“幾天前，我手機(jī)突然被停機(jī)了，查話費(fèi)被告知欠費(fèi)490元，我打開聯(lián)通手機(jī)營業(yè)廳，看了一下本月賬單，突然出現(xiàn)‘全能套餐費(fèi)’169元，于是我打電話問聯(lián)通客服，客服說這個(gè)套餐是寬帶費(fèi)，我就納悶了，因?yàn)楝F(xiàn)在家里寬帶并不是聯(lián)通的。”家住北京的蔡女士近日發(fā)現(xiàn)，過去兩年時(shí)間里自己竟然在不知情的情況下被聯(lián)通收了4056元寬帶費(fèi)用。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者了解到，蔡女士于2013年7月在北京某小區(qū)辦理了聯(lián)通的包年寬帶，次年7月寬帶到期，蔡女士也搬離了該小區(qū)。然而，聯(lián)通在包年期滿后自動(dòng)轉(zhuǎn)為包月，并每月從蔡女士手機(jī)話費(fèi)中扣取包月費(fèi)169元，兩年共4056元。蔡女士說，此前她并未收到聯(lián)通任何形式的通知，每個(gè)月的手機(jī)話費(fèi)賬單也從未顯示出這項(xiàng)支出，且在辦理包年寬帶時(shí)簽的“聯(lián)通客戶沃家庭業(yè)務(wù)協(xié)議”中寫有“寬帶：在欠費(fèi)第一個(gè)月停機(jī)，第四個(gè)月隨套餐一同撤機(jī)”。
“為什么寬帶費(fèi)會(huì)從手機(jī)話費(fèi)里扣?聯(lián)通既然能知道我的手機(jī)號(hào)碼，為什么包年到期后沒有任何詢問或通知就自動(dòng)轉(zhuǎn)成包月寬帶?還有，為什么被扣了錢，手機(jī)賬單卻沒有顯示?”蔡女士提出了一連串疑問，并向聯(lián)通客服表示，希望聯(lián)通退回兩年的寬帶費(fèi)。
然而，聯(lián)通的答復(fù)卻讓蔡女士失望。客服人員告訴蔡女士，由于時(shí)間久遠(yuǎn)，兩年前的數(shù)據(jù)無法獲得，只能賠付半年的寬帶費(fèi)。蔡女士拒絕了這一賠償方案，此后聯(lián)通客服又表示可以賠付一年的寬帶費(fèi)，之前的費(fèi)用由于數(shù)據(jù)缺失無法賠償。但蔡女士當(dāng)日去聯(lián)通營業(yè)廳，卻順利打出了兩年來寬帶費(fèi)用的單據(jù)。
就此，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者也撥打了聯(lián)通客服，對(duì)方承認(rèn)，聯(lián)通公司有規(guī)定，包年寬帶到期后，消費(fèi)者如果沒有主動(dòng)申請(qǐng)停機(jī)或者更換套餐，會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)為包月套餐。
“包年到期直接轉(zhuǎn)成包月，是為了寬帶服務(wù)不中斷。如果客戶預(yù)存了寬帶費(fèi)，包月費(fèi)會(huì)從寬帶費(fèi)里扣;如果沒有存，會(huì)從綁定的固話或者手機(jī)中扣，只要固話或者手機(jī)不欠費(fèi)，就不會(huì)停機(jī)。如果沒有預(yù)存寬帶費(fèi)或者沒有綁定手機(jī)，會(huì)直接停機(jī)的。”聯(lián)通客服還表示，“目前暫時(shí)沒有短信通知等服務(wù)，需要消費(fèi)者自行前往營業(yè)廳柜臺(tái)查詢。”
至于為何蔡女士的手機(jī)賬單未顯示被扣的寬帶費(fèi)，聯(lián)通客服表示，“寬帶套餐里綁定的是座機(jī)號(hào)碼，所以需要用座機(jī)號(hào)碼查詢”。
另據(jù)記者了解，由于寬帶辦理時(shí)綁定了身份證，消費(fèi)者如果不知道自己有包月套餐，長期欠費(fèi)，還會(huì)被聯(lián)通記入“黑名單”，甚至可能影響消費(fèi)者辦理聯(lián)通其他業(yè)務(wù)。
近年來，三大電信運(yùn)營商多次因流量收費(fèi)不透明、設(shè)置隱形套餐等收費(fèi)陷阱被推至風(fēng)口浪尖。隨著各大運(yùn)營商推出了微信公眾號(hào)、發(fā)展手機(jī)端營業(yè)廳等舉措，消費(fèi)者資費(fèi)套餐情況更加透明化，行業(yè)收費(fèi)亂象得到了一定程度的改善，但電信類的消費(fèi)者投訴率仍然居高不下。
一位資深電信行業(yè)從業(yè)人士向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》表示，目前三大運(yùn)營商內(nèi)部不同業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)均已打通，用戶應(yīng)該可以很便捷地查詢自己正在使用的運(yùn)營商服務(wù)和資費(fèi)。
該人士認(rèn)為，蔡女士的遭遇十分蹊蹺，為何需要從蔡女士的手機(jī)話費(fèi)扣款，而不能通過手機(jī)查詢?cè)捹M(fèi)情況，這一點(diǎn)令人不解。“一種可能是聯(lián)通的基層服務(wù)人員惡意隱瞞了蔡女士的服務(wù)項(xiàng)目，并對(duì)她進(jìn)行扣費(fèi)。另一種可能是聯(lián)通現(xiàn)行計(jì)費(fèi)系統(tǒng)存在漏洞。”他認(rèn)為，如果聯(lián)通計(jì)費(fèi)系統(tǒng)存在漏洞，意味著成千上萬的用戶都可能有和蔡女士類似的遭遇，對(duì)這些用戶不明不白扣費(fèi)所涉及的具體數(shù)字將難以估計(jì)。
“作為負(fù)責(zé)任的運(yùn)營商，應(yīng)該切實(shí)維護(hù)用戶的正當(dāng)權(quán)益。在蔡女士停掉寬帶后，應(yīng)和蔡女士就是否續(xù)費(fèi)等問題做有效溝通。如果沒有進(jìn)行有效溝通，就對(duì)蔡女士進(jìn)行扣費(fèi)，還不及時(shí)告知，說明聯(lián)通管理存在巨大漏洞。”該人士認(rèn)為。
就在記者發(fā)稿前，聯(lián)通公司再度聯(lián)系到蔡女士，并表示愿意全部賠付其扣款，但要分成兩個(gè)月將錢打入她的手機(jī)話費(fèi)賬戶。蔡女士接受了這一賠償方案。
