2011年2月份（1月16日至2月15日），中國質(zhì)量萬里行投訴部收到投訴538件，比1月份減少318件。其中家電行業(yè)投訴219件，IT通訊行業(yè)投訴107件，汽車類投訴73件，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴41件，其他行業(yè)54件，房產(chǎn)家居8件，食品煙酒類11件，醫(yī)療健康投訴6件，服裝美容類12件，金融保險(xiǎn)類5件，旅游教育類2件。
本月投訴量大大減少主要因?yàn)榇汗?jié)7天假，大家在快樂的假期中，如未遇到讓人惱火的事情，一般不會(huì)投訴，因此各行業(yè)投訴都較1月份少些。從投訴受理情況看，我們發(fā)現(xiàn)本月很多投訴具有節(jié)日特點(diǎn)。比如快遞送貨遲，拜年短信不能及時(shí)發(fā)出，家電出問題，不能看“春晚”節(jié)目，急需維修人員上門等。從內(nèi)容來看，大部分投訴主要反映商家服務(wù)問題。
服務(wù)問題投訴多，主要有兩個(gè)原因，一是由于很多商家售后人員外埠員工居多，春節(jié)長假期間，由于受到返鄉(xiāng)影響，使得商家售后人員嚴(yán)重不足；其次，春節(jié)期間人員成本提高，商家在服務(wù)價(jià)格不能陡升的情況下，服務(wù)成本提高兩倍，一些有實(shí)力的商家可以承擔(dān)，而有些商家則因無力承擔(dān)高成本，只能選擇給員工放假。
家電：春節(jié)服務(wù)考驗(yàn)人性化
投訴：鎮(zhèn)江童先生2005年購買了夏普空調(diào)，在使用期間維修多次，每年都不能正常工作。2010年12月空調(diào)使用時(shí)好時(shí)壞，但大多數(shù)時(shí)間不能正常制熱。聯(lián)系售后多次，終于上門檢查。維修人員拆開空調(diào)看了看，說主板壞了需要更換，然后人就走了。被拆開的空調(diào)外殼被丟在一邊，一直到春節(jié)后。童先生氣憤地說，難道這就是五星售后嗎？不僅無視用戶需求，更不顧用戶感受，將空調(diào)拆開不復(fù)原，致使春節(jié)期間家里人挨凍，還顯得零亂難堪。
調(diào)查：家電投訴一直是本社投訴數(shù)量最多的產(chǎn)品。但從投訴內(nèi)容與解決過程來看，家電企業(yè)是相對比較負(fù)責(zé)任的行業(yè)，在眾多雷同的服務(wù)條款中，人性化凸顯服務(wù)差異的重要性。為什么很多消費(fèi)者會(huì)稱贊海爾的服務(wù)，是因其售后管理中強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)，重視用戶感受。在此案例中，夏普家電顯得人性化不足。即使產(chǎn)品因配件缺失不能及時(shí)修好，也應(yīng)跟用戶解釋清楚，求得諒解。當(dāng)然拆開后的空調(diào)也應(yīng)及時(shí)復(fù)位。因?yàn)橛脩舻母惺艿韧谟脩艨诒诖汗?jié)這個(gè)重要節(jié)日給用戶家里造成凌亂的局面，無論是戶主還是到訪客人見到此狀，都會(huì)給品牌蒙上陰影。
手機(jī)：智能的缺憾
投訴：遼寧羅先生遇到一款修不好的智能手機(jī)。他在沈陽移動(dòng)營業(yè)廳參加購機(jī)贈(zèng)3G手機(jī)活動(dòng)，他選擇了聯(lián)想O1。沒想到新買到的手機(jī)問題不斷，他說該手機(jī)在任何情況下都可能遇到自動(dòng)關(guān)機(jī)問題，比如待機(jī)狀態(tài)下、軟件運(yùn)行時(shí)，甚至在開機(jī)后。除此之外，還伴有運(yùn)行速度慢、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、音質(zhì)差等問題。投訴后，我們迅速與聯(lián)想聯(lián)系，聯(lián)想公司測試后為其更換了新機(jī)。沒想到，更換新機(jī)后，問題依舊。
