汽車消費是內(nèi)需的主要熱門領域之一，與此對應，因汽車質(zhì)量問題引起的投訴與維權問題，也在相應增加。是市場發(fā)展的自然結果，還是積累已久的必然成因？

　　中國質(zhì)量萬里行

　　文/本刊記者  汪仲元

　　一位女車主的遭遇
　　“我并不想要求太多，只是對方的態(tài)度讓人感到寒心。”家住北京的范女士面對記者如是說。范女士的修車過程，映照出當前紅火的中國車市的另一個側面。
　　2009年8月5日，范女士在北京首汽風神汽車銷售服務有限公司購買了一輛東風日產(chǎn)逍客轎車，使用3個月之后在做第二次常規(guī)保養(yǎng)時，被告知水箱漏水，已經(jīng)免費予以更換。對于這個通知，范女士在慶幸之余也有些擔心，剛買了3個月就出現(xiàn)問題，那么以后的使用過程中是否也會出現(xiàn)類似的問題，如果出現(xiàn)比水箱漏水更嚴重的狀況，那么自己的人身安全也勢必會受到威脅。范女士隨即要求首汽風神汽車銷售服務有限公司出具她的汽車是否安全的保證，但對方表示不能出具這樣的保證。范女士只好將車先開回家，謹慎使用。
　　2010年2月26日，范女士因周末需開車遠行，到4S店（即首汽風神汽車銷售服務有限公司）檢查車輛狀況，不料被再一次告知變速箱漏油，需要更換變速箱。不僅如此，更換工作也并不能馬上進行，而是需要向東風日產(chǎn)公司提出申請，最快需10個工作日。
　　由于這個臨時的變故，范女士自己掏錢租了一輛車供家庭使用。但由于租車費用較高，且孩子需要定期遠途上鋼琴課，丈夫由于工作需要又必須開車。范女士只好自己改坐出租。在這期間，范女士多次撥打4S店以及東風日產(chǎn)公司的客服電話，詢問車輛維修進度并且要求徹底解決車輛問題，確保本人安全。但對方的答復僅僅是請范女士耐心等待，變速箱更換正在申請。
　　10天的期限已過，范女士反復打電話給銷售商首汽風神汽車銷售服務有限公司及生產(chǎn)商東風日產(chǎn)。但對方始終只是表示，正在申請，需要等待。而范女士認為，變速箱的更換承諾期限早已過去，由于產(chǎn)品質(zhì)量問題給自己的生活造成了影響，并且增加了出行成本，廠家和銷售商應該給予道歉和賠償。
　　在范女士的一再要求下，首汽風神汽車銷售服務有限公司一位齊姓經(jīng)理告訴范女士：會盡快更換變速箱，維修車輛。但拒絕賠償。
　　2010年3月底，在等待接近1個月之后，4S店終于為范女士的車更換了變速箱。但道歉和賠償一事始終未能得到滿意答復。廠家方面也沒有聯(lián)系范女士，始終是這位齊經(jīng)理與范女士交涉。而據(jù)范女士稱就在更換變速箱后不久，再一次打電話給這位齊經(jīng)理時，對方甚至將她和另一位客戶弄混。隨后不久，齊經(jīng)理的電話就處于無人接聽的狀態(tài)，最后成了空號。
　　范女士是一家金融機構的中層管理人員，礙于自己的身份和可能會給單位造成的不良影響，范女士不好自己前去當面交涉。只好通過電話一再試圖溝通，但面對對方的這種態(tài)度，范女士感到無奈和憤怒：自身產(chǎn)品質(zhì)量出了問題，卻拒絕任何形式的道歉和賠償，實在讓人無法理解。
