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上門維修亂象須整治

2025-05-27   人民日報   文/史一棋 高國妍   點擊:

  日常生活中,上門維修是解決家庭維修問題的便捷途徑,給居民生活帶來了便利。然而,也有讀者網友表示,上門維修存在一些不規范的問題。如這封讀者來信所說,維修報價前后不一,還有的消費者遇到維修材料以次充好、售后難、維權難等問題。記者就此采訪相關人士,就整治維修市場亂象問題提出意見建議。

  材料以次充好,修完漫天要價,“小毛病修成大毛病”

  不少上門維修商家在平臺上以低價吸引顧客,維修完成后,實際價格可能翻倍。維修前,商家以“先看看情況”“用多少材料收多少錢”為由模煳報價,等維修后再找各種理由加價。電路、管道、家電等方面維修相對比較專業,普通消費者難以判斷故障的具體原因,也很難辨識維修價格是否合理。

  杭州消費者陳凱(化名)就遇到過仗著消費者不懂行而“獅子大開口”的維修人員。因家中墻角返潮,他今年1月13日預約了杭州憶航防水公司做墻角防水補漏。

  該公司派了兩位師傅,在沒做任何漏水檢測的情況下斷定房屋外墻滲水,并告知補漏膠水為每斤90元。

  陳凱覺得一斤90元價格過高,但師傅宣稱該材料是進口高科技納米高分子材料,“成本高,而且用不了幾斤。”陳凱相信了,同意維修。然而,整個工程共用了44斤膠水,報價3960元。

  陳凱此前聽說有不法商家用2元一斤、不適宜在住宅中使用的“三無”膠水,冒充優質材料。于是,他要求公司提供膠水的質檢報告,公司發來的質檢報告明顯經過修圖處理,且拒絕出示膠水進貨憑證。

  在上門維修領域,還有的家電維修人員使用劣質配件充當原廠配件,一般消費者很難辨別材料的真偽和質量好壞,結果導致修好不久又壞了、陷入反復修理的狀況。

  “原問題不僅沒解決,還把小毛病修成大毛病。”中山消費者柳鑫(化名)下單凈水器檢修服務,今年1月3日晚,維修師傅上門維修。沒想到,修好后的凈水器在次日凌晨又漏水。清晨醒來,柳鑫發現家里已經“一片汪洋”。

  他清理了一早上,終于聯系上維修師傅,可師傅說修理網點缺人手,要下午3點才能派人過來。等到3點,網點又稱人手仍然不足,說要等到晚上。

  “實在沒辦法,只好請物業過來重新施工。”柳鑫隨后請來裝修公司評估,不算家電損壞,漏水導致的家裝損失就達4萬至5萬元。

  消費者維權難,難以固定證據,經常遭遇“踢皮球”

  “很多家庭維修問題事發突然,需要快速解決,消費者倉促選擇服務,往往無暇比價或核實資質。”中國人民大學公共管理學院教授劉鵬表示,而且維修項目差別大,例如水龍頭漏水問題,簡單地更換水龍頭就行,復雜的甚至要重鋪水管,各家情況不同,消費者難以辨別維修人員是“看人報價”還是誠信服務。這種情況下,不少消費者即使懷疑自己被“宰”,也會因為沒有證據、急于修好而付款了事。不法商家也恰恰利用消費者的這種心理,虛報價格。

  不少消費者反映,一旦遇到價格欺詐、以次充好或越修越壞等問題,“維修難,維權更難”。

  一方面,消費者維權時面臨舉證難的問題。有的服務商以提供優惠為噱頭,誘導消費者脫離平臺交易,導致平臺沒有售后記錄,無法維權;還有一些消費者是從小廣告上找到維修師傅的,要維權時找不到人,只好吃下啞巴虧。

  記者發現,不少居民小區的信箱、門縫都被塞過維修小廣告,有的小廣告還打著社區物業或服務中心的名義。

  “這些小廣告不能信。物業就算做宣傳,也不會采用這種方式。”張師傅是北京朝陽區八里莊街道的一名維修師傅,他的活計都來自社區物業派單,“物業跑不了,維修出了問題,居民找物業也就能找到我。憑我的經驗,小廣告上的維修服務多數報價較高。很多還寫著根本找不到的假地址,修完如果有問題,根本找不到人。”