調(diào)查：2月份，從用戶投訴機(jī)型及原因分析，仍以智能手機(jī)為主。投訴部反饋，隨著市場發(fā)展，智能手機(jī)質(zhì)量問題可能逐漸成投訴焦點(diǎn)。一是因?yàn)橹悄苁謾C(jī)相對價(jià)格較高，消費(fèi)者期望高；二是智能手機(jī)與運(yùn)營商聯(lián)系更緊密，網(wǎng)絡(luò)信號問題比較多。羅先生的遭遇并非個(gè)案，他所購買的智能手機(jī)聯(lián)想O1也是中國移動(dòng)定制的3G Ophone手機(jī)之一。因?yàn)樵摍C(jī)型本身有缺陷，因此修理肯定解決不了問題。除了定制手機(jī)，很多智能手機(jī)存在各種問題。比如可能產(chǎn)生消費(fèi)者不確定的流量話費(fèi)；比如手機(jī)軟件兼容性問題等。這些雖然是智能手機(jī)的一些缺憾，但都無法阻止它走入人們生活的步伐。#p#副標(biāo)題#e#
通訊：莫名扣費(fèi)
投訴：遼寧電信手機(jī)用戶胡先生無意間發(fā)現(xiàn)自己手機(jī)每月被扣去10元費(fèi)用。在網(wǎng)上營業(yè)廳上查詢得知是SP代收費(fèi)，內(nèi)容顯示是“短信本地網(wǎng)關(guān)下行信息費(fèi)08101030”。于是胡先生撥打10000號客服電話咨詢，不久解決電話回復(fù)過來，答應(yīng)返還扣掉的費(fèi)用。也許胡先生還算幸運(yùn)，中國移動(dòng)用戶賀先生從2010年元月份起手機(jī)就經(jīng)常自動(dòng)收到一條短信，說點(diǎn)播了北京思凱通的鈴聲，每次自動(dòng)扣費(fèi)兩塊。但是賀先生說從來沒有點(diǎn)播或申請過相關(guān)的業(yè)務(wù)。電話咨詢中國移動(dòng)后，客服解釋這是網(wǎng)上直接扣費(fèi)，只要收到短信一個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)就可以取消業(yè)務(wù)。賀先生說，這種短信往往是在凌晨之后，等第二天醒來之后看到短信老早過時(shí)間了，再回信息根本沒用！當(dāng)賀先生致電中國移動(dòng)希望賠償損失時(shí)，被拒絕。
調(diào)查：用戶被莫名扣費(fèi)的投訴已不是新鮮事，各大媒體曾經(jīng)報(bào)道過，但即使再多的報(bào)道與投訴，用戶還在遭受同樣損失，相關(guān)企業(yè)無動(dòng)于衷。遼寧用戶李先生在投訴中說，每月被扣掉10元錢，是在既無定制，也未使用情況下產(chǎn)生的，他絲毫不知情。“電信這么做與偷錢、搶錢無異”。全國電信如此多用戶，如果都這樣，那是多龐大的數(shù)字？中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通無一不與SP商合作。如果通過這種手段，全國SP商都可以輕松賺到錢，但對于運(yùn)營商來講，他們賺的可能只是小錢。#p#副標(biāo)題#e#
草繩也能賣螃蟹價(jià)？
投訴：廣東張女士因?yàn)閻鄢泽π罚綍r(shí)對螃蟹關(guān)注較多。她發(fā)現(xiàn)在海鮮市場買螃蟹和在酒店吃飯的時(shí)候，有一種很普遍的現(xiàn)象：很多賣螃蟹的商家和酒店，都是用很粗的繩子綁著螃蟹。當(dāng)消費(fèi)者購買時(shí)，為了避免螃蟹亂跑，稱重時(shí)一般是帶繩一起稱。張女士認(rèn)為這樣的重量明顯帶有草繩的重量，螃蟹有多貴，草繩就有多貴。生意應(yīng)講誠信，用這么粗的繩子綁著螃蟹來賣，到底是賣螃蟹還是賣繩子？現(xiàn)在物價(jià)飛升，工資不漲，商家們和酒店還用這種手段經(jīng)商，老百姓怎么吃得消？
調(diào)查：當(dāng)問及為什么要綁粗繩時(shí)？商家解釋說，活螃蟹會(huì)跑，必須將其綁住才可以。也許這理由說得過去，但為什么要用這么粗的繩子綁？張女士說綁螃蟹完全可以用細(xì)些的繩子綁，粗繩再加上有水分，有多少真正是螃蟹的重量？在廣東螃蟹被綁著粗草繩賣，隨處可見。希望工商部門加大監(jiān)查力度，嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者利益的行為。
