方向盤加熱功能還得付費訂閱 新能源汽車消費糾紛調查
2025-04-16 法制日報 點擊：次
剛提車不久，官方突然推送付費解鎖方向盤加熱功能；承諾“終身免費車聯網服務”，卻在系統更新后悄然增設流量限制；宣稱“電池終身質保”，卻在檢測時以“人為損耗”為由拒絕保修……
隨著新能源汽車行業的蓬勃發展，新能源汽車成為眾多家庭的“新寵”。根據中國汽車工業協會發布的數據，2024年新能源汽車銷量同比增長35.5%，市場占有率達40.9%。與此同時，相關服務糾紛也隨之攀升，一些消費者從售前到購買后關心的話題包括：車身質量是否有硬傷、車機會不會卡頓失靈、充電系統是否容易出現故障、續航里程是否縮水、商家的承諾是否能兌現、價格變動是否會引發爭議、售后服務有沒有做到位等。
多名新能源車主、業內專家近日接受《法治日報》記者采訪時稱，新能源汽車快速發展的同時，還存在不少“成長的煩惱”。相關部門和企業需積極作為，對新能源汽車市場加大監管力度，不斷完善售后服務體系，維護消費者合法權益。
承諾作廢功能付費
北京朝陽區某寫字樓地下車庫，車主陳先生摸著方向盤上的新車標，語氣苦澀：“3個月前才提的車，如今已經出了升級版，續航多了100公里，價格還便宜2萬元。”他翻出購車時與銷售人員的聊天記錄，對方曾保證該車型“半年內不會迭代”。如今，這輛行駛不足5000公里的車，二手估值已跌破購入價的50%。
有類似遭遇的還有來自廣東廣州的新能源車主林女士。她購入某新勢力車型不到兩個月，車企突然推出“周年慶限時直降4萬元”活動。“銷售催單時說‘已是最大折扣，短期內不會降價，早買早享受’，現在看分明是‘早買早吃虧’。”林女士找到銷售，對方回復“市場行為不予補償”。
記者采訪發現，部分新能源車主遭遇購車后短期內大幅降價、新款上市導致車輛貶值等情況，銷售人員未明確告知短期內將推出升級版本，權益受損后品牌商也未對車主提供補償或升級方案，讓他們的心里很不好受。
還有一些新能源車主吐槽，自己遭遇了付費背后的“權利游戲”——購買的新能源車功能縮水。
在浙江杭州做程序員的方先生告訴記者，他的車機屏幕曾反復彈出一條提示——“方向盤加熱功能需付費訂閱”。這輛標榜“全功能預埋硬件”的新能源車，在購車時承諾“您買車時看到的功能后續免費開通”，如今卻成了“付費特權”。方先生后來查詢發現，購車合同條款中寫著“部分功能可能需另行開通”，“這分明就是文字游戲”。
來自重慶的車主李女士將車輛OTA升級后，車載娛樂系統突然提示“每月免費流量僅限1GB”，而購車時銷售人員承諾“終身不限流量”。“現在連導航更新都要連手機熱點，車企這是把承諾當兒戲。”李女士憤憤不平地說。
在湖南高新律師事務所律師吳茜看來，受價格戰、“新舊款迭代糾紛”等影響，部分新能源車主反饋剛提新車不久，車企就推出新款車型“背刺老車主”，此舉侵犯了消費者的知情權，造成一定的經濟損失，這種現象是往年鮮見的。
“部分車企將硬件功能與軟件服務切割，實質是利用技術優勢設置‘付費墻’。車企在銷售車輛時，就應當告訴消費者車輛還有哪些新功能以及為什么沒有解鎖提供，還應告知消費者解鎖這些功能的成本，消費者享有該方面的知情權，會更加審慎地作出消費決定。并且，納入收費解鎖的項目不應該涉及車輛的基本功能和使用。”吳茜說。
過度宣傳智能駕駛
12315平臺數據顯示，2024年共接收新能源汽車軟件問題投訴舉報3.5萬件，占新能源汽車投訴舉報總量的22.4%。消費者反映的主要問題為智能輔助系統失靈、中控黑屏、未經消費者同意單方面“鎖電”、篡改或拒絕提供汽車數據、虛假或“超前”宣傳具有遠程智能泊車或自動駕駛功能等。
