《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

2011-01-25 17:27:49 國家郵政局點(diǎn)擊：次

    1　范圍

    本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了快遞服務(wù)組織、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)改進(jìn)的基本要求。

    本標(biāo)準(zhǔn)適用于從事快遞服務(wù)的組織和人員。

    2　術(shù)語和定義

    下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

    2.1　快遞服務(wù)

    2.1.1　

    快遞服務(wù)expressservice；courierservice

    快速收寄、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝的、有名址的快件（2.2.1）或其他不需儲存的物品，按承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)、并獲得簽收的寄遞服務(wù)

    2.1.2　

    同城快遞服務(wù)urbanexpressservice

    寄件人和收件人在中華人民共和國內(nèi)地同一城市內(nèi)的快遞服務(wù)

    2.1.3　

    國內(nèi)異地快遞服務(wù)inlandexpressservice

    寄件人和收件人分別在中華人民共和國內(nèi)地不同城市的快遞服務(wù)

    2.1.4　

    港澳快遞服務(wù)HongKongandMacaoexpressservice

    寄件人和收件人分別在中華人民共和國內(nèi)地和香港、澳門地區(qū)的快遞服務(wù)

    2.1.5　

    臺灣快遞服務(wù)Taiwanexpressservice

    寄件人和收件人分別在中華人民共和國內(nèi)地和臺灣地區(qū)的快遞服務(wù)

    2.1.6　

    國際快遞服務(wù)internationalexpressservice

    寄件人和收件人分別在中華人民共和國和其他國家或地區(qū)的快遞服務(wù)

    2.2　快件

    2.2.1　

    快件expressitems

    快遞服務(wù)組織依法收寄并封裝完好的信件和包裹等寄遞物品的統(tǒng)稱

    2.2.2　

    內(nèi)件contents

    顧客寄遞的信息載體和物品

    2.3　服務(wù)環(huán)節(jié)

    2.3.1　

    收寄pickup

    收件

    取件

    快遞服務(wù)組織接收快件、并收存寄件人填寫的快遞運(yùn)單（2.4.1）的過程

    2.3.2　

    投遞delivery

    派送

    派件

    快遞服務(wù)組織將快件遞送到收件人或指定地點(diǎn)并獲得簽收（2.3.3）的過程

    2.3.3　

    簽收signin

    顧客(收件人)驗(yàn)收快件并在快遞運(yùn)單等有效單據(jù)上簽字的行為

    2.4　服務(wù)單據(jù)

    2.4.1　

    快遞運(yùn)單expresswaybill

    快遞詳情單

    用于記錄快件原始收寄信息及服務(wù)約定的單據(jù)

    3　總則

    3.1　時(shí)效性

    快件投遞時(shí)間不應(yīng)超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限。

    3.2　準(zhǔn)確性

    快遞服務(wù)組織應(yīng)將快件投遞到約定的收件地址和收件人。

    3.3　安全性

    快遞服務(wù)的安全性主要包括：

    a)快件不應(yīng)對國家、組織、公民的安全構(gòu)成危害；

    b)快遞服務(wù)組織應(yīng)通過各種安全措施保護(hù)快件和服務(wù)人員的安全，同時(shí)在向顧客提供服務(wù)時(shí)不應(yīng)給對方造成危害；

    c)除依法配合國家安全、公安等機(jī)關(guān)需要外，快遞服務(wù)組織不應(yīng)泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相關(guān)信息。

    3.4　方便性

    快遞服務(wù)組織在設(shè)置服務(wù)場所、安排營業(yè)時(shí)間、提供上門服務(wù)等方面應(yīng)便于為顧客服務(wù)。

    4　組織

    4.1　資質(zhì)

    4.1.1　法人資質(zhì)

    快遞服務(wù)組織（總部）應(yīng)具有工商行政管理機(jī)關(guān)注冊登記的企業(yè)法人資質(zhì)。

    4.1.2　市場準(zhǔn)入

    依照國家相關(guān)的法律、法規(guī)，對快遞等郵政業(yè)務(wù)實(shí)行市場準(zhǔn)入制度。

    4.1.3　人員資質(zhì)

