“雙11”瘋狂“剁手” 快遞物流卻停滯不前
2023-11-24 中國質(zhì)量萬里行 點(diǎn)擊：次
“雙11”瘋狂“剁手”后，你的快遞到貨了嗎？
最近，一些消費(fèi)者經(jīng)歷著這樣的苦惱：拍下心儀的商品后，便望眼欲穿等著收貨。可眼看物流信息快遞“已攬收”，物流信息卻遲遲不更新……結(jié)果并非買的東西堵在路上，而是商家壓根兒就沒發(fā)貨。
每逢大促，供不應(yīng)求的商品與不堪重負(fù)的物流，使虛假發(fā)貨、延遲發(fā)貨等問題頻頻發(fā)生。
消費(fèi)者遭遇購物后不發(fā)貨
隨著“玩法”的不斷升級(jí)，現(xiàn)如今“雙11”早已不是11月11日這一天的活動(dòng)，促銷優(yōu)惠的戰(zhàn)線早在10月底就已經(jīng)拉開，不少人陸陸續(xù)續(xù)收到了貨物，然而也有一些商品遲遲沒有發(fā)貨。
趁著“雙11”，張靜（化名）集中購買了一批之前放在購物車的商品。幾天后，其他商品陸陸續(xù)續(xù)收到了，但其中11月10日下單的兩套兒童保暖套裝物流信息卻一直未更新。
11月17日，張靜與賣家聯(lián)系，并詢問是不是“虛假發(fā)貨”，賣家表示“不是”，并承諾催一下物流。
張靜與客服聊天記錄截圖
物流信息截圖
眼看過幾天就要降溫了，11月19日，張靜再次與商家進(jìn)行了溝通，客服直接表示“退款”處理。在張靜堅(jiān)持要求賣家發(fā)貨后，客服表示由于廠家原材料緊缺，要再等20天才能有貨。無奈之下，張靜只能選擇退款，又在另外一家店鋪重新下單，價(jià)格卻比“雙11”貴了幾十元。
張靜與客服聊天記錄截圖
而張靜的遭遇并非個(gè)例。去年“雙11”，劉寧杰（化名）從網(wǎng)上訂購了一款家具，但商家接連以疫情、過年、元宵節(jié)為由，一而再、再而三地推遲發(fā)貨。直到今年3月，商家聯(lián)系劉寧杰，稱因送貨地址太遠(yuǎn)要求她自提，不然只能為其退款。
對(duì)于商家的行為，劉寧杰表示，“如果商家一開始就說無法發(fā)貨，或者老老實(shí)實(shí)地承認(rèn)有困難，我不會(huì)糾纏的。但是，一些商家缺乏底線，先是三番五次找借口，后又百般推脫耍無賴，怎能讓人不動(dòng)怒？”
虛假發(fā)貨誰該擔(dān)責(zé)？
“雙11”期間，消費(fèi)者的購物熱情高漲，然而久久無法收到貨物，無疑為滿懷期待的心情澆上一盆冷水。沒有按照約定時(shí)間發(fā)貨、顯示發(fā)貨但沒有物流進(jìn)展，這些行為存在怎樣的法律問題？
事實(shí)上，商家在未清楚告知消費(fèi)者相關(guān)條款的情況下，產(chǎn)生的單方面延期發(fā)貨甚至不發(fā)貨取消訂單的行為，已違反《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》規(guī)定。
對(duì)此，上海市浩信律師事務(wù)所高級(jí)合伙人王俊偉律師表示，對(duì)于商家來說，如果沒有按時(shí)發(fā)貨，就違反了關(guān)于發(fā)貨時(shí)限的約定，最終會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者收貨延遲，理應(yīng)承擔(dān)逾期發(fā)貨的違約責(zé)任。
華東政法大學(xué)教授高富平也指出，這是在購物高峰期時(shí)發(fā)生的合同履行問題，需要根據(jù)消費(fèi)者收到貨物的時(shí)間來判斷是否存在遲延履行。“‘虛假發(fā)貨’是商家用來規(guī)避責(zé)任的一種方式。顯示了攬收信息就表明賣家已經(jīng)把貨物交給第三方物流公司，完成了交貨義務(wù)，因此不存在延遲交貨的問題，而是把責(zé)任轉(zhuǎn)移給了物流公司。”
高富平表示，對(duì)于消費(fèi)者來說，出賣人與物流方的發(fā)貨、運(yùn)輸都是收貨前的一個(gè)環(huán)節(jié)，是品牌經(jīng)營方雇用了物流公司來履行交付義務(wù)，因此快遞公司的遲延也同樣是品牌經(jīng)營方的遲延，除非雙方之間約定好了責(zé)任歸屬，否則就是雙方內(nèi)部的責(zé)任劃分問題。
