家電出了故障，消費(fèi)者的第一反應(yīng)就是撥打廠家的售后服務(wù)電話，但相關(guān)調(diào)查顯示，上門的特約維修人員并不一定就能提供令人滿意的服務(wù)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前大多數(shù)企業(yè)對(duì)于售后服務(wù)都采取了外包的形式，但一些企業(yè)在指定維修點(diǎn)時(shí)不能遵守國(guó)家有關(guān)維修部和從業(yè)人員資質(zhì)的規(guī)范要求，還有一些企業(yè)為降低售后服務(wù)成本，將售后服務(wù)外包給了沒有資質(zhì)的維修點(diǎn)。
●特約維修資質(zhì)遭質(zhì)疑
日前，重慶消費(fèi)者趙女士投訴稱，2005年10月，她花7200余元買了一臺(tái)30英寸液晶電視。去年10月，電視壞了，該品牌設(shè)在當(dāng)?shù)氐奶丶s維修點(diǎn)派人上門檢修，稱液晶屏壞了，換屏費(fèi)加上維修費(fèi)共需5000元，而當(dāng)時(shí)一臺(tái)新的30英寸液晶電視才賣3000多元。僅憑維修工看了兩眼就斷定液晶屏壞了？且如此高昂的修理費(fèi)用也令其無法接受，于是，趙女士向該品牌總部反映了情況，希望對(duì)方能就維修工的鑒定結(jié)論做出書面報(bào)告。經(jīng)多次交涉后，企業(yè)總部再次派人到趙女士家檢修，卻得出跟上次不一樣的結(jié)論：壞掉的部件只是逆變器，按照“三包”規(guī)定，該部件還在包修期內(nèi)，這意味著趙女士不需要花一分錢就能把電視修好。趙女士表示：“為這事我前后奔波了3個(gè)月，弄得新年都沒電視看，到頭來居然是這樣一個(gè)結(jié)果。維修點(diǎn)到底是什么水平？誰來對(duì)企業(yè)特約維修點(diǎn)的資質(zhì)把關(guān)？”
記者在網(wǎng)上檢索發(fā)現(xiàn)，針對(duì)特約維修的投訴并非少數(shù)。如在省消費(fèi)者協(xié)會(huì)的官方網(wǎng)站上就有這樣一則案例：消費(fèi)者王先生購(gòu)買了一臺(tái)冰箱，隨后因冰箱不制冷而報(bào)修。承擔(dān)維修的服務(wù)中心工作人員檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，冰箱不制冷的原因是門管出現(xiàn)內(nèi)漏。維修人員為了省事，將本應(yīng)給予更換箱體的標(biāo)準(zhǔn)處理方法省略掉，而是將從壓縮機(jī)通往門框的門管連根掐斷，這樣，雖恢復(fù)了冰箱的制冷功能，但消除了冰箱門管的散熱吸潮作用，且有損于冰箱的使用壽命。而記者家的DVD機(jī)出現(xiàn)故障后，送至特約維修點(diǎn)修理，雖然機(jī)器的故障排除了，但記者一直驚訝于該品牌的形象與維修點(diǎn)形象之間的巨大差異：后者的門口沒有任何標(biāo)記，如果不是提前打了電話，很難發(fā)現(xiàn)這個(gè)地方，進(jìn)去后，記者看到狹窄的空間里非常昏暗，只有一位工作人員。記者付費(fèi)后，工作人員也只給開了一張沒有該品牌任何標(biāo)記的收據(jù)。
●部分企業(yè)不重視特約維修點(diǎn)資質(zhì)
據(jù)市區(qū)維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)梁生榮介紹，目前，除個(gè)別企業(yè)是自建維修隊(duì)伍外，其他大部分都采用特約維修的方式為用戶提供售后服務(wù)，即企業(yè)按自身情況選擇合適的維修商與之簽約，簽約后該維修商被冠以“××(品牌名)特約維修點(diǎn)”，由企業(yè)為其提供維修材料，并按維修量支付費(fèi)用。廠家與特約維修點(diǎn)之間并不是上下級(jí)關(guān)系，而是一種互利的合作關(guān)系。對(duì)消費(fèi)者的售后服務(wù)承諾雖然是廠家做出的，但服務(wù)的落實(shí)主要由特約維修點(diǎn)來執(zhí)行，因此，廠家對(duì)后者的監(jiān)督主要是通過售后回訪。但事實(shí)上，由于受監(jiān)督成本、人力等限制，不少企業(yè)無法完全掌握所有售后服務(wù)的情況。而且，由于維修人員都是由各維修網(wǎng)點(diǎn)自己招聘的，一般學(xué)歷都不高，有的甚至沒有相關(guān)資質(zhì)，消費(fèi)者所得到的售后服務(wù)質(zhì)量也無法得到保證。
中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)趙澤蕊告訴記者，針對(duì)我國(guó)電子電器維修服務(wù)企業(yè)眾多、維修服務(wù)水平良莠不齊、技術(shù)水平差異較大，以及設(shè)備、管理、服務(wù)質(zhì)量等方面差別更大的情況，從2004年開始，該協(xié)會(huì)根據(jù)《家用電器維修服務(wù)部等級(jí)評(píng)定規(guī)范》開展家電維修服務(wù)部等級(jí)評(píng)定，將家電維修服務(wù)部按照?qǐng)龅亍⒃O(shè)備、設(shè)施、人員、管理等方面分為特級(jí)、一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)。目前，全國(guó)通過特級(jí)評(píng)定的維修服務(wù)部有300多家。
5年前，達(dá)到資質(zhì)要求的維修服務(wù)部數(shù)量并不多，近年來，雖然多數(shù)企業(yè)選擇特約維修服務(wù)部時(shí)參照了《家用電器維修服務(wù)部等級(jí)評(píng)定規(guī)范》，但維修服務(wù)部主動(dòng)申報(bào)并真正按照正規(guī)評(píng)審程序評(píng)定且獲得相應(yīng)資質(zhì)的只占一小部分，大部分維修服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、人員資質(zhì)、管理水平和服務(wù)質(zhì)量無法得到及時(shí)有效的管控，各企業(yè)維修服務(wù)部的服務(wù)程序、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量差距也就較大。
