無錫市吳先生的馬自達3自燃后，也經(jīng)歷了近一個月的失望與煎熬，不過，最終還是在汽車投訴網(wǎng)的協(xié)調(diào)下，使問題得到了滿意的解決。
馬自達3自燃，調(diào)查路漫漫
8月25日，汽車投訴網(wǎng)接到了無錫市馬自達3車主吳先生的投訴，在投訴中，他詳細地介紹了他的馬自達3自燃及事后的經(jīng)歷。
2008年9月12日，吳先生在金瑞長安馬自達4s購買了一輛馬自達3（1.6MT）。今年的8月3日晚上9點左右，汽車突然自燃，當(dāng)時汽車購買還不到2年，且行駛里程僅18000km。
馬自達3實行的是3年或6萬公里的質(zhì)保期限，因汽車還在質(zhì)保期內(nèi)，吳先生認為此事廠家應(yīng)該會處理好，于是便耐心地配合廠家和4S店調(diào)查，不想此后便陷入了漫長的等待中。
8月25日，吳先生帶著4S店工作人員一同來到消防大隊。消防大隊負責(zé)人告知4S店，起火部位在車頭，而根據(jù)事后觀察無人為跡象。聽到消防大隊這么一說，4S店同意與吳先生進行協(xié)商，不過4S店不知何原因就是不通知廠家到場，還說公司所有領(lǐng)導(dǎo)都到廈門開會了！
吳先生說，他承認這個世界上會有巧合，但不至于公司所有領(lǐng)導(dǎo)偏偏此時都去廈門開會了。況且，沒有負責(zé)人前來協(xié)商，此事是不是就這樣不了了之了？如果其負責(zé)人一年半載不來，是不是要拖上半年？
在交涉過程中，一位4S店相關(guān)人員稱8月27日公司領(lǐng)導(dǎo)會過來，吳先生連忙詢問是不是領(lǐng)導(dǎo)回來后，他的問題就可以很快解決，對方給出的答案是：不清楚。言外之意是，此事根本不知道何時能夠解決。
讓吳先生氣憤的是，從自燃的8月3日至8月25日向汽車投訴網(wǎng)投訴時，盡管他一直在積極配合廠商的調(diào)查，也給了其足夠的時間，但20多天過去了，仍然看不到解決的希望……
問題久拖不決，車主欲“游街示眾”
吳先生說，自己只是一名工薪階層，10幾萬的汽車對他而言是一筆很大的財產(chǎn)，而今一把火化為烏有，廠家和經(jīng)銷商在這20多天里，除了派了幾個自稱專家的人檢查過外，沒有任何人與他聯(lián)系過，哪怕只是一個安慰性電話，這讓他很是傷感。
因看不到解決的希望，吳先生無奈之下登陸汽車投訴網(wǎng)進行申訴，希望網(wǎng)站能夠協(xié)助他與長安馬自達溝通，另外吳先生還表示，如果問題得不到合理解決，他還打算將汽車殘骸拉到4S店門口去討說法！
經(jīng)過這次事故，吳先生發(fā)出了這樣的感嘆——馬自達3是部好車，但廠商不一定就是好廠商……
【案例點評引用投訴原文：QT9326 馬自達3自燃，維權(quán)求助】
網(wǎng)站跟進：企業(yè)重視，問題終解決
汽車投訴網(wǎng)在接到吳先生投訴的當(dāng)天，就將投訴信息以加急狀態(tài)向長安馬自達方面作了轉(zhuǎn)交，并希望企業(yè)能夠充分重視和理解車主的情況，換位思考，以妥善解決問題為目的。
9月4日，汽車投訴網(wǎng)在回訪吳先生時得知，他在汽車投訴網(wǎng)投訴后，長安馬自達方面非常重視此事，他們近日主動和吳先生溝通、協(xié)商，并拿出了一個雙方都比較滿意的解決方案，由廠家給予現(xiàn)金作為補償。盡管目前他還沒有拿到錢，不過，他相信長安馬自達這么大的企業(yè)不會反悔。
另外，對于此次問題能夠得到很好解決，吳先生對汽車投訴網(wǎng)的工作也表示了真誠的感謝。
汽車投訴網(wǎng)點評
