服務委3·15公布十個典型案例 四個消費警示 六行業暗訪結果
2023-03-14 中國質量萬里行 點擊：次
3月14日，中國市場學會服務質量專業委員會（以下簡稱“服務委”）在海口市海爾分公司召開信息發布會。會議主題是“保護消費者合法權益是每個企業應盡的社會責任”，公布了北京市便民熱線服務中心歷盡周折找到“跑路”的企業，為消費者張女士討回因疫情沒有上完課程的外語學費1萬多元等十個服務先進典型案例；公布了菜市場賣魚商販缺斤少兩坑害消費者等四個消費警示；對北京鐵路局集團公司G3693次列車組等32個暗訪調查先進單位進行了表彰。服務委還公布了2022～2023年3·15前夕對醫院、電梯、汽車、家電、手機、筆記本電腦等六個行業服務質量的暗訪測評結果：家用汽車售后服務表現最差，幾乎所有被訪汽車4S店基本上不執行家用汽車新“三包”規定。
▲服務委在海口市召開2023年3·15信息發布會
▲服務質量專家、服務委秘書長李敬凱（左4）帶隊暗訪
十個先進典型案例
1.北京鐵路局集團公司G3693次列車為旅客找回忘記在車上的貴重行李，旅客唐先生全家向該局送去感謝信。
2.海爾海南分公司給海島居民送貨，下船后背著洗衣機行走3公里送貨到家，消費者致電本會要求表揚。
3.聯想疫情期間隔著大鐵門為用戶維修電腦，解決了用戶急需，消費者贊揚聯想服務是“及時雨”。
4.中國電信實現全國統一大市場，消費者在北京營業廳辦的手機卡到海南想換卡，在中國電信海南營業廳辦理申請退卡服務成功。
5.美的、海爾服務收費采取滴滴打車的結算方式公開透明，上門服務人員和消費者不再因收費問題發生矛盾。
6.長城汽車沙漠救援服務到位，挽救了身陷險境車主生命，還給車主購買了機票回到原籍，車修好后送到車主家中，車主萬分感動。
7.北京市市民熱線（12345）服務中心和市場監管局歷經周折找到疫情期間跑路的商家，為消費者張女士退回疫前交給某公司學習英語費用1萬余元，挽回損失。
8.東方航空公司十年如一日，在飛機上送餐時發現乘客睡覺不打擾，在前面旅客靠椅背上貼上溫馨貼，提示“醒后送餐”。
9.沈陽中街大悅城物業服務好，在疫情期間有些家庭老人無人照顧，佟姝麗經理給工作人員分工重點照顧，她親自幫助老人洗腳、洗頭，其在遠方親人寄來錦旗感謝。
10.康佳集團要求上門服務前先和用戶視頻把問題搞清楚，屬于不會使用的用視頻指導解決，屬于需要上門修理的也有利于一次就好，受到消費者歡迎。
服務委提示各服務單位，要對互聯網上登出的服務電話（巳停機、空號、假冒號）主動進行清理，因為已經嚴重誤導消費者，影響企業形象。
▲旅客感謝北京鐵路局集團公司G3693次列車長王佳鵬
▲海爾海南分公司人員給海島居民背行3公里送貨到家
四個消費警示
消費警示一：在菜市場買魚的消費者要注意，黑心的商販缺斤少兩宰人的現象比較嚴重。因為買魚過秤后，商販要去掉魚鱗和胃腸把魚收拾干凈，使你無法去公平秤驗證，正是利用這一點鉆空子宰人。請注意三種騙人手法，一是兩個人演雙簧，一個人熱情介紹魚如何制作，另一個人做手腳。二是有意把秤擺在側面讓你看不清。三是手法特別快，把魚放在秤上就拿下來嘴里喊出錢數，你還沒反應過來，他就動刀開始收拾了，使你不便去追問。解決的辦法最好自己帶個彈簧秤，驗證后再讓商販替你收拾魚；市場監管部門應加強監管。
消費警示二：手機換卡要向工作人員問清如何銷號，因為有些工作人員明知道你換下的卡每月要繼續收取套餐費，他也不會主動告訴你。李先生換了新卡丟掉舊卡四個多月花了474元套餐費，直到覺得不對勁才去詢問，工作人員才說，本省的拿身份證可銷號，外省的去總站可申請銷號。李先生質問為什么換卡時你不說清楚，工作人員說：你也沒問呀。李先生在服務委維權專家指導下層層反映得到高層重視，表示對員工要加強社會責任的教育，并為李先生挽回了經濟損失。
消費警示三：消費者反映抖音銷售平臺銷售的治療灰指甲的藥水，治療脂肪瘤的藥膏沒有療效。據了解這個平臺是在上海市市場監管局登記，希望市監局認真監管查明原因，究竟是藥品的質量問題還是虛假宣傳的問題。另外在消費者精神消費方面，抖音平臺低俗段子經常出現，影響很壞，特別是對青少年毒害很深。呼吁國家市場監管總局網絡監管部門認真履職查處，給消費者一個交代。