網(wǎng)購：遲到的訂單
投訴：2010年12月27日蔡先生在紅孩子網(wǎng)站訂了化妝品，但時(shí)隔2月，貨物仍未收到。蔡先生在投訴中說，他在此期間多次與紅孩子網(wǎng)站客服聯(lián)系并投訴。有一天他兩次咨詢到貨情況，竟然不同客服查出不同的訂單狀態(tài)。后來，網(wǎng)站客服將問題推向物流，但物流又讓找網(wǎng)站。截止發(fā)稿前，蔡先生說貨物仍未收到。
調(diào)查：春節(jié)期間，投訴辦收到多起關(guān)于網(wǎng)購不能及時(shí)送貨或者退貨不能及時(shí)退款的投訴。這類投訴大多因快遞物流貨運(yùn)壓力大，同時(shí)面臨業(yè)務(wù)人員春節(jié)休假問題造成。然而，很多購物網(wǎng)站為了避免春節(jié)期間訂單減少，紛紛打出促銷牌。這樣容易導(dǎo)致因管理不善或物流問題用戶投訴增多。因此，今后如何避免類似問題發(fā)生，是很多購物網(wǎng)站急需解決的問題。
快遞：EMS成投訴焦點(diǎn)
投訴：新疆郭女士2011年1月16號通過EMS向武漢遞送貨物，但時(shí)至月底31日還沒收到貨物，而且無信息查詢。郭女士打電話向郵政專線11185投訴，沒想到接通時(shí)間就用了21分鐘。郭女士想，國家郵政怎么會(huì)有這樣的服務(wù)？
遲到的EMS快遞同樣發(fā)生在寧夏。寧夏車先生對EMS不滿的，除了快遞員推遲送貨外，竟發(fā)現(xiàn)快遞員代客簽收，而且收件人毫不知情。車先生打了十幾次電話追問貨物情況后，終將貨物送到，沒想到包裝箱被撕開，貨物少了一件。
調(diào)查：很多用戶因春節(jié)期間民營快遞公司停止收件，紛紛轉(zhuǎn)用國家郵政EMS快遞貨物。因此，春節(jié)期間民營快遞公司投訴減少，EMS反而成為投訴焦點(diǎn)。全國EMS因機(jī)構(gòu)龐大，管理難度大，快遞人員素質(zhì)不一，很容易出現(xiàn)各種問題。因此，通過這些投訴可以反映國家郵政在服務(wù)管理上仍有諸多漏洞。如何加強(qiáng)監(jiān)管，完善服務(wù)是國家郵政當(dāng)務(wù)之急。#p#副標(biāo)題#e#
汽車：夏利N5車主呼吁廠商負(fù)責(zé)到底
投訴：山東張先生去年9月購買了夏利N5汽車。購車后沒有享受到駕駛的快樂，反而煩惱無窮。張先生在投訴中說，該車購買后因漏水問題在4S店經(jīng)反反復(fù)復(fù)八次拆裝維修，問題依然沒有解決，至今正副駕駛室依然漏水。他多次投訴到天津一汽，時(shí)至今日，廠家也沒有任何回復(fù)。張先生認(rèn)為，廠家漠視自己愛車存在的問題。目前，全國有很多同款車漏水的事情發(fā)生，更多的是車主并沒有發(fā)現(xiàn)。這屬于設(shè)計(jì)上的缺陷，出廠時(shí)就存在的嚴(yán)重質(zhì)量問題。現(xiàn)在他的車子還伴有多處異響、滲油、門窗密封不嚴(yán)等問題。希望廠家能徹底解決問題。
調(diào)查：類似張先生投訴夏利N5漏水的問題，在本站有上升趨勢，而且多個(gè)車主反映在多次維修后，漏水問題依舊。我們傳真給天津一汽正式采訪調(diào)查函，至今沒有正式回復(fù)。當(dāng)問及售后服務(wù)龐先生時(shí)，他說經(jīng)廠家工程師調(diào)查全國用戶結(jié)果得知，80%用戶屬于裝修時(shí)不小心碰到線束造成漏水，只有個(gè)別車輛是生產(chǎn)時(shí)由于密封不嚴(yán)造成。當(dāng)我們提出希望客服人員反饋所有關(guān)于漏水車主的投訴解決結(jié)果時(shí)，龐先生說數(shù)據(jù)量太大，無法回復(fù)。當(dāng)然，究竟怎樣造成漏水，我們在沒有調(diào)查情況下不能下結(jié)論，但為車主負(fù)責(zé)，徹底解決問題并及時(shí)回復(fù)解決意見是應(yīng)該的。目前，車主對天津一汽的解釋表示不能理解，希望企業(yè)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，能為漏水問題負(fù)責(zé)。
龍泉駕校違約？學(xué)員違約？