據(jù)報(bào)道，市消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾會(huì)同有關(guān)部門對(duì)燃?xì)庠畹奶丶s維修點(diǎn)進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)有幾家所謂的特約維修點(diǎn)不但沒有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，就連修理燃?xì)馄骶咚仨氁k的資質(zhì)許可證也沒有，維修人員沒有培訓(xùn)合格證與上崗證的現(xiàn)象非常普遍。
趙澤蕊指出，從中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)每年對(duì)顧客服務(wù)投訴的統(tǒng)計(jì)分析中可以看出，針對(duì)缺乏資質(zhì)問題的投訴占有相當(dāng)?shù)谋壤Ｒ虼耍覈?guó)家電維修服務(wù)行業(yè)除了要對(duì)維修服務(wù)部和從業(yè)人員資質(zhì)提出要求，還要進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)準(zhǔn)入制度，逐步解決目前一個(gè)維修服務(wù)個(gè)體或單位只要具備一定的資金、到工商管理單位注冊(cè)通過、租個(gè)門臉、購(gòu)置幾件簡(jiǎn)單的工具、不懂技術(shù)也沒有接受過專業(yè)培訓(xùn)就可以開業(yè)的現(xiàn)狀。
●相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和政策亟待出臺(tái)
目前，只有一些地方性法規(guī)對(duì)特約售后服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了限定，如《省電子電器產(chǎn)品維修服務(wù)條例》規(guī)定：全省電子電器維修單位資質(zhì)等級(jí)分為五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)、二星級(jí)、一星級(jí)共5個(gè)級(jí)別，廠家特約維修單位必須具備三星級(jí)及以上資質(zhì)等級(jí)，維修單位應(yīng)依照等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)向本行政區(qū)域內(nèi)家電辦公室申報(bào)，經(jīng)實(shí)地審查后再發(fā)證。
中國(guó)電子商會(huì)售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)主任周明透露，已經(jīng)結(jié)束網(wǎng)上公示的《消費(fèi)電子產(chǎn)品企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范》對(duì)于各類消費(fèi)電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)的產(chǎn)品分類、機(jī)構(gòu)設(shè)立、服務(wù)內(nèi)容、投訴處理、仲裁檢驗(yàn)等都提出了技術(shù)要求。制定該規(guī)范的目的，一是要規(guī)范消費(fèi)電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)活動(dòng)，要求生產(chǎn)企業(yè)按照“三包”規(guī)定建立與銷售規(guī)模相適應(yīng)的售后技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；二是要規(guī)范企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)評(píng)定，為公平、公正地開展消費(fèi)電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)評(píng)定制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；三是為工商行政管理和信息產(chǎn)業(yè)主管部門依法監(jiān)督檢查提供技術(shù)依據(jù)，從技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)層面為政府部門的宏觀管理、政策制定提供參考。但規(guī)范短期內(nèi)還不能出臺(tái)。
趙澤蕊認(rèn)為，要改善維修服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀，在加大維修服務(wù)部等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的推行力度、配合工商行政管理部門規(guī)范維修服務(wù)市場(chǎng)秩序、加強(qiáng)對(duì)違規(guī)企業(yè)的懲處力度的同時(shí)，有關(guān)部門應(yīng)出臺(tái)相應(yīng)的政策，制定行業(yè)準(zhǔn)入制度。