去年以來，央視和其他相關(guān)媒體屢屢對(duì)手機(jī)行業(yè)售后服務(wù)不規(guī)范、維修價(jià)格高、透明度差等問題進(jìn)行了曝光，引起了全社會(huì)對(duì)當(dāng)前手機(jī)維修中所存在的欺詐問題的高度關(guān)注。手機(jī)維修欺詐事件屢屢發(fā)生，其根源在于一些手機(jī)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為了牟取暴利，通過價(jià)格欺詐等形式嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益，并因此損害了整個(gè)手機(jī)行業(yè)的社會(huì)形象。如何杜絕此類問題的發(fā)生，減少消費(fèi)者的投訴，成為手機(jī)售后服務(wù)管理中一個(gè)亟待解決的重要課題，也需要消協(xié)組織及相關(guān)執(zhí)法部門監(jiān)督、敦促手機(jī)廠家進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)手機(jī)售后服務(wù)的規(guī)范與管理。
為此，全國(guó)36個(gè)省市的消協(xié)聯(lián)合中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)一共38家單位開展了“杜絕維修欺詐，手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查”的活動(dòng)，旨在能夠讓消費(fèi)者更好地了解到各手機(jī)廠家的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量以及各家的服務(wù)水平差異，敦促手機(jī)廠家進(jìn)一步完善售后服務(wù)措施，加強(qiáng)售后服務(wù)管理，從而促進(jìn)手機(jī)行業(yè)的健康發(fā)展，減少維修欺詐事件的發(fā)生。
本次調(diào)查對(duì)象主要為當(dāng)前手機(jī)銷量排名靠前、在業(yè)內(nèi)具有較大影響力手機(jī)品牌的授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，具體包括三星、聯(lián)想、酷派、華為、蘋果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中興、HTC、索尼、諾基亞等13個(gè)市場(chǎng)主流品牌。
調(diào)查結(jié)果不那么美好
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，13個(gè)市場(chǎng)主流手機(jī)品牌的售后服務(wù)措施盡管都能在某種程度上避免維修欺詐事件的發(fā)生，但服務(wù)措施的完善程度仍然相差較大。其中，索尼售后服務(wù)舉措相對(duì)健全，得分最高；而蘋果、中興、步步高/VIVO等3個(gè)手機(jī)品牌得分剛剛及格；小米和HTC則一同墊底。
我國(guó)手機(jī)行業(yè)雖然在科技創(chuàng)新和品牌塑造上已達(dá)到了較高水平，但在杜絕售后維修欺詐、確保服務(wù)透明度方面，手機(jī)廠家的售后政策、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)舉措距離消費(fèi)者的期望還有較大的差距。
讓人稍感欣慰的是，起步較晚的國(guó)產(chǎn)品牌在售后服務(wù)的完善方面，正逐步趕上一些跨國(guó)品牌，如聯(lián)想、華為、金立的得分排在了諾基亞前面。酷派、OPPO的得分排在了蘋果前面，只是近來風(fēng)頭正勁的小米和老牌手機(jī)廠商HTC的售后服務(wù)令人汗顏。
對(duì)于這樣的成績(jī)，HTC表現(xiàn)的很積極。報(bào)告發(fā)出不久，HTC官方很快就發(fā)表了聲明，聲明中表示HTC售后服務(wù)一直秉承用戶利益高于一切的理念，用戶除了通過維修網(wǎng)點(diǎn)獲得幫助外，還可通過官方微博、微信、HTC社區(qū)、官方網(wǎng)站等多渠道尋求幫助。并將繼續(xù)對(duì)相關(guān)售后服務(wù)體系進(jìn)行有貨與完善，并通過不懈努力獲得廣大用戶的認(rèn)可與滿意--HTC的態(tài)度無疑讓人感到欣慰。
小米售后問題嚴(yán)重
而另一家國(guó)內(nèi)品牌小米則并不認(rèn)可這樣的評(píng)比分?jǐn)?shù)，并且對(duì)報(bào)告中列舉的失分項(xiàng)目進(jìn)行了一一反駁。按照38家維權(quán)機(jī)構(gòu)的評(píng)分系統(tǒng)比對(duì)，小米贏得84分，名列13個(gè)品牌中的第二，而不是56分，倒數(shù)第一。
