鼓勵公眾可依法舉報侵害消費者權(quán)益的違法行為，通過各類電商企業(yè)、平臺企業(yè)的消費者評價制度進行投票。要更好發(fā)揮消費者協(xié)會在公益訴訟、比較試驗、體驗式調(diào)查等方面更好發(fā)揮監(jiān)督作用。消費者自身也需增強法律意識，樹立科學(xué)、理性、健康、綠色的消費理念，提升自我預(yù)防風(fēng)險、依法維權(quán)的能力，積極捍衛(wèi)自身合法權(quán)益。

　　堅持以人民為中心，持續(xù)加強消費者保護工作

　　保護消費者，使命光榮、責(zé)無旁貸，要以問題為導(dǎo)向，突出重點，加大消費者保護工作力度。

　　堅持以人民為中心，把讓消費者放心作為消費者保護的著力點。牢固樹立群眾觀念和消費者至上理念，把保護消費者放到民生工程、民心工程的高度來抓。深入基層，撲下身子，問需于民，看一看柴米油鹽醬醋茶的消費安全有沒有抓好，每一天衣食住行的消費體驗有沒有改善，每一起投訴舉報有沒有落實，維權(quán)難的局面有沒有緩解。逐一梳理消費者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的問題，分清主次輕重、剖析癥狀根源、明確責(zé)任分工，以釘釘子精神一個接一個解決堵點、痛點、難點，讓消費者有明顯的獲得感。

　　堅持深化改革，把釋放機構(gòu)改革紅利作為消費者保護的突破點。堅決破除制約更好保護消費者的各方面體制機制弊端。樹立“大市場、大監(jiān)管、大消保”格局，加快職能化學(xué)融合，建立綜合消費維權(quán)機制，充分運用市場監(jiān)管“工具箱”“組合拳”，打造全鏈條閉環(huán)的監(jiān)管和維權(quán)模式。盡快完成投訴舉報“五線合一”，強化12315行政執(zhí)法體系。探索建立科學(xué)的消費環(huán)境評價體系，形成政府和社會各方共同保護消費者的合力。創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)應(yīng)用，提升工作的針對性、前瞻性。

　　堅持頂層設(shè)計，把市場化法治化國際化作為消費者保護的支撐點。加快建設(shè)統(tǒng)一開放、競爭有序的全國大市場，用公平競爭促使企業(yè)優(yōu)勝劣汰，提升質(zhì)量，從源頭改善消費環(huán)境。全面梳理完善消費者保護的法律、政策、標(biāo)準(zhǔn)體系，查漏補缺、協(xié)調(diào)一致;加快健全食品、藥品、消費品等安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及新業(yè)態(tài)、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。充分吸收各國保護消費者的經(jīng)驗做法，積極參與國際規(guī)則制定，加強跨境消費維權(quán)合作，助益國內(nèi)工作。

　　市場監(jiān)管部門要在消費者保護領(lǐng)域有新作為

　　嚴守消費安全底線，防范化解重大風(fēng)險。安全是消費環(huán)境的底線，雖沒有“零風(fēng)險”，但是監(jiān)管必須“零容忍”。要按照“最嚴謹?shù)臉?biāo)準(zhǔn)、最嚴格的監(jiān)管、最嚴厲的處罰、最嚴肅的問責(zé)”等“四個最嚴”要求，狠抓食品藥品安全監(jiān)管，守護群眾“舌尖上的安全”。強化對特種設(shè)備、工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全的風(fēng)險評估、隱患排查、監(jiān)督抽查等，避免發(fā)生重大安全事故。加強12315投訴舉報數(shù)據(jù)的深度挖掘運用，開展動態(tài)的風(fēng)險監(jiān)測預(yù)警和常態(tài)的趨勢研判，對苗頭性問題防微杜漸，預(yù)防群體性消費維權(quán)事件和系統(tǒng)性區(qū)域性風(fēng)險。

　　嚴厲打擊假冒偽劣，強化消費領(lǐng)域執(zhí)法。假冒偽劣是擾亂消費市場的突出問題，群眾反映強烈、社會高度關(guān)切。要發(fā)揮全國一盤棋和綜合執(zhí)法優(yōu)勢，把打假作為執(zhí)法的當(dāng)頭炮，打出聲勢，樹立權(quán)威，既要辦好大案要案，也要堅決清除群眾身邊的“蒼蠅”。同時，大力整治價格欺詐、違法廣告、虛假宣傳、虛假認證、侵害個人信息、不公平格式條款等各類侵害消費者權(quán)益的違法亂象。加大《消費者權(quán)益保護法》的執(zhí)法力度，打造一支捍衛(wèi)民生的市場監(jiān)管鐵軍。

　　推進質(zhì)量強國戰(zhàn)略，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。把質(zhì)量強國戰(zhàn)略放在更加突出的位置，多措并舉，促進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、消費潛力釋放和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級。圍繞重點行業(yè)、區(qū)域和產(chǎn)品，加強產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查，加大汽車、兒童用品、電子電器等缺陷產(chǎn)品召回力度。加強標(biāo)準(zhǔn)實施監(jiān)管、民生領(lǐng)域計量監(jiān)管，更好發(fā)揮認證檢驗檢測作用，支撐質(zhì)量提升。發(fā)揮綜合監(jiān)管和行業(yè)監(jiān)管相結(jié)合的優(yōu)勢，著力破解服務(wù)領(lǐng)域長期存在的潛規(guī)則，依法查處各類消費侵權(quán)行為。

　　完善消費糾紛化解機制，改善群眾維權(quán)體驗。暢通消費者訴求渠道，拓展12315“五進”、綠色通道等基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，便利群眾維權(quán)。優(yōu)化行政調(diào)解制度，健全與人民法院、仲裁機構(gòu)、人民調(diào)解組織、專業(yè)組織之間的消費爭議多元化解機制，推動建立小額消費爭議速裁制度，支持消費領(lǐng)域的公益訴訟。完善消費爭議檢驗檢測鑒定機制，解決“鑒定難、鑒定貴、機構(gòu)少”等問題，努力降低群眾維權(quán)門檻。

　　抓好放心消費創(chuàng)建，推進消費環(huán)境建設(shè)。消費環(huán)境建設(shè)頭緒繁多、量大面廣、燃點低、熱點多，需要重點突破和整體推進并重。要積極爭取地方黨委政府支持，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，把消費環(huán)境作為一個整體來抓，放在和營商環(huán)境同等重要的位置來抓。把放心消費創(chuàng)建活動做實、做細、做硬，探索客觀評價指標(biāo)，充分調(diào)動各行業(yè)、各地區(qū)積極性。倡導(dǎo)線下無理由退貨、經(jīng)營者首問和賠償先付等制度。全面開展消費投訴信息公示，用公開換公正，化壓力為動力。

　　(文章作者系國家市場監(jiān)督管理總局黨組書記、局長)