多名受訪的新能源車主說，一些新能源車企在營銷策略上各顯神通，為吸引眼球夸大智能駕駛功能等現象屢見不鮮，導致自己的實際體驗與心理預期存在顯著落差。
林女士至今仍心有余悸：有一次她開車行駛在快速路上，車輛在開啟“L3級自動駕駛”時未能識別施工路障，險些撞上隔離墩。“宣傳時說‘解放雙手’，出事了卻說是‘輔助駕駛’。”她向記者展示其購車時的宣傳視頻，畫面中的字幕寫著“真正意義上的自動駕駛”。
江蘇新能源車主吳先生遇到的是智駕過程中的急剎問題。在開啟NGP(智能導航輔助駕駛)行駛過程中，遇到其他車輛跨道超越，車輛突然急剎，后車跟得比較近，差點撞上。車企給吳先生的回復是，NGP只是智能輔助駕駛，需要時刻關注路況。“前期宣傳時，老板親自下場，做各種直播和試驗。我是沖著對方說的車輛可‘0接管’花的錢，現在告訴我只是輔助駕駛，感覺被欺騙了。”
有業內人士指出，如果車企過度宣傳智能駕駛的功能，容易讓消費者喪失應有的警惕，造成交通事故風險的上升，危及消費者生命安全。
今年2月，工業和信息化部、市場監管總局聯合發布《智能網聯汽車產品準入、召回及軟件在線升級管理與技術指南》，提出企業向消費者提供有關智能網聯汽車駕駛自動化等級、系統能力、系統邊界等信息時，應當真實、全面，不得作虛假、夸大系統能力或引人誤解的宣傳，確保消費者正確理解和使用智能網聯汽車產品。
交警提醒，當前車輛的自動駕駛、智能駕駛水平雖然已有很大進步，但依然屬于“輔助駕駛”，絕不是完全代替駕駛人來操控車輛。駕駛人一定要吸取教訓，無論是否使用此類功能，都要在開車過程中雙手握穩方向盤，隨時關注路況車況，確保自己可以隨時接管車輛。
維修困難售后無門
維修難、維修貴是一些新能源車主面臨的另一突出問題。
上海車主鄭先生的新能源車前不久電池續航驟降30%，盡管購車合同注明“電池健康度低于70%免費更換”，但車企檢測報告稱“電池正常衰減，未達更換標準”。更令他氣憤的是，他發現檢測設備竟由車企提供，“既是運動員又當裁判員，公平性何在？”
全國人大代表、華電國際電力股份有限公司鄒縣發電廠生產技術部精密診斷中心組長曹景芳注意到，許多新能源車主常抱怨配件難找、維修成本高，甚至保險公司在理賠時也存在諸多問題。
她調研發現，維修難與新能源車的維修技術要求高、維修信息資源相對匱乏密切相關；而維修貴的主要原因在于新能源車使用的電池、電動機等關鍵部件成本高，再加上市場上缺乏兼容性配件，進一步提高了維修成本。由于缺乏針對新能源汽車特性的評估標準，一些保險公司對相關保險產品的開發和營銷不積極，復雜的理賠程序也影響了賠付進度。
曹景芳就提升新能源汽車售后保障建言。根據這份建議，交通運輸部正推動將“新能源汽車維修工”工種納入國家職業分類大典，并組織研究制定新能源汽車維修標準體系，全面提升維修服務能力水平。
還有一些新能源車主遇到問題想要維修，卻連廠家都找不到了。
廣東新能源車主劉女士的某新勢力車型已停放兩個月。車企突然破產后，車門電子鎖故障導致車輛無法啟動，4S店的電話已成空號。“官方App還能顯示車輛狀態，但維修預約按鈕已變‘灰色’。”她苦笑道。
記者在某社交平臺檢索發現，有不少“購買新能源車的避坑帖”，其中不少網友提到自己買的新能源車車企已經倒閉了，售后保障無門。
“新能源汽車屬于新生事物，零部件供應鏈并不穩定，不同廠商之間的規格也不統一，獨立的第三方售后服務網絡也不完善。一旦汽車廠商倒閉，車主想修車都買不到零部件。”吳茜說，此外，新能源汽車中有不少都搭載智能操作系統和智能駕駛系統，廠商一旦停止運營，后臺無人維護、升級，旗下車型可能直接變成“板磚”。
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