針對(duì)小米微博上的回應(yīng)，38家維權(quán)機(jī)構(gòu)沒有做出更多解釋，倒是無數(shù)消費(fèi)者的評(píng)論引人關(guān)注。與以往不同，說到小米售后問題時(shí)連一貫支持小米的米粉都很少發(fā)聲，甚至也加入聲討的行列，大多數(shù)消費(fèi)者均對(duì)小米的售后表示了失望。有人說小米又開始“滅火”（就像小米電池爆炸的話一定是假貨一樣），也有人說小米的售后就是很差勁，客服電話打不通，打通了不管事，手機(jī)壞了永遠(yuǎn)是人為，維修費(fèi)用永遠(yuǎn)都是“高大上”……
維權(quán)機(jī)構(gòu)給出的評(píng)分系統(tǒng)里涉及到的各項(xiàng)條款大家都無心和小米一樣去驗(yàn)證，更何況這樣的一個(gè)評(píng)分系統(tǒng)只能大概反應(yīng)一個(gè)售后情況，得到的分?jǐn)?shù)再高，不能真正解決問題那都是白搭。如消費(fèi)者說的售后電話打不通、打通了不管事、手機(jī)壞了永遠(yuǎn)都是人為因素、維修費(fèi)用高昂這些都是不爭(zhēng)的事實(shí)。
中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部在2014年315期間曾發(fā)布過2013年的手機(jī)行業(yè)投訴報(bào)告，其中小米的投訴量也是獨(dú)占鰲頭。除開買到山寨手機(jī)的投訴，其他的大多數(shù)投訴問題均和上面描述的一樣。
小米反駁說有各種方式能聯(lián)系小米，全國(guó)有18家小米之家和500多個(gè)授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)。可是對(duì)消費(fèi)者來說再多的聯(lián)系方式有什么用，他們要的是一個(gè)能隨時(shí)聯(lián)系的上并且能解決問題的售后，而不是電話永遠(yuǎn)打不通，好不容易打通一次卻不能提供任何價(jià)值的售后；他們要的是公正客觀的售后檢測(cè)，而不是把任何問題都說成“消費(fèi)者惹的禍”；他們要的公開透明的維修價(jià)格，而不是由售后信口開河漫天要價(jià)。
在小米在微博上發(fā)布反駁信息不久，網(wǎng)上一位小米用戶也將自己在北京小米之家的售后體驗(yàn)發(fā)到網(wǎng)上。為證明自己非米黑，作者甚至貼出了在小米網(wǎng)上購(gòu)買多部小米產(chǎn)品的記錄。在文中作者十分詳細(xì)的描述了在小米之家接受的售后服務(wù)，過程應(yīng)該說是十分不如人意，作者下的結(jié)論是：不熱情，不積極，混和胡攪蠻纏。在文末，作者說到：售后的具體情況和態(tài)度，小米公司內(nèi)部的中高層是并不知道的，但是和《杜絕維修欺詐，手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查報(bào)告》描述的基本一致，記錄的目的并不是揭其短，而是讓小米公司正視自身的問題，去改善它，如此才能向一所真正的大型公司邁進(jìn)。這是米粉們心聲，也希望小米高層能看得到。#p#副標(biāo)題#e#
黑維修網(wǎng)點(diǎn)真假難辨
在眾多手機(jī)維修問題中，最突出的莫過于黑維修網(wǎng)點(diǎn)真假難辨的問題了。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分手機(jī)廠家并不能通過多個(gè)渠道向消費(fèi)者提供正規(guī)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息，從而讓消費(fèi)者免受黑維修的困擾。
要做到這一點(diǎn)，手機(jī)廠家不僅可以通過產(chǎn)品包裝內(nèi)的服務(wù)清單、手機(jī)廠家官方網(wǎng)站、廠家服務(wù)熱線提供廠家授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息，還可以通過手機(jī)內(nèi)部應(yīng)用或預(yù)置電話號(hào)碼等多種渠道提供相關(guān)信息。
38家消費(fèi)維權(quán)單位對(duì)此建議，手機(jī)廠家要進(jìn)一步完善售后服務(wù)舉措，向消費(fèi)者提供多個(gè)方便、快捷的渠道，使消費(fèi)者在需要時(shí)能夠及時(shí)、準(zhǔn)確獲取廠家授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的相關(guān)信息，確保消費(fèi)者在手機(jī)維修時(shí)不被黑維修所坑騙。
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明導(dǎo)致維修“黑洞”