    快遞服務(wù)組織的崗位應(yīng)根據(jù)快遞作業(yè)組織和生產(chǎn)環(huán)節(jié)科學(xué)合理地進(jìn)行設(shè)置，生產(chǎn)人員應(yīng)符合相應(yīng)的資格條件，取得相應(yīng)的國家職業(yè)資格證書，持證上崗。

    4.1.4　最低人數(shù)

    快遞服務(wù)組織及其分支機(jī)構(gòu)的人員總和應(yīng)不低于15人。

    4.1.5　安全作業(yè)

    快遞服務(wù)組織應(yīng)具備國家規(guī)定的安全作業(yè)條件。

    4.2　經(jīng)營理念

    快遞服務(wù)組織應(yīng)建立服務(wù)社會(huì)、服務(wù)顧客的經(jīng)營理念，圍繞經(jīng)營理念開展服務(wù)，并將組織的愿景、使命和價(jià)值觀傳遞到每個(gè)員工。

    4.3　社會(huì)責(zé)任

    4.3.1　環(huán)保

    快遞服務(wù)組織應(yīng)建立環(huán)保理念，在封裝物、服務(wù)車輛、服務(wù)場所、工作環(huán)境等方面達(dá)到環(huán)保要求。

    4.3.2　員工發(fā)展

    快遞服務(wù)組織應(yīng)制定員工發(fā)展規(guī)劃，提供相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)技能培訓(xùn)，促進(jìn)員工成長。

    4.4　服務(wù)時(shí)限

    快遞服務(wù)時(shí)限指快遞服務(wù)組織從收寄開始，到第一次投遞的時(shí)間間隔。

    除了與顧客有特殊約定（如偏遠(yuǎn)地區(qū)）外，服務(wù)時(shí)限應(yīng)滿足以下要求：

    a)同城快遞服務(wù)時(shí)限不超過24小時(shí)；

    b)國內(nèi)異地快遞服務(wù)時(shí)限不超過72小時(shí)。

    4.5　服務(wù)費(fèi)用

    4.5.1　告知

    快遞服務(wù)組織應(yīng)在提供服務(wù)前告知顧客服務(wù)費(fèi)用計(jì)算方式。

    告知的內(nèi)容應(yīng)包括：

    a)快遞服務(wù)計(jì)費(fèi)的起重及費(fèi)用；

    b)快遞服務(wù)的續(xù)重及計(jì)費(fèi)單價(jià)；

    c)附加服務(wù)的費(fèi)用。

    4.5.2　重量計(jì)費(fèi)原則

    計(jì)費(fèi)重量應(yīng)取快件的實(shí)際重量和體積重量兩者中的較大值。

    4.5.3　服務(wù)費(fèi)用設(shè)置原則

    快遞服務(wù)費(fèi)用的制定應(yīng)按照《價(jià)格法》的規(guī)定，遵循公平、合法、誠實(shí)、信用的原則。快遞服務(wù)組織不應(yīng)相互串通，操縱市場價(jià)格，損害其他經(jīng)營者或者消費(fèi)者的合法權(quán)益。

    4.6　服務(wù)場所

    4.6.1　作業(yè)場所

    快遞服務(wù)組織應(yīng)具有封閉的、面積適宜的、配備監(jiān)控設(shè)備和消防設(shè)施的作業(yè)場所。

    4.6.2　營業(yè)場所

    快遞服務(wù)組織宜具有固定的、易識別的營業(yè)場所，如搬遷或停業(yè)應(yīng)到郵政監(jiān)管部門和工商管理部門辦理變更手續(xù)，并通過各種渠道和有效方式告知顧客。

    快遞服務(wù)營業(yè)場所應(yīng)有組織標(biāo)識。

    4.7　設(shè)備與設(shè)施

    快遞服務(wù)組織應(yīng)具有與開辦業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的設(shè)備（如：計(jì)算機(jī)設(shè)備、通訊設(shè)備、封裝器械、辦公設(shè)備等），并應(yīng)定期維護(hù)更新。