  另一方面,即便事實清楚、證據完整,消費者也會遇到多方“踢皮球”。柳鑫便遭遇了類似經歷。當他帶著電話錄音、支付證明、維修現場視頻向維修網點索賠時,網點卻以該師傅既非平臺員工,也非認證師傅為由拒絕,“既非平臺認證,為何派到我家維修?總公司、分包公司互相推來推去,一會兒說不是維修期間出的問題,保險公司不賠;一會兒又說是網點的問題,把我都弄暈了。”

  無奈之下,柳鑫向12315投訴。經過兩個多月的艱難維權,最終服務商總部賠償他1萬元,網點賠償一臺沒有生產日期和合格證明的凈水器。一查證,這臺凈水器還是江蘇省質監局點名的不合格產品。

  柳鑫曾經找過律師,律師的回復是:可以幫他打贏官司,但是訴訟花費的金錢、時間成本不會低。除了律師費,鑒定費也不低,需要找一線城市的專業機構。“雖然最后獲得的賠償金額遠低于我的實際損失,但沒辦法,只能接受。對方有專門法務部門處理投訴,而我還得上班,耗不起。”柳鑫道出了大多數消費者面臨類似問題時的無奈。

  建議有關部門向社會公布家電維修“白名單”,平臺推出“一口價”服務等措施規范上門維修服務

  早在2012年8月,商務部就公布并施行了《家電維修服務業管理辦法》,明令家電維修經營者和從業人員不得有下列行為:虛列、夸大、偽造維修服務項目或內容;隱瞞、掩飾因維修服務導致用戶產品損毀的事實;虛報故障部件,故意替換性能正常的部件;冒用家電生產者商標或特約維修標識。但種種問題至今依然存在,不僅損害了消費者利益,也擾亂了市場秩序。

  “上門維修看似都是雞毛蒜皮的小事,但事關每位居民的生活幸福。”中國家用電器服務維修協會秘書長王巖說。

  目前市面上的主流上門維修平臺,大部分采用線上吸引用戶、線下服務用戶的模式。在這一過程中,作為中介的平臺方扮演什么角色?應該擔當什么責任?

  “消費者維權時之所以屢屢遭遇推諉扯皮現象,是因為這種模式下的平臺方并不直接給消費者提供服務,他們只起到信息集散地的作用。一旦出了問題,他們會覺得錯在線下門店而非自己。”北京市互聯網金融行業協會會長許澤瑋認為,平臺方不是簡單的信息共享,他們應該在服務流程的標準化上下功夫,貫穿下單、上門服務、售后服務等全流程的標準化,“平臺借助數字化手段,分品類建立標準化服務流程,實現服務的每個環節都有規可循,也要有相應的管理監控指標。”

  而在服務流程標準化中,價格標準化與消費者切身利益直接相關。許澤瑋表示,一是價格對消費者要透明可見,在官方渠道公布定價信息,可以隨時查閱;二是不斷細化標準定價體系,讓消費者清晰知曉此次維修有哪些流程、流程中項目分別應該花多少錢,以及影響定價的工時、材料等;三是對流程復雜、非標準體系內的維修項目展開價格評估,事前出示評估一口價,與消費者充分溝通后再開展維修,避免事后糾紛。

  除了平臺規范管理,劉鵬認為市場監管等部門也應加大日常監管,構建服務商信用評價體系,對投訴量超標的違規商家實施平臺禁入;對一些維修公司及維修人員涉嫌虛假宣傳、欺詐、強迫交易等違法行為,依法予以罰款、吊銷營業執照等懲罰。

  根據《家電維修服務業管理辦法》,主管部門對于違反本辦法的家電維修經營者可以予以警告,責令改正,情節嚴重的可處3萬元以下罰款。“相關部門要完善投訴舉報渠道,讓消費者維權有門。不僅要能夠維權,更要讓消費者便于維權。”劉鵬說。

  消費者協會也可更有作為。比如,上海市消保委最近幾年都會向社會公布家電維修“白名單”,呼吁廣大消費者有需要時盡量選擇名單里的服務企業。

  此外,上門維修行業也應加強自律,針對市場亂象出實招。“可建立消費者、平臺、門店、監管部門共同參與的共治體系。”王巖舉例說,平臺可以設立機制,在糾紛發生時由獨立第三方介入評估;門店可以對消費者講解維修流程,讓整個過程更加透明,“各方一起努力,把關系千家萬戶的上門維修‘小事’做實做好。”

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