　　中國質(zhì)量萬里行記者在與范女士溝通之后，打電話給首汽風神汽車銷售服務有限公司求證。但對方表示自己并不知道這件事，隨即表示要請示領導。不久之后，范女士提到的齊經(jīng)理來電承認確有其事，但否認自己不接范女士電話以及手機變空號的問題。另外針對范女士要求的賠償，齊經(jīng)理表示店里已經(jīng)作為補償贈送了兩次保養(yǎng),而逍客轎車使用的是CVT變速箱，屬于最新一代具有諸多優(yōu)點的汽車變速箱。據(jù)范女士稱，當初自己和丈夫就是看中了這一技術，才選擇購買使用該變速箱的逍客轎車。而關于逍客變速箱的質(zhì)量問題，網(wǎng)上的專業(yè)汽車論壇中投訴非常之多，車主紛紛呼吁東風日產(chǎn)公司增加CVT變速箱的免費保修年限以及4S店維修CVT權限。
　　就在呼聲漸趨強烈之時，東風日產(chǎn)公司宣布對旗下部分使用CVT變速箱的車輛進行召回，宣布時間為2010年5月，召回原因為車輛在長時間高負荷行駛的情況下，會引起無級變速器(CVT)油溫升高，無級變速器進入保護模式。如果繼續(xù)高負荷行駛可能導致油溫過高，機油漏出，存在安全隱患。逍客車型召回車輛范圍為2007年8月24日至2008年7月24日期間生產(chǎn)的14915輛。
　　但事情并沒有結束，范女士的車并不在召回范圍之內(nèi)，因為車輛出廠日期是2009年7月30日。也就是說，同樣表現(xiàn)為漏油，但范女士的車并不在東風日產(chǎn)公司宣布的存在安全隱患的批次之內(nèi)。就范女士的車是否屬于召回范圍之內(nèi)的問題，首汽風神汽車銷售服務有限公司的齊經(jīng)理解釋說，雖然同為CVT漏油問題，但原因不同，所以并不屬于召回范圍。
　　范女士的經(jīng)歷絕對不是個例。
　　關于質(zhì)量、維修、售后等，中國車市似乎正處于問題高發(fā)期。大量的消費者困擾于買車后的種種問題。本來應該帶來方便的交通工具，卻成了制造麻煩的根源。究其原因，和中國車市的整體狀況是分不開的。

　　中國車市正在“熱浪頭上”
　　中國汽車工業(yè)協(xié)會前不久發(fā)布了2010年上半年的全國汽車產(chǎn)銷數(shù)據(jù)，上半年汽車產(chǎn)銷分別為892.73萬輛和901.61萬輛。按照這個數(shù)據(jù)，2010年的全國汽車銷量最終可能定格在1500萬輛左右。如此龐大的數(shù)據(jù)背后伴隨的卻是另一個同樣龐大的群體，即汽車消費投訴群體。根據(jù)汽車投訴網(wǎng)的統(tǒng)計，上半年接獲汽車投訴4080宗。而這只是一家網(wǎng)站。如果按照這個數(shù)字推算，各類消費協(xié)會以及維權媒體接獲的投訴量總和過萬是沒有問題的。再加上更多出了問題沒有選擇或者由于各種原因不愿付諸投訴的汽車消費者。2010年上半年的汽車質(zhì)量問題數(shù)量確實是一個相當可觀的數(shù)字。平均幾百輛車里就會出現(xiàn)一個質(zhì)量存在問題的車輛。這對仍視汽車為奢侈消費品的國人來說，確實有些比例過大。
　　而同時，汽車工業(yè)協(xié)會發(fā)布的另一份榜單也容易引起注意，那就是2010上半年單款汽車銷量排行榜。其中獨占鰲頭的是比亞迪汽車有限公司生產(chǎn)的F3轎車，其銷售成績最好時達到月銷2萬臺。作為國產(chǎn)汽車品牌中的佼佼者，比亞迪汽車在消費者選擇第一輛車的時候有著不錯的優(yōu)勢，低油耗，低價位，空間充裕，足以滿足城市出行的動力配置。但根據(jù)國內(nèi)權威的汽車安全評價網(wǎng)站：中國汽車評價規(guī)程（C-NCAP）的碰撞結果記錄顯示，該款車在碰撞測試中只得到了三星的成績。作為獨占鰲頭的銷量冠軍，相對較低的碰撞指數(shù)卻拉低了對它的總體評價。
