長三角消保委聯盟發布2023年消費維權輿情分析報告：文娛、直播、游戲、智能家電等成為關注焦點
2024-01-17 長三角消保委聯盟 點擊：次
近日，長三角消保委聯盟發布2023年度長三角消費維權輿情分析報告。報告顯示，文娛消費、電商直播、網游消費、智能家電以及掃碼消費等輿論關注度較高。
挽回損失約5.8億元
統計數據顯示，2023年1-11月份，滬蘇浙實現社會消費品零售總額分別為16900.86億元、41661.1億元、2.95萬億元，安徽消費市場延續恢復態勢，1-11月份限額以上消費品零售額增長4.5%，長三角消費市場強勁復蘇，區域經濟運行持續回升向好。
從滬蘇浙各省（市）消保委受理消費訴求情況來看，2023年全年，長三角一市三省消保委系統共受理維權投訴749557件，為消費者挽回經濟損失約5.8億元。上海市消保委共受理消費者投訴418363件，為消費者挽回經濟損失約3.3億元；江蘇省消保委系統共受理維權投訴239670件，為消費者挽回經濟損失近2億元；浙江省消保委組織共受理消費者投訴66488件，為消費者挽回經濟損失3047.13萬元；安徽省各級消保委共受理投訴25036件，為消費者挽回損失3594.56萬元。
監測發現，2023年全年，長三角消費領域相關輿情信息共計47，415，828條，傳播速度約129906條/天，輿情走勢呈波峰狀起伏。其中，消費維權類輿情信息10，679，095條，占輿情總量的22.5%。
基于消費維權大數據信息和輿情社會關注度、互動聲量及影響力值等情況，長三角消保委聯盟分析總結出以下熱點：文娛消費糾紛突出、電商直播亂象集中、網游消費頑疾未除、智能家電屢遭詬病以及掃碼消費存在爭議。此外，輿論還關注電商醫美、預制菜、新能源車等領域的難點痛點。
文娛消費糾紛突出
監測發現，2023年長三角有關文娛消費的維權輿情信息共計1，572，901條，輿論關注聚焦在兩個方面。
一是演出類服務預售門票糾紛多、現場體驗感差。門票退票手續費高、預售周期長、臨近演出降低票價不退此前差價、黃牛倒票、囤積居奇等問題以及現場座位分配不合理、演出陣容與宣傳不符等引發輿論關注。
二是景區服務亂象頻發，包括商家虛假宣傳、票中票、臨時漲價以及景區安全引發消費者擔憂。
電商直播亂象集中
數據顯示，輿情監測期間長三角有關電商直播的消費維權輿情信息共計1，294，526條，集中體現在三個方面。
一是消費者反饋直播間產品假冒偽劣、主播虛假宣傳問題，例如市民曝網紅直播中宣傳產品與備案信息不符、直播間購買牛肉貨不對板、賣慘銷售“三無產品”等話題登上熱搜。
二是直播間價格不透明遭質疑，直播間賣貨比旗艦店還貴、商家隨意變更價格、虛假標價或進行價格比較、宣稱全網最低價、價格壟斷等現象遭網友吐槽。
三是虛假發貨、低價引流不發貨、珠寶翡翠等商品退貨難、商家承諾運費險不兌現甚至直播間低俗軟色情、拉黑消費者的現象引發熱議。
網游消費頑疾未除
數據顯示，輿情監測期間長三角有關網游消費維權輿情信息共計684，888條，輿論主要聚焦在未成年網游充值退款難，包括誘導充值、自動扣款無法退、游戲方只退還12個月內錢款、游戲方和手機廠商互相推諉等問題。
對此，12月底，國家新聞出版署發布《網絡游戲管理辦法（草案征求意見稿）》。此外，盜版游戲、網購游戲軟件不發貨、游戲內虛假宣傳、過度索取個人權限以及游戲周邊產品“擦邊”等亂象遭到消費者吐槽。小伙玩電競游戲誤入網賭圈套、購買盜版游戲軟件不退款等事件引起關注。
智能家電遭詬病
監測發現，2023年長三角有關智能家電的消費維權輿情信息共計438，572條，輿論關注包括四個方面。
一是智能電視“套娃式”收費、廣告多等問題引發消費者不滿，江蘇省消保委開展相關調查并約談企業限期整改。
二是智能家電質量問題遭吐槽，包括智能門鎖識別故障、網購洗拖地一體機停止運轉、掃地機器人漏水、洗碗機烘干功能差等問題引發議論。
三是智能家電售后服務問題涉及高額維修費、久修不好、過度維修、不提供三包服務等亂象。例如消費者投訴智能馬桶維修一個星期后再次故障、智能音響故障不退貨等問題。
四是智能家電適老化問題亟待解決，包括老年人誤觸、不能一鍵關閉或啟動等問題引發關注。
掃碼消費存在爭議
監測發現，2023年長三角有關掃碼消費領域的維權輿情信息共計224，551條，輿論主要關注門店、商場、停車場等場所強制掃碼點單或付費、掃碼關注微信公眾號等涉嫌侵犯消費者自主選擇權和知情權的現象。你遭遇過強制掃碼嗎、“二維碼”還是“攔路碼”等話題頻頻登上熱搜。上海消保委2023年針對掃碼點餐、商場掃碼付費問題開展調查并引發輿論關注。
此外，消費者還反饋掃碼消費強制獲取個人信息甚至過度收集信息。強制掃碼超范圍索取個人信息涉嫌違法、老人不會掃碼無法點單、上海要求手機點餐餐廳配備紙質菜單等話題引發輿論熱議。
建議在服務上下功夫
結合2023年文娛、電商、智能家電等消費領域出現的輿情熱點、消費難點和新問題，長三角消保委聯盟建議：
用精準供給滿足消費需求。一方面，經營者應當提供豐富多樣的高品質產品。無論是游戲開發商、直播商家還是景區，都應當全面了解消費者需求種類，開發綠色健康的產品，豐富產品供給。另一方面，利用數字化手段精準匹配消費需求。綜合考慮產品或服務的差異，讓不同需求的消費者都能夠有選擇權，真正推動行業健康發展。
用品質服務促進消費升級。一方面，提升平臺服務質量，規范市場秩序。平臺方要從源頭出發，明示交易規則，把好入門關，讓流量回歸真實。
另一方面，強化第三方主體責任，保障服務水平。消費者在追求性價比時，亦看重品質，這就要求第三方在銷售時做出的承諾必須真實、準確，充分尊重消費者的自主選擇權，做好售后服務，積極填補服務空白。
用輿情監測防范消費風險首先，相關部門應當做好輿情處置和應對，暢通溝通機制和渠道，發揮好輿論監督的積極作用。其次，平臺或企業面對突發事件、緊急輿情時，應當秉持尊重事實的態度，及時回應消費者關切，舉一反三處理輿情，避免輿情事件擴散，形成不良社會影響。最后，消費者也應當積極關注輿情熱點，做好輿情鑒別，不盲目跟風，讓消費更理性、更安全、更放心。
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