中國質量萬里行2012年12月投訴統計分析報告

　　2012年12月份（11月15日至12月14日），中國質量萬里行投訴部共收到投訴1123例，比11月份增加273例。

　　今年雙十一的網購血拼讓賣家開了眼，這一天，天貓上總共有1萬多商家參與了網購活動。第一分鐘，血拼的人數超過了1000萬人，相當于希臘的總人口數。單單天貓的網絡平臺就創造了24小時銷售191億的記錄，刷新了人們對于中國消費市場的認識。

　　也幾乎是活動剛剛結束，就有消費者向中國質量萬里行投訴部投訴無法支付訂單，訂單被取消等問題。幾日后，又爆出天貓超售的丑聞，令優衣褲、阿迪達斯、杰克瓊斯等知名品牌陷入尷尬境地。為了安撫那些白辛苦的消費者，天貓方面拿出了補償30%，最高不超過500元的處理方案。有些網友對此很不滿意，“衣服沒買到，補償50元，有什么用。現在商品都恢復原價了，我也不會買了。”

　　綜合分析今年的網購市場，存在以下幾點問題：

　　一、個體差異影響消費滿意度。在網購中，消費者是通過圖片和其他消費者評論選擇商品的。商品實物與圖片或多或少都有色差，服飾類商品還存在個體差異，同樣一件衣服，穿在不同人身上效果不同，個人的體會和感受不同。專家級消費者介紹，如果一家網點的照片只有官方模特圖，那這家店很危險，很可能實物只接近圖片的樣子，版型和質量相差很多。

　　二、消費保護制度的缺失。消費者普遍對購物網站的信息表述理解不清，通過在線客服咨詢也沒有在實體店里跟銷售人員面對面問得清楚，遇到在線客服忙碌的情況，消費者只能自助購物。網購中的購物依據無法保存，購物發票、電子交易憑證無法有效獲得等消費隱患，造成消費者后期維權制造了障礙。

　　三、購物網站魚目混雜，后期服務跟不上。就連優衣庫等大牌商品旗艦店也多次被消費者投訴服務態度差。目前購物網站提供的商品類型都大致相似，消費者會選擇價格低廉的商家，但在選擇時，消費者無法識別銷售平臺的手續是否合法、資質是否完善，是否是釣魚網站。一旦遇到了釣魚網站個人財產必將受損，相關監管部門只會關閉非法網站，追回個人財產的希望渺茫。

　　四、數字產品領域成為新投訴熱點，話費充值、套餐服務、軟件產品下載等方面管理尚有缺陷。查單速度是話費充值軟件的一大致命缺陷，如果充值時出現卡單，消費者查詢不到話費，會認為充值沒有成功，要求商家再充值，會出現花100元充200元的情況。

　　五、利用網絡賬戶斂財的黑客。消費者在某正規網站購物，支付的貨款被匯到另一家提供支付服務的網站的個人賬戶。發生這樣的事，購物網站不負責，提供支付服務的網站也沒有證據凍結收款人資產。

　　六、第三方支撐體系尚不完善。未簽收的貨物被告知已簽收等投訴一直居高不下。商家遇到這種情況也分辨不清，消費者是否真的沒有收到貨物，只能催促快遞公司查詢，而快遞員私吞貨物又無從舉證。最終受損的還是消費者。總得來說，快遞配送已有改進，11日天貓活動結束，8000萬包裹待消化，80萬快遞員必須在短期內完成配送。從目前消費者投訴情況來看，本月受理快遞投訴58件，投訴率較低。