　　這份名單揭示的不僅是單款汽車的排名與其安全性之間的關系，更是深層次的、汽車安全與質(zhì)量在中國車市中相對被忽視的境遇。
　　消費者尚不成熟
　　如上文所說，質(zhì)量問題頻發(fā)，消費投訴不斷，一方面反映出廠家面對火熱的市場大干快干，上量加速所導致的必然負面效應。但從另一個方面思考，正是無形中降低了的消費需求促使這一現(xiàn)象一再出現(xiàn)。記者身邊有不少已經(jīng)買車或者準備買車的朋友，普遍最為關注的是價格和油耗。出于對品牌的信任或者安全的忽視，往往將其他因素較少列入考量范圍之內(nèi)，買車之前興奮莫名，出了問題之后怨聲載道。消費者對質(zhì)量一定程度上的忽視促成了部分責任心不強的廠家造出了一臺又一臺問題車。
　　熱度有下降趨勢
　　就在上半年火熱的銷量數(shù)字還未降溫之際，8月份的統(tǒng)計報告出爐，連續(xù)4個月汽車銷量環(huán)比下降，也就是說，就在中汽協(xié)宣布上半年火熱銷量的同時，這個數(shù)字已經(jīng)在走下坡路了。而一些車企面對中汽協(xié)高調(diào)宣布的銷量數(shù)字和預測的全年目標，唱起了反調(diào)，紛紛下調(diào)全年產(chǎn)銷目標。很多企業(yè)表示，預測中的1500萬甚至更多的銷量數(shù)字不太可能實現(xiàn)。究其原因，作為消費主力的各大城市消費漸趨飽和為主因，但汽車質(zhì)量引發(fā)的種種糾紛，也是影響銷量的因素之一。消費者或許也開始理性看待自己即將購買的車輛和整個的汽車市場。在最終買單之前，更多了一份深思熟慮。其結果必然是將之前狂熱氣氛造成的購買風潮減速降溫。
　　這是一個好的信號，雖然在房地產(chǎn)經(jīng)濟狂飆短暫停滯之時車市成了另一個經(jīng)濟增長點，但經(jīng)濟增長不能一味求快而拋棄了其中主體的消費者需求，否則，必然是畸形和不健康的。或許能得一時之利，但必有長遠之患。
　　配套服務不完善
　　除去硬性的質(zhì)量問題之外，一味追求銷量還造成了配件和服務跟不上，中國質(zhì)量萬里行記者本人就親身經(jīng)歷過這樣的事情。由于車輛發(fā)生事故需要修理，卻等待了兩個多月。其實修理本身用不了多少時間，相當長的時間都花在等待各種配件上。4S店表示急也沒辦法，現(xiàn)在都是這樣，況且記者購買的又是當下比較火的一款車型。電話咨詢廠家的結果也是一樣，其中需要等待時間最長的配件接近一個月。用4S店工作人員聊天時說的話就是：現(xiàn)在新車賣得這么火，有配件也是往新車上裝。實情就是這樣，每天源源不斷的新車被制造出來，新的客戶群被極力拉攏和爭取，但在到手之后往往忽視了對已有客戶的感受和服務。
　　需求依然很旺
　　不管怎么樣，各種各樣存在的問題并不能改變這樣一個事實：汽車在中國的需求依舊旺盛。汽車相對于絕大部分人來說還是一筆花費不小的奢侈品。但在精心算計購買的同時，理性消費還未成為大眾觀念。一些顯而易見的因素被關注過多，而另一些重要的潛在因素考慮過少，廠家和消費者共同支撐著這樣一個不太正常的市場，你有你的訴求，我有我的對策。
　　不出意外的話，未來數(shù)年之內(nèi)中國車市難以出現(xiàn)真正拐點。在過快過熱的市場中，保持冷靜的步伐需要智慧和魄力。而一旦市場發(fā)生變化，最終能站穩(wěn)腳跟的，只會是那些真正為消費者著想，力求雙贏而不是單方面牟利的企業(yè)。