    計(jì)量器具應(yīng)有國家計(jì)量檢定合格證書。

    運(yùn)輸工具應(yīng)使用封閉式的運(yùn)輸車輛，車輛宜有組織標(biāo)識。

    4.8　信息管理

    快遞服務(wù)組織按照不同的服務(wù)內(nèi)容，信息管理應(yīng)滿足以下要求：

    a)提供同城快遞服務(wù)的組織應(yīng)具備存儲服務(wù)統(tǒng)計(jì)信息、顧客信息和投訴信息的設(shè)施，滿足信息存儲和查詢的需要；

    b)提供國內(nèi)異地、國際快遞服務(wù)的組織還應(yīng)具備計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)，能夠提供覆蓋服務(wù)范圍的即時(shí)查詢服務(wù)。

    4.9　服務(wù)格式合同

    快遞運(yùn)單為服務(wù)格式合同。

    快遞運(yùn)單的格式條款應(yīng)符合法律規(guī)定，體現(xiàn)公平、公正的原則，文字表述應(yīng)真實(shí)、簡潔、易懂。

    快遞運(yùn)單的內(nèi)容應(yīng)包括：

    a)寄件人信息，主要包括：

    —名稱；

    —單位；

    —地址；

    —聯(lián)系電話。

    b)收件人信息，主要包括：

    —名稱；

    —地址；

    —單位；

    —聯(lián)系電話。

    c)快遞服務(wù)組織信息，主要包括：

    —名稱；

    —標(biāo)識；

    —聯(lián)系電話。聯(lián)系電話應(yīng)穩(wěn)定、有效，在發(fā)生變更時(shí)應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)消費(fèi)者。

    d)快件信息，主要包括：

    —品名；

    —數(shù)量和重量；

    —價(jià)值；

    —封裝形式。

    e)費(fèi)用信息，主要包括：

    —計(jì)費(fèi)項(xiàng)目及金額；

    —付款方式；

    —是否保價(jià)（保險(xiǎn)）及保價(jià)（保險(xiǎn)）金額。

    f)時(shí)限信息，主要包括

    —收寄時(shí)間；

    —投遞時(shí)間。

   g)約定信息，主要包括：

    —雙方約定事項(xiàng)，包括產(chǎn)生爭議后處理途徑；

    —寄件人對快遞運(yùn)單信息的確認(rèn)。

    h)背書信息，主要包括：

    —查詢方式與期限；

    —顧客和快遞服務(wù)組織雙方權(quán)利與責(zé)任；包括顧客和快遞服務(wù)組織產(chǎn)生爭議后的解決途徑：顧客可與快遞服務(wù)組織協(xié)商、向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織投訴、向行政部門申訴、向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁、向人民法院起訴等方式。

    —賠償?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定。

    i)其他。

    4.10　檔案

    4.10.1　檔案的范圍

    快遞服務(wù)組織應(yīng)將運(yùn)營過程中形成的各種記錄進(jìn)行分類、匯總、儲存，形成檔案，作為其經(jīng)營管理的主要依據(jù)。

    檔案中各項(xiàng)記錄的內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、詳細(xì)，能夠記錄快遞服務(wù)組織和顧客之間的交易過程，確保雙方的權(quán)益不受侵害。

    4.10.2　檔案的管理

    收集的檔案宜按照快遞服務(wù)人員、顧客、業(yè)務(wù)、監(jiān)控、財(cái)務(wù)、組織分別組卷。

    快遞服務(wù)組織宜采用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立檔案數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)檔案的計(jì)算機(jī)管理和查詢服務(wù)。