投訴：一個(gè)不愿透露姓名的學(xué)員投訴他所在的龍泉駕校。他在投訴內(nèi)容中說，本人在龍泉駕校學(xué)習(xí)，時(shí)間為8：00-12：00，每次4學(xué)時(shí)。按龍泉駕校規(guī)定每次學(xué)習(xí)需刷上下車卡，刷上車卡時(shí)間不得晚于8：15，中午刷下車卡不得提前于11：45。2011年2月9日，該學(xué)員按規(guī)定排隊(duì)刷卡下車，次日（即2011年2月10日）得知本人違約1小時(shí)，時(shí)間為2月9日11：00-12：00，理由是他提前刷下車卡。需要他補(bǔ)交61元違約金額，方才可以參加考試，否則報(bào)名作廢，涉及金額超過3000元。該學(xué)員非常氣憤，提出以下疑問：首先，究竟誰在違約？按規(guī)定學(xué)習(xí)時(shí)間應(yīng)該為8：00--12：00，下課時(shí)間為11：05分左右（平時(shí)下課時(shí)間一般在11：15左右），缺少的時(shí)間該找誰補(bǔ)，是誰先有違約行為？其次，違約依據(jù)是什么？難道就是龍泉駕校單方的規(guī)定嗎？該規(guī)定是否合法？該學(xué)員認(rèn)為屬于霸王條款。駕校克扣，減少學(xué)員學(xué)時(shí)無人處理，為什么學(xué)員提前刷卡便算違約，難道每天罰站幾十分鐘等待刷卡么？第三，為什么會(huì)提前刷卡？當(dāng)日排隊(duì)時(shí)，刷卡機(jī)并未開始工作，到11：35左右，有工作人員把卡機(jī)打開。既然不讓提前刷卡，為什么提前打開卡機(jī)？這難道不是陷阱嗎？
調(diào)查：接到投訴后，投訴辦立即與該學(xué)員取得聯(lián)系，當(dāng)證實(shí)投訴內(nèi)容后，我們提出要與龍泉駕校協(xié)調(diào)解決辦法，卻被該學(xué)員制止。因?yàn)檫�未學(xué)完，不敢與學(xué)校起沖突，怕影響最后考試。這是多么無奈的選擇。事后，我們跟多位曾經(jīng)在駕校學(xué)習(xí)過的司機(jī)了解，像這樣的罰款是很正常的。而且平時(shí)還要經(jīng)常給駕校老師紅包、禮物之類，否則平時(shí)給“穿小鞋”是很正常的事。霸王條款、霸王規(guī)定在駕校隨處可見，但學(xué)員都是有苦難言，還得討好教練。
樂購價(jià)格欺詐
投訴：上海消費(fèi)者李先生2月6日下午在樂購鎮(zhèn)寧店購買兩瓶“塔牌1998國酒”，標(biāo)價(jià)為21.90元，貨價(jià)上還有標(biāo)識(shí)為“買1加1”。李先生不明白什么叫“加1”，于是咨詢理貨員得到解釋為“買一贈(zèng)一”，于是拿了兩瓶。沒想到，李先生付款時(shí)發(fā)現(xiàn)結(jié)算了兩瓶的價(jià)格。他詢問收銀員及領(lǐng)班，都說不知道這件事，并讓去服務(wù)臺(tái)了解。李先生到服務(wù)臺(tái)說明情況后，一個(gè)領(lǐng)班模樣先生肯定了促銷活動(dòng)的存在，退款后就離開了。李先生認(rèn)為樂購將責(zé)任簡單歸咎到收銀員身上，沒有任何歉意。而且這不是單純收錯(cuò)款的問題，而是價(jià)格欺詐，假如消費(fèi)者不注意，豈不是有更多人花了冤枉錢？
調(diào)查：投訴辦接到投訴后，立即與李先生核實(shí)情況，在當(dāng)?shù)叵麉f(xié)的配合下，李先生在要求自己合法權(quán)益后，樂購超市向李先生正式道歉。李先生說，超市雖不承認(rèn)有價(jià)格欺詐，至少存在管理缺陷。據(jù)了解超市出現(xiàn)的類似消費(fèi)陷阱已屢見不鮮，許多外資超市如家樂福、沃爾瑪?shù)纫灿写爽F(xiàn)象。2月23日媒體報(bào)道家樂福、沃爾瑪旗下的19家門店共被罰款950萬元。樂購超市作為外商獨(dú)資品牌，應(yīng)當(dāng)遵守中國法律，在加強(qiáng)管理與服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)履行中國企業(yè)公民責(zé)任。