消費警示四：開高檔家用汽車的車主請注意，你去4S店修車時，一定檢查給你換的配件是新的還是舊的。有個別黑心4S店修高檔車時用舊配件冒充新件。把換下的舊配件處理后再保存起來，等再有同款車來維修時再給用上收取高額費用。
六個行業暗訪結果
2月9日，服務委在上海成立暗訪組對上一年調查結果進行復查。
對醫院暗訪是根據原國家衛生部《醫院投訴管理辦法》要求：“醫院應當公布投訴管理部門、地點、接待時間及聯系方式。有條件的醫院可設立網絡投訴平臺，并安排人員處理、回復患者投訴。”而開展的，主要目的是利用好這一渠道解決一些醫患矛盾。共暗訪上海10家合格8家；北京10家合格6家；沈陽10家合格6家。醫院不合格的占三分之一。例如上海東方醫院2月27日10：48到28日總機轉接多次，不是忙音就是無人接聽，28日接通又轉分院無人接聽。不合格的還有上海交通大學附屬新華醫院；北京安貞醫院、北京大學第一醫院第六醫院、北京積水潭醫院；沈陽骨科醫院、中國醫科大學附屬第一醫院、遼寧中醫藥大學附屬醫院、遼寧醫藥大學附屬醫院。
對電梯救援進行暗訪是根據企業的社會責任和該行業不成文的行規：“電梯關人不論什么品牌接到信息馬上救援”。這次共暗訪上海北京廣州三個城市10個品牌，合格率20%。存在的主要問題是“不是自己品牌不管”。建議每個品牌電梯在外門上面標注清楚自家品牌救援電話。里面乘客如有盲聾啞等不便撥打電話的人員被關，外面人員可直接聯系該品牌電梯人員救援。
對家用汽車暗訪是根據，國家市場監管總局發布的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》（2022年1月1日實施）：“三包”有效期為2年或者50000公里，包修期3年或者60000公里，以先到為準。第十五條：包修期內家用汽車產品出現產品質量問題不能安全行駛的，修理者應當提供免費咨詢修理服務；咨詢服務無法解決的，應當開展現場服務，并承擔必有的車輛拖運費。第二十一條家用汽車產品在包修期內因產品質量問題單次修理時間超過5日的（包括等待修理備用件時間），修理者應當自第六日起為消費者提供備用車，或者向消費者支付合理的交通費用補償。這次暗訪25個品牌的400電話和在上海市的25個4S店，結果表明：只有3家（長城、長安、長安福特）合格，有22家不合格。上汽大眾斯柯達4S店明確表示：發動不起來找保險公司，拖車找保險公司，代步車不提供，沒有交通補助。不合格的還有上汽途觀、上汽朗逸、奔馳、五菱宏光等。
對筆記本電腦暗訪是根據國家《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》：購買7天可以退貨，8～15天可以換貨，三包有效期內同一故障兩次修不好的可換機。對8個品牌的400進行了測評。聯想等4家合格，華為、戴爾、惠普、中柏4家不合格。合格率為50%。存在的主要問題是客服人員對三包規定不清楚。
對手機暗訪是根據《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》第15條：送修的移動電話主機在七日內不能修好的，修理者應當免費給消費者提供備用機，待原機修好后收回備用。在2022年和今年3.15前對北京、上海、南寧暗訪10個品牌，只有聯想、三星、VIVO 3家合格，蘋果、小米、魅族、華為、LG等7家不合格，合格率為30%。存在的主要問題是7天修不好不能提供備用機。
對家電暗訪是根據國家《部分商品修理更換退貨責任規定》和企業向消費者承諾：24小時熱線服務、24小時內緊急情況及時上門服務而開展的。什么是緊急情況？空調內機從墻上掉下來了落在床上，冰箱外殼有電，熱水器漏水明天我出差，電視劇著火了等，企業均應安排人員及時上門服務。通過對30家家電產品的暗訪測評能夠做到的僅占30%，國內產品居多，合格的有海爾、格力、美的、康佳、TCL、奧克斯、海信、長虹、帥康，國外產品很少只有三星。存在的主要問題是好多企業沒有夜間人工服務，智能化又跟不上，如：松下、三菱、小米。
▲用戶感謝聯想及時雨服務
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