    4.10.3　檔案的保存期限

    快遞運(yùn)單的實(shí)物保存期限應(yīng)不少于6個(gè)月，電子保存期限宜不少于1年。

    其它檔案的保存期限應(yīng)滿足相關(guān)法律法規(guī)要求。

    4.11　溝通

    4.11.1　顧客溝通

    4.11.1.1　溝通渠道

    快遞服務(wù)組織應(yīng)提供與顧客溝通的渠道，主要包括網(wǎng)絡(luò)、電話、短信、信函等形式。

    4.11.1.2　溝通內(nèi)容

    溝通內(nèi)容應(yīng)包括：

    a)業(yè)務(wù)咨詢；

    b)業(yè)務(wù)受理；

    c)快件查詢；

    d)顧客滿意；

    e)顧客投訴；

    f)服務(wù)承諾。

    其中，服務(wù)承諾應(yīng)包括：

    —服務(wù)時(shí)限的承諾，包括組織提供的各類服務(wù)的服務(wù)時(shí)限；

    —有關(guān)賠償?shù)某兄Z，包括索賠因素、賠償原則以及受理索賠期限；

    —投訴處理承諾，包括投訴受理程序以及投訴處理時(shí)限；

    —附加服務(wù)的承諾。

    4.11.2　內(nèi)部溝通

    4.11.2.1　溝通渠道

    內(nèi)部溝通渠道應(yīng)包括召開會(huì)議、布告欄和內(nèi)部刊物、聲像資料、互聯(lián)網(wǎng)、信函等形式。

    4.11.2.2　溝通內(nèi)容

    內(nèi)部溝通的內(nèi)容應(yīng)包括：

    a)組織的愿景、使命、價(jià)值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)；

    b)顧客對服務(wù)技能、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量等方面的要求；

    c)快遞服務(wù)人員對組織的要求和反饋；

    d)組織管理者對快遞服務(wù)人員的要求；

    e)組織內(nèi)各部門之間溝通。

    5　服務(wù)環(huán)節(jié)

    5.1　收寄

    5.1.1　收寄形式

    收寄應(yīng)主要包括上門收寄和營業(yè)場所收寄兩種形式。

    5.1.2　收寄要求

    5.1.2.1　收寄時(shí)間

    快遞服務(wù)組織應(yīng)在承諾的時(shí)限內(nèi)提供收寄服務(wù)。

    5.1.2.2　人員著裝

    負(fù)責(zé)收寄的快遞服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡。

    5.1.2.3　詢問與驗(yàn)視

    快遞服務(wù)人員應(yīng)詢問和驗(yàn)視內(nèi)件的性質(zhì)和種類：

    —若是法律、法規(guī)規(guī)定禁寄物品，應(yīng)拒收并向寄件人說明原因；

    —若是限寄物品，應(yīng)告知寄件人處理方法及附加費(fèi)用；

    —建議寄件人，貴重物品宜購買保價(jià)或保險(xiǎn)服務(wù)。

    寄件人應(yīng)將交遞快件的性質(zhì)和種類告知快遞服務(wù)人員。

    5.1.2.4　封裝

    快件的封裝形式有快遞服務(wù)人員負(fù)責(zé)封裝和寄件人自行封裝兩種。

    封裝時(shí)應(yīng)防止快件：

    —變形、破裂；

    —傷害顧客、快遞服務(wù)人員或其他人；

    —污染或損毀其它快件。

    5.1.2.5　重量與規(guī)格

    快件的單件重量不宜超過50公斤；

    快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長度不宜超過150厘米，長、寬、高三邊長度之和不宜超過300厘米。

    5.1.2.6　費(fèi)用與單據(jù)

    快遞服務(wù)人員應(yīng)告知寄件人服務(wù)費(fèi)用。

    快遞服務(wù)人員應(yīng)指導(dǎo)寄件人按照相關(guān)要求填寫快遞運(yùn)單。

    寄件人支付費(fèi)用時(shí)，快遞服務(wù)人員應(yīng)將與服務(wù)費(fèi)同等金額的發(fā)票交給寄件人。

    5.2　投遞

    5.2.1　投遞形式

    投遞形式應(yīng)主要包括按名址面交和自取兩種形式。

    5.2.2　投遞要求

    5.2.2.1　投遞時(shí)間

    快遞服務(wù)組織的投遞時(shí)間應(yīng)不超出向顧客承諾的服務(wù)時(shí)限或按照約定的時(shí)間投遞。

    5.2.2.2　人員著裝

    負(fù)責(zé)投遞的快遞服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡。

    5.2.2.3　投遞次數(shù)

    快遞服務(wù)組織應(yīng)對快件提供至少2次免費(fèi)投遞。

    投遞2次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，快遞服務(wù)組織可以收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知收件人費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。

    5.2.2.4　快件簽收

    快件簽收時(shí)滿足以下要求：

    —快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件；

    —若收件人本人無法簽收時(shí)，可與收件人（寄件人）溝通允許后，采用代收方式，快遞服務(wù)人員也應(yīng)告知代收人的代收責(zé)任；

    —與寄件人或收件人另有約定的應(yīng)從約定。

    驗(yàn)收無異議后，驗(yàn)收人應(yīng)確認(rèn)簽收。

    拒絕簽收的，驗(yàn)收人應(yīng)在快遞運(yùn)單等有效單據(jù)上注明拒收的原因和時(shí)間，并簽名。

    5.2.2.5　費(fèi)用與單據(jù)

