劉映花
松下電器(中國)董事長城阪俊郎為冰箱召回事件向用戶鞠躬致歉，但難以撥通的召回專線和緩慢的受理進程讓他這一鞠躬的誠意打了折扣。昨天，一位厭煩了等待的中國用戶在網(wǎng)上發(fā)布“致城阪俊郎先生的一封公開信”，表達自己的不滿。
一篇題為《松下電冰箱召回=作秀？》的帖子昨天在網(wǎng)上流傳開來。這是一位中國用戶發(fā)布在網(wǎng)絡上的致松下中國董事長城阪俊郎的公開信。“我家冰箱正在召回之列，立即通過貴公司的網(wǎng)絡受理方式提交了相關(guān)信息，等待貴公司24小時之內(nèi)的回復(這是松下公司的承諾！)。可是我等了40多個小時也未見任何松下員工給我只言片語。于是9日傍晚我再次提交信息，至今已經(jīng)過去90多個小時，仍未見回復。我?guī)滋靵矶啻螕艽驅(qū)Ｓ弥蓖娫挘龅降亩际?lsquo;坐席全忙’。董事長先生，您為什么能夠允許您的員工向用戶允諾自己做不到的事情呢？!這不是在忽悠人嗎？!”
在講述了自己的遭遇之后，這位用戶還引用了松下創(chuàng)始人松下幸之助的話“顧客的抱怨是很嚴重的警告，但誠心誠意去處理顧客抱怨的事，往往又是創(chuàng)造另一個機會的開始”，表示在此次的召回中，自己卻沒有看到松下的誠意。
記者昨日致電這位留帖的用戶，他表示，自己昨日同時把這封公開信發(fā)給了松下公司，松下公司工作人員已經(jīng)與他取得了聯(lián)系。對目前的問題，不少網(wǎng)友提出建議，包括立即在公司網(wǎng)站上公布召回受理的實際情況，讓廣大用戶理解松下的行動確實是認真的、堅持的。立即從各部門抽調(diào)人手處理召回信息，至少在很短的幾天內(nèi)給每個需要召回處理的用戶有個回復，讓廣大用戶心中有數(shù)，等等。
事實上，自從8月4日，松下(中國)宣布召回36萬余臺隱患冰箱后，不暢的信息溝通就為消費者所詬病。董事長城阪俊郎10日在松下新品發(fā)布會上對召回事件以及此后出現(xiàn)的召回電話難打的情況表示道歉，并承諾將盡快增加電話線路容量，但并未透露進一步改進措施。
新聞鏈接
松下冰箱專線“改版”
記者昨日下午撥打松下冰箱專線，發(fā)現(xiàn)其提示音與之前相比已經(jīng)進行了“改版”。進入專線后，用戶可以選擇進入咨詢、維修或者投訴與建議頻道，記者分別選擇這3項服務，不過，在一段舒緩音樂后，均傳來“坐席正忙”的提示音。其中在選擇咨詢服務又連續(xù)根據(jù)提示音選擇了3次“等待”后，記者的電話被直接轉(zhuǎn)入留言信箱。
專家說法
質(zhì)量與服務體系雙缺陷
家電觀察家劉步塵接受記者采訪時表示，對于國際級的企業(yè)來說，出現(xiàn)問題及時召回是負責任的表現(xiàn)。但在具體的召回措施上如果處理不當，不但不能幫助企業(yè)扭轉(zhuǎn)形象，還有可能從質(zhì)量危機發(fā)展為誠信危機。“在冰箱這種如此成熟的產(chǎn)品上出現(xiàn)大規(guī)模的質(zhì)量事故是不應該發(fā)生的，這已經(jīng)說明松下在質(zhì)量管理體系建設方面有漏洞。而從目前的召回情況看，松下顯然對于召回的準備不足，其服務體系也存在缺陷”。