汽車自燃是汽車維權(quán)中的“疑難問題”，很少有消費者能通過訴訟獲得賠償，正因如此，汽車廠家才會對此類糾紛“理直氣壯”和態(tài)度強硬。讓人欣慰的是，吳先生的馬自達3自燃后，在汽車投訴網(wǎng)的協(xié)調(diào)下最終得到了較好解決，這不僅贏得了車主的認可，同時也給汽車行業(yè)處理類似問題帶了一個好頭。比如說汽車投訴網(wǎng)前幾天曾經(jīng)點評的《4天兩輛悅動自燃，北京現(xiàn)代要陷“自燃門”？》，就很值得向長安馬自達學(xué)習(xí)。
盡管此事最終得到比較好解決，但回過頭去看看此事，長安馬自達和4S店此前所表現(xiàn)出的敷衍和拖延還是很值得商榷。
長安馬自達總經(jīng)理藤橋稔曾表示：“全程關(guān)懷”品牌服務(wù)是長安馬自達提高用戶滿意度的一項“殺手锏”。而長安馬自達市場部負責(zé)人則稱：“全程關(guān)懷”品牌服務(wù)是在“部部呵護，步步相隨”的服務(wù)理念下，讓每個環(huán)節(jié)都有專業(yè)人員為車主進行360°全方位的服務(wù)。
汽車對很多國人來說還是一件奢侈品，就如吳先生所說的那樣，作為一個工薪階層，10多萬元的車對他來說是一筆很大的財產(chǎn)，當(dāng)這筆財產(chǎn)燒得一無所有時，情緒低落可想而知，此時他首先需要的是安慰，那怕只是接到一個安慰性的電話，都會讓心情好很多。令人遺憾的是，事發(fā)后長安馬自達并沒有這樣做，相反只是一味地拖延，如果后面不是因為汽車投訴網(wǎng)不斷施加壓力，現(xiàn)在是怎么樣的處理結(jié)果還未得知。所以，對照自己的“全程關(guān)懷服務(wù)”，長安馬自達或許真有必要對此事檢討一下——如何才能真正落實自己的全程關(guān)懷服務(wù)，而不是讓它成為一句口號。
后記：汽車自燃維權(quán)應(yīng)注意什么
在汽車行業(yè)，自燃的維權(quán)往往難如登天，這其中的原因很多，也很復(fù)雜，汽車投訴網(wǎng)認為，注意以下細節(jié)將有助于車主維權(quán)。
1、汽車燃燒后，應(yīng)及時報警并請求消防大隊出具《火災(zāi)原因認定書》。很多車主在遭遇汽車自燃時，都會及時報警，卻沒有索要《火災(zāi)原因認定書》。實踐中，消防大隊出具的《火災(zāi)原因認定書》在起火原因認定方面一般有利于車主，往往會成為車主主張車輛存在質(zhì)量問題的初步證據(jù)；
2、如果已投保自燃保險，汽車自燃后，應(yīng)及時通知承保的保險公司。根據(jù)保險合同的相關(guān)規(guī)定，保險事故發(fā)生48個小時內(nèi)，如果投保人（即車主）不及時報案，保險公司有權(quán)拒賠；
3、汽車自燃發(fā)生后應(yīng)及時通知汽車經(jīng)銷商。經(jīng)銷商是汽車買賣合同的相對方，汽車自燃說明經(jīng)銷商提供的汽車可能存在質(zhì)量問題，從合同法角度出發(fā)，買受人（即車主）有義務(wù)在合理時間內(nèi)將汽車自燃存在質(zhì)量問題告知供應(yīng)商。實踐中，車主及時告知經(jīng)銷商汽車的自燃情況，有利于減少經(jīng)銷商疑慮，增加以后協(xié)商解決的可能性。
4、如果車輛自燃燒毀，無法通過協(xié)商解決退車、賠償?shù)仁乱耍敲矗V之法律途徑并以何種訴求提出訴訟，將是車主需要慎重考慮的問題。
從法律角度分析汽車自燃案件，分別可以買賣合同糾紛或侵權(quán)糾紛作為訴求提起訴求。以買賣合同糾紛提起訴訟，一般由車主承擔(dān)證明汽車存在質(zhì)量問題的舉證責(zé)任，以侵權(quán)糾紛提起訴訟，則實行舉證倒置，由經(jīng)銷商承擔(dān)證明汽車不存在質(zhì)量問題的舉證責(zé)任。很顯然，舉證責(zé)任倒置減輕了車主舉證負擔(dān)，更有利于車主提高勝訴率。車主起訴時，應(yīng)盡量套用侵權(quán)作為訴求。但在實際訴訟中，也有不少車主以汽車買賣合同糾紛為訴求要求退車或賠償，最終會面臨舉證不能直接證明導(dǎo)致敗訴。