    簽收人支付費(fèi)用時(shí)，快遞服務(wù)人員應(yīng)將與服務(wù)費(fèi)同等金額的發(fā)票交給簽收人。

    5.2.3　自取方式

    自取方式主要適用于以下幾種情況：

    a)投遞2次仍無法投遞的快件，可由收件人到指定地點(diǎn)自取；

    b)相關(guān)政府部門（如海關(guān)、公安等）提出要求的，可由收件人到指定地點(diǎn)自取。

    c)收件地址屬于尚未開通快遞服務(wù)的區(qū)域，通過與寄件人協(xié)商，可采用收件人到指定地點(diǎn)自取的方式。

    5.2.4　無法投遞

    快遞服務(wù)組織應(yīng)在投遞前聯(lián)系收件人，當(dāng)出現(xiàn)快件無法投遞情況時(shí)，采取以下措施：

    a)出現(xiàn)首次無法投遞時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系收件人，通知再次投遞的時(shí)間及聯(lián)系方法；

    b)再次仍無法投遞，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點(diǎn)和工作時(shí)間；收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，應(yīng)告知額外費(fèi)用；

    c)若聯(lián)系不到收件人，快遞服務(wù)組織應(yīng)在徹底延誤時(shí)限到達(dá)之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理辦法和費(fèi)用，主要包括：

    —寄件人放棄快件的，應(yīng)在快遞服務(wù)組織的放棄快件聲明上簽字，快遞服務(wù)組織憑函處理快件；

    —寄件人需要將快件退回的，應(yīng)支付退回的費(fèi)用。

    d)若聯(lián)系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在對快件保存至少3個(gè)月后，快遞服務(wù)組織可以按照相關(guān)規(guī)定處置快件。

    5.2.4.1　徹底延誤時(shí)限

    徹底延誤時(shí)限是指從快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限到達(dá)之時(shí)算起，到顧客可以將快件視為丟失的時(shí)間間隔。

    根據(jù)快遞服務(wù)的類型，徹底延誤時(shí)限應(yīng)主要包括：

    —同城快件為3個(gè)日歷天；

    —國內(nèi)異地快件為7個(gè)日歷天；

    —港澳快件為7個(gè)日歷天；

    —臺灣快件為10個(gè)日歷天；

    —國際快件為10個(gè)日歷天。

    5.3　查詢

    5.3.1　查詢渠道

    快遞服務(wù)組織應(yīng)向顧客提供電話或互聯(lián)網(wǎng)等查詢渠道。

    5.3.2　查詢內(nèi)容

    查詢內(nèi)容應(yīng)包括快件當(dāng)前所處服務(wù)環(huán)節(jié)及所在位置的查詢服務(wù)。

    對于國內(nèi)異地、港澳、臺灣、國際快遞服務(wù)，快遞服務(wù)組織宜提供全程跟蹤的即時(shí)查詢服務(wù)。

    5.3.3　查詢答復(fù)時(shí)限

    對于通過互聯(lián)網(wǎng)不能查找的快件，顧客電話查詢時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知顧客，告知的內(nèi)容應(yīng)主要包括：

    —快件所處的服務(wù)環(huán)節(jié)及所在位置；

    —不能提供快件即時(shí)信息的，告知顧客徹底延誤時(shí)限及索賠程序。

    5.3.4　查詢信息有效期

    查詢信息有效期應(yīng)為快遞服務(wù)組織收寄快件之日起1年內(nèi)。

   5.4　報(bào)關(guān)

    國際快遞服務(wù)可采用代理報(bào)關(guān)辦法。

    從事國際快遞服務(wù)的快遞服務(wù)組織可設(shè)立報(bào)關(guān)部門，根據(jù)有關(guān)規(guī)定向當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)申請代理報(bào)關(guān)資格，辦理代理報(bào)關(guān)業(yè)務(wù)，并配合海關(guān)對受海關(guān)監(jiān)管的進(jìn)出口國際快件實(shí)施查驗(yàn)放行工作。