實(shí)際上即便是廠家授權(quán)的正規(guī)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，也不能做到讓消費(fèi)者放心。因?yàn)槭召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，維修過程不透明。特別是去年以來央視等媒體對(duì)某些跨國(guó)品牌維修欺詐事件的頻頻曝光，再一次引起了人們對(duì)正規(guī)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)卻不能提供正規(guī)服務(wù)的關(guān)注。此類事件之所以屢屢發(fā)生，其根源在于一些手機(jī)廠家授權(quán)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)受利益驅(qū)使，在為消費(fèi)者提供維修服務(wù)時(shí)，通過欺詐手段從消費(fèi)者那里獲取暴利。這種欺詐手段包括維修人員故意往手機(jī)里注水毀壞主板；用大電流對(duì)手機(jī)充電燒壞主板；原本可以單獨(dú)換一個(gè)簡(jiǎn)單件的，卻將其換成復(fù)雜的組件；明明可以修復(fù)的主板，卻利用消費(fèi)者對(duì)維修知識(shí)的欠缺，欺騙消費(fèi)者不能修復(fù)只能換主板等等。這些利欲熏心的損招兒、陰招兒嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的利益，進(jìn)而損害了手機(jī)廠家和整個(gè)行業(yè)的社會(huì)形象。
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明是導(dǎo)致手機(jī)維修欺詐的重要原因，而消費(fèi)者和廠家之間信息的不暢，是消費(fèi)者在維修過程中對(duì)維修網(wǎng)點(diǎn)信心大打折扣的根本所在。手機(jī)維修欺詐事件的屢屢發(fā)生及成績(jī)不佳的調(diào)查結(jié)果，暴露出來的是手機(jī)維修中“黑洞”的存在和透明度的缺失。所以手機(jī)廠家應(yīng)不斷完善自己的售后服務(wù)措施，并加強(qiáng)對(duì)授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督管理，通過在維修網(wǎng)點(diǎn)公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客服熱線提供收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告知服務(wù)，以及在官方網(wǎng)站公布維修項(xiàng)目及對(duì)應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等多種服務(wù)舉措，增強(qiáng)收費(fèi)服務(wù)透明度，避免維修欺詐事件的發(fā)生。
如何杜絕維修欺詐
手機(jī)維修貓膩不斷，備受消費(fèi)者詬病，而手機(jī)廠家的售后服務(wù)不完善為手機(jī)維修滋生黑幕創(chuàng)造了條件。所以手機(jī)廠家應(yīng)該提供更多的服務(wù)形式以幫助消費(fèi)者盡可能的避免維修欺詐事件的發(fā)生。比如用戶可以直接通過廠家官網(wǎng)或者手機(jī)內(nèi)部應(yīng)用查詢到手機(jī)維修進(jìn)度。值得一提的是為避免手機(jī)用戶被黑維修網(wǎng)點(diǎn)欺詐，確保手機(jī)用戶可以將需要維修的手機(jī)送至廠家授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修，索尼甚至提供了免費(fèi)上門取送機(jī)服務(wù)，其他品牌則沒有這項(xiàng)服務(wù)。
當(dāng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品使用及性能產(chǎn)生疑問時(shí)，廠家授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和客服熱線應(yīng)該可以提供免費(fèi)的一對(duì)一培訓(xùn)或解答；服務(wù)結(jié)束能及時(shí)對(duì)消費(fèi)者維修滿意度調(diào)查，以幫助提高自己的售后服務(wù)質(zhì)量。
38家消費(fèi)維權(quán)單位均認(rèn)為，杜絕維修欺詐事件的發(fā)生，減少消費(fèi)者的投訴，已成為手機(jī)售后服務(wù)管理中一個(gè)亟待解決的重要課題。手機(jī)廠家理應(yīng)看到自己在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量等方面的不足，取長(zhǎng)補(bǔ)短，互相借鑒，不斷提供更多的服務(wù)形式，采取更便捷、更有效的服務(wù)舉措，確保消費(fèi)者能夠安全、放心消費(fèi)。