與此同時(shí)，企業(yè)也要強(qiáng)化現(xiàn)有維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，將公示經(jīng)營(yíng)范圍、明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)工作作為考核特約維修點(diǎn)的重要依據(jù)，并依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)，建立維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)公示制度。另外，她還建議有關(guān)部門出臺(tái)政策，建立行業(yè)信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)制度，有效掌握行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局的準(zhǔn)確情況，進(jìn)行合理規(guī)劃，提高社會(huì)整體資源的有效利用，全方面提高行業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
信息產(chǎn)業(yè)部科技司副司長(zhǎng)韓俊表示，在消費(fèi)產(chǎn)品售后服務(wù)方面，相關(guān)部門將加強(qiáng)產(chǎn)品售后服務(wù)監(jiān)管，準(zhǔn)備建立行業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)品的用戶滿意度體驗(yàn)制度，促進(jìn)“三包”規(guī)定的完善，同時(shí)還將組織制定消費(fèi)類電子產(chǎn)品企業(yè)售后服務(wù)指南和標(biāo)準(zhǔn)，成立第三方維修治理監(jiān)管體系。
●記者手記
售后服務(wù)還缺什么
家電售后服務(wù)系列七個(gè)專題做下來，我們發(fā)現(xiàn)，近年來一直被企業(yè)高舉的售后服務(wù)大旗竟然還有如此多的不足：水家電、燈具缺少售后服務(wù)，家電清洗市場(chǎng)缺少專業(yè)的清潔工，企業(yè)提供服務(wù)時(shí)缺少對(duì)消費(fèi)者的人性化關(guān)懷，家電特約維修點(diǎn)缺少資質(zhì)認(rèn)定……所有這些都只是問題的表象，家電維修真正缺少的，其實(shí)是相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)有力的監(jiān)管和完善的市場(chǎng)機(jī)制。
關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的認(rèn)定及性能水平的判定，大多還是有法可依、有章可循的，而對(duì)于維修責(zé)任的界定和服務(wù)水平的評(píng)價(jià)，卻還僅僅依靠行業(yè)自律與業(yè)內(nèi)約定俗成。于是，就有一些服務(wù)，雖然消費(fèi)者確實(shí)需要，卻沒有企業(yè)提供；還有一些服務(wù)，雖然有企業(yè)提供，其效果卻不盡如人意。因?yàn)槿狈?biāo)準(zhǔn)，相關(guān)部門的監(jiān)管便也無法可依。曾有相關(guān)政府部門的工作人員告訴記者，由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于售后服務(wù)的糾紛，即使是政府執(zhí)法部門，也只能慢慢地調(diào)解。
不過，我們也欣喜地看到，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)正在醞釀中，相關(guān)部門也表示將加強(qiáng)監(jiān)管，準(zhǔn)備建立行業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)品的用戶滿意度體驗(yàn)制度，組織制定企業(yè)售后服務(wù)指南和標(biāo)準(zhǔn)，成立第三方維修治理監(jiān)管體系等。
同時(shí)，在這一系列專題的采訪中，專家們都不約而同地提出，應(yīng)該利用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)這只“無形的手”來提高售后服務(wù)水平，完善售后服務(wù)體系建設(shè)。售后服務(wù)其實(shí)也是產(chǎn)品質(zhì)量的重要內(nèi)容，從社會(huì)的角度看，售后服務(wù)不僅包括維修、安裝，還應(yīng)該包括產(chǎn)品升級(jí)、日常維護(hù)、技術(shù)支持、咨詢、培訓(xùn)、設(shè)備調(diào)整等。從國(guó)外發(fā)展經(jīng)驗(yàn)看，從注重生產(chǎn)和銷售轉(zhuǎn)向主要注重于產(chǎn)品的應(yīng)用和服務(wù)，是目前國(guó)際上生產(chǎn)企業(yè)的一種發(fā)展趨勢(shì)。
去年3月份哈佛調(diào)研雜志發(fā)表的一篇報(bào)告顯示，20%的客戶可以為企業(yè)帶來80%的利潤(rùn)，而吸引客戶光臨的是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，所以售后服務(wù)是企業(yè)鞏固客戶非常重要的要素。在售后服務(wù)過程中，了解了市場(chǎng)，了解了用戶，這本身就是一種擴(kuò)大市場(chǎng)需求的有效途徑。當(dāng)企業(yè)認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)不僅可以成為其利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，也是其差異化競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)支撐點(diǎn)，還可以得到很多無形的資產(chǎn)，企業(yè)就會(huì)自覺地去完善自己的售后服務(wù)內(nèi)容和體系。