    顧客交寄的需施行衛(wèi)生檢疫或者動(dòng)植物檢疫的快件，應(yīng)附有檢疫證書。

    5.5　內(nèi)部處理

    內(nèi)部處理程序應(yīng)包括信息處理、分揀、封發(fā)、運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)等環(huán)節(jié)。

    快遞服務(wù)組織的內(nèi)部處理應(yīng)確保快件安全，在運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)、投遞等處理過程中，應(yīng)采取措施禁止無關(guān)人員接觸快件，禁止工作人員私拆、隱匿、毀棄快件，保證快件封裝完好，并不斷提高工作效率。

    5.6　例外處理

    5.6.1　撤回

    5.6.1.1　撤回條件

    寄件人撤回條件應(yīng)主要包括：

    a)同城和國內(nèi)異地快遞服務(wù)：快件尚未首次投遞；

    b)港澳和臺灣快遞服務(wù)：快件尚未出口驗(yàn)關(guān)；

    c)國際快遞服務(wù)：快件尚未出口驗(yàn)關(guān)。

    5.6.1.2　撤回費(fèi)用

    寄件人在向快遞服務(wù)組織提出撤回申請時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)告知寄件人需要承擔(dān)撤回費(fèi)用并告知費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。

    6　服務(wù)改進(jìn)

    6.1　基本原則

    快遞服務(wù)組織應(yīng)對顧客滿意及顧客投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，提高服務(wù)水平，達(dá)到不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。

    6.2　顧客滿意

    快遞服務(wù)組織應(yīng)測量顧客滿意程度，發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

    快遞服務(wù)組織應(yīng)收集顧客滿意信息，收集的方法主要包括：

    a)向顧客發(fā)放問卷調(diào)查表；

    b)直接與顧客溝通；

    c)收集各種媒體的報(bào)告；

    d)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織反映的情況；

    e)其他。

    顧客滿意的評價(jià)程序應(yīng)包括：匯總顧客滿意的信息，利用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析處理，確定顧客的滿意程度，找出提供的服務(wù)與顧客期望的差距并制定改進(jìn)措施。

    6.3　顧客投訴

    6.3.1　投訴渠道

    快遞服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)提供顧客投訴的渠道，主要包括網(wǎng)絡(luò)、電話、信函等形式。

    6.3.2　投訴有效期

    快遞服務(wù)組織受理投訴有效期應(yīng)為收寄快件之日起1年內(nèi)。

    6.3.3　投訴受理

    6.3.3.1　投訴信息

    快遞服務(wù)組織應(yīng)記錄如下信息：

    a)投訴人的姓名、地址和聯(lián)系方式；

    b)投訴的理由、目的、要求；

    c)其他投訴細(xì)節(jié)。

    快遞服務(wù)組織在記錄的過程中，應(yīng)與投訴人核對信息，以保證信息的準(zhǔn)確性。

    6.3.3.2　投訴處理時(shí)限

    投訴處理時(shí)限應(yīng)指從快遞服務(wù)組織記錄投訴人投訴信息開始，到快遞服務(wù)組織提出投訴處理方案的時(shí)間間隔。

    快遞服務(wù)組織除了與投訴人有特殊約定外，投訴處理時(shí)限應(yīng)不超過：

    a)同城和國內(nèi)異地快件為30個(gè)日歷天；

    b)港澳和臺灣快件為30個(gè)日歷天；

    c)國際快件為60個(gè)日歷天。

    6.3.3.3　投訴處理

    快遞服務(wù)組織應(yīng)對投訴信息進(jìn)行分析并按照服務(wù)承諾進(jìn)行處理。

    6.3.4　投訴信息統(tǒng)計(jì)

    快遞服務(wù)組織應(yīng)制定投訴處理表格，以便對投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

    6.4　服務(wù)改進(jìn)