王俊偉表示，如果是物流公司運(yùn)輸造成延遲，就應(yīng)當(dāng)由物流公司來承擔(dān)延遲的違約責(zé)任。根據(jù)合同的相對(duì)性，由商家或者消費(fèi)者來追究物流公司的違約責(zé)任。
消費(fèi)者應(yīng)該如何維權(quán)？
現(xiàn)如今，主播帶貨大行其道。直播間的優(yōu)惠價(jià)格帶來了大量的訂單，給生產(chǎn)經(jīng)營與快遞物流都帶來壓力。當(dāng)在網(wǎng)紅帶貨主播直播間里購買商品卻遲遲不見發(fā)貨時(shí)，消費(fèi)者可以找主播進(jìn)行維權(quán)嗎？
高富平認(rèn)為，誰與消費(fèi)者締結(jié)了合同，就應(yīng)該由誰來承擔(dān)最終的責(zé)任。“現(xiàn)如今的帶貨主播有兩種角色，一種是把貨物買斷的經(jīng)銷商，擁有商品銷售的貨權(quán)，另一種是純粹進(jìn)行推銷介紹的媒介，在品牌方與消費(fèi)者之間牽線搭橋，促成買賣關(guān)系的建立。”
將貨物賣給消費(fèi)者的一方需要承擔(dān)相應(yīng)的售后服務(wù)，而具體“虛假發(fā)貨”的問題在于物流還是品牌或者是主播的推銷代理，就是內(nèi)部的責(zé)任劃分問題。
王俊偉表示，如果是商家故意為了刷流量等行為，根本就沒想發(fā)貨，還存在著欺詐的可能。此時(shí)消費(fèi)者除了可以要求發(fā)貨，也完全可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，要求商家承擔(dān)退一賠三、保底500元賠償?shù)蓉?zé)任。
在面臨對(duì)方超出發(fā)貨時(shí)間仍然不予發(fā)貨或者“虛假發(fā)貨”時(shí)，高富平建議，消費(fèi)者首先可以進(jìn)行投訴維權(quán)的自力救濟(jì)，與賣家、物流方協(xié)商解決問題，當(dāng)內(nèi)部投訴解決不了問題時(shí)，也可以向法院起訴遲延履行，要求對(duì)方承擔(dān)違約。
王俊偉也提出，消費(fèi)者購物的第三方平臺(tái)通常都設(shè)置了發(fā)貨、賠償?shù)冉灰滓?guī)則，消費(fèi)者在購物時(shí)也要熟悉平臺(tái)規(guī)則，來維護(hù)自己的合法權(quán)益。
記者手記
商家不能透支品質(zhì)和服務(wù)
對(duì)商家來說，降低產(chǎn)銷成本，實(shí)現(xiàn)零庫存、無浪費(fèi)的目標(biāo)無可厚非，但不能一再試探消費(fèi)者和市場(chǎng)的底線，讓虛假發(fā)貨、超長預(yù)售演變?yōu)樽约褐鹄⑵脚_(tái)得益、消費(fèi)者買單的虛假繁榮。
商家“預(yù)售不告知”的行為也可能侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。無論是維護(hù)消費(fèi)者的切身權(quán)益，還是推動(dòng)電商行業(yè)及預(yù)售制的良性發(fā)展，都不能讓超長預(yù)售變成消費(fèi)者的“坑”。
同時(shí)，這樣的商家在平臺(tái)上“肆意妄為”，損害的是平臺(tái)形象，平臺(tái)有責(zé)任清理違規(guī)商家，有義務(wù)給消費(fèi)者一個(gè)合理交代，從而維護(hù)自身形象。
從“雙11”過后，消費(fèi)者的反饋來看，一些商家不在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨已經(jīng)變得常態(tài)化，且成為公開的套路。此風(fēng)不可長，不能姑息和縱容這種惡劣的做法。否則，消費(fèi)者不僅會(huì)對(duì)平臺(tái)喪失信任，社會(huì)誠信也會(huì)被蠶食，更可能讓人與人之間的互信受到嚴(yán)重干擾。
商品可以預(yù)售，但品質(zhì)和服務(wù)絕不能透支。誰不把消費(fèi)者當(dāng)回事，誰就該被消費(fèi)者拋棄。
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