    根據(jù)顧客滿意評價(jià)結(jié)果和投訴信息統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，快遞服務(wù)組織應(yīng)采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，措施應(yīng)主要包括：

    a)樹立持續(xù)進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)的理念；

    b)規(guī)定內(nèi)部人員的職責(zé)和權(quán)限，以識別服務(wù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)；

    c)確保改進(jìn)過程的有效性和效率；

    d)管理者應(yīng)對改進(jìn)過程給予大力支持。

    附錄A

    （規(guī)范性附錄）

    賠償

    A.1　賠付對象

    快件賠付的對象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人。

    A.2　索賠因素

    索賠因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符。

    其中：

    a)快件延誤是指快件的投遞時(shí)間超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限，但尚未超出徹底延誤時(shí)限；

    b)快件丟失是指快遞服務(wù)組織在徹底延誤時(shí)限到達(dá)時(shí)仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外；

    c)快件損毀是指快遞服務(wù)組織寄遞快件時(shí)，由于快件封裝不完整等原因，致使快件失去部分價(jià)值或全部價(jià)值。與顧客有特殊約定的情況除外；

    d)內(nèi)件不符是指內(nèi)件的品名、數(shù)量和重量與快遞運(yùn)單不符。

    有下列情形之一的，快遞服務(wù)組織可不負(fù)賠償責(zé)任：

    a)由于顧客的責(zé)任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的；

    b)由于不可抗力的原因造成損失的（保價(jià)快件除外）；

    c)顧客自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的。

    A.3　賠償原則

    快遞服務(wù)組織與顧客之間有約定的應(yīng)從約定，沒有約定的可按以下原則執(zhí)行。

    A.3.1　快件延誤

    延誤的賠償應(yīng)為免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）。

    由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價(jià)值喪失，應(yīng)按照快件丟失或損毀進(jìn)行賠償。

    A.3.2　快件丟失

    快件丟失賠償應(yīng)主要包括：

    a)快件發(fā)生丟失時(shí)，免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）；

    b)購買保價(jià)（保險(xiǎn)）的快件，快遞服務(wù)組織按照被保價(jià)（保險(xiǎn)）金額進(jìn)行賠償；

    c)對于沒有購買保價(jià)（保險(xiǎn)）的快件，按照郵政法、郵政法實(shí)施細(xì)則及相關(guān)規(guī)定辦理。

    A.3.3　快件損毀

    快件損毀賠償應(yīng)主要包括：

    a)完全損毀，指快件價(jià)值完全喪失，參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行；

    b)部分損毀，指快件價(jià)值部分喪失，依據(jù)快件喪失價(jià)值占總價(jià)值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進(jìn)行賠償。

    A.3.4　內(nèi)件不符

    內(nèi)件不符賠償應(yīng)主要包括：

    a)內(nèi)件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀賠償；

    b)內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照部分損毀賠償。

    A.4　受理索賠期限

    快遞服務(wù)組織受理索賠期限應(yīng)為收寄快件之日起1年內(nèi)。

    A.5　索賠程序

   A.5.1　索賠申告

    寄件人在超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限、并且不超出快件受理索賠期限內(nèi)，可以依據(jù)索賠因素向快遞服務(wù)組織提出索賠申告。快遞服務(wù)組織應(yīng)提供索賠申告單給寄件人，寄件人填寫后遞交給快遞服務(wù)組織。

    A.5.2　索賠受理

    快遞服務(wù)組織應(yīng)在收到寄件人的索賠申告單24小時(shí)內(nèi)答復(fù)寄件人，并告知寄件人索賠處理時(shí)限。

    A.5.3　索賠處理時(shí)限

    索賠處理時(shí)限指從快遞服務(wù)組織就索賠申告答復(fù)寄件人開始，到快遞服務(wù)組織提出賠償方案的時(shí)間間隔。

    快遞服務(wù)組織除了與寄件人有特殊約定外，索賠處理時(shí)限應(yīng)不超過：

    a)同城和國內(nèi)異地快件為30個(gè)日歷天；

    b)港澳和臺灣快件為30個(gè)日歷天；

    c)國際快件為60個(gè)日歷天。

    A.5.4　賠金支付

    快遞服務(wù)組織與寄件人就賠償數(shù)額達(dá)成一致后，應(yīng)在7個(gè)日歷天內(nèi)向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金。

    A.5.5　索賠爭議的解決

    寄件人與快遞服務(wù)組織就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問題可先行協(xié)商，協(xié)商不一致的，可依法選擇投訴、申訴、仲裁、起訴等方式，如選擇仲裁，應(yīng)在收寄時(shí)約定仲裁地點(diǎn)和仲裁機(jī)構(gòu)。

    （注：本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A為規(guī)范性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由國家郵政局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院。）