2014年4月16日至2014年5月15日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部共收到投訴5570例。報(bào)告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費(fèi)投訴量較上期相比增長(zhǎng)21例，總投訴量基本與上期持平。分行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，除了家電、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等行業(yè)投訴增幅比較明顯之外，其他行業(yè)的投訴量略有下降。
小長(zhǎng)假后消費(fèi)投訴增多
報(bào)告期內(nèi)，“五一”小長(zhǎng)假，與消費(fèi)者生活息息相關(guān)的消費(fèi)行業(yè)也迎來(lái)了銷(xiāo)售旺季，不少?gòu)S商為了打好這一仗，迎合消費(fèi)者需求，紛紛加碼升級(jí)促銷(xiāo)，攪熱了消費(fèi)市場(chǎng)。
與此同時(shí)，被攪熱的消費(fèi)市場(chǎng)也帶來(lái)了小長(zhǎng)假后期消費(fèi)維權(quán)的小幅增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)顯示，“五一”
小長(zhǎng)假后半月內(nèi)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到消費(fèi)者投訴共2586例，占消費(fèi)投訴總量的近一半。其中，消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)反映出的主要特點(diǎn)如下：
通信產(chǎn)品售后服務(wù)問(wèn)題多。報(bào)告期內(nèi)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到消費(fèi)者關(guān)于IT通訊方面的投訴占投訴總量的21.5%。伴隨2014年第一季度智能手機(jī)類(lèi)產(chǎn)品的不斷發(fā)力，為占據(jù)市場(chǎng)份額紛紛打出宣傳口號(hào)。這些手機(jī)廠商在爭(zhēng)取4G時(shí)代的市場(chǎng)份額中，在手機(jī)CPU、價(jià)格等方面極力宣傳，但在銷(xiāo)售高峰后不免遭遇消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)和使用過(guò)程中對(duì)“三包”的爭(zhēng)議：
購(gòu)買(mǎi)階段：集中某一階段的預(yù)售，遲遲未收到貨的消費(fèi)者常常質(zhì)疑產(chǎn)品的供貨問(wèn)題；針對(duì)部分廠商促銷(xiāo)期商品價(jià)格的驟降，消費(fèi)者產(chǎn)品未到手已經(jīng)降價(jià)，申請(qǐng)退款周期長(zhǎng)引起不滿；較熱門(mén)品牌手機(jī)遭遇網(wǎng)購(gòu)后發(fā)現(xiàn)是“合約機(jī)”、“山寨機(jī)”或“翻新機(jī)”的現(xiàn)象不斷。
退貨換階段：消費(fèi)者通過(guò)電商購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品拆機(jī)后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者申請(qǐng)退換貨，電商因消費(fèi)者拆機(jī)影響二次銷(xiāo)售，常需要消費(fèi)者提供廠家開(kāi)具的檢測(cè)證明，廠家因產(chǎn)品發(fā)票滯后、外觀有瑕疵等拒絕開(kāi)具證明，或售后人員開(kāi)具證明無(wú)法讓消費(fèi)者信服而使得退換貨困難。
保修期內(nèi)：集中在產(chǎn)品人為因素的界定問(wèn)題。如手機(jī)類(lèi)產(chǎn)品新機(jī)拆封后SIM卡槽易斷裂遭大量消費(fèi)者投訴，是屬于產(chǎn)品自身的質(zhì)量問(wèn)題還是人為原因？手機(jī)、電腦等數(shù)碼產(chǎn)品多次故障后維修未果，售后承諾的換貨被質(zhì)疑是二手貨，究竟誰(shuí)說(shuō)了算？售后服務(wù)方面，維修周期多次延期，自費(fèi)維修費(fèi)用高，售后人員態(tài)度不好等成為消費(fèi)者投訴比較普遍的問(wèn)題。
日�？煜吠对V普遍。服裝、鞋帽、日化、食品、家電等方面的消費(fèi)投訴明顯增加，無(wú)論是從線下的商超消費(fèi)還是主要的電商網(wǎng)站，清明節(jié)、五一國(guó)際勞動(dòng)節(jié)、五四青年節(jié)、母親節(jié)等時(shí)段的“假日經(jīng)濟(jì)”，給商家?guī)?lái)無(wú)限商機(jī)的同時(shí)，也刺激了消費(fèi)品市場(chǎng)的繁榮。
比如，服飾鞋帽類(lèi)投訴方面，消費(fèi)者通過(guò)線上線下購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行進(jìn)行投訴的數(shù)量為435例，占本月消費(fèi)投訴總量的7.8%，主要問(wèn)題集中在服裝質(zhì)量差、面料縮水嚴(yán)重、起球、褪色、變形、脫線；鞋類(lèi)商品開(kāi)膠、開(kāi)裂、斷底斷幫、以劣充優(yōu)、仿冒名牌。但出現(xiàn)問(wèn)題后，因消費(fèi)者取證難，遭遇維權(quán)難題。
再比如，食品煙酒方面，消費(fèi)者在假期出行途中遭遇食品中有異物，就餐虛報(bào)菜品價(jià)格，服務(wù)態(tài)度不好等方面問(wèn)題，通過(guò)電商購(gòu)買(mǎi)鮮活產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，無(wú)法正常退貨退款，團(tuán)購(gòu)類(lèi)網(wǎng)站購(gòu)物宣傳與實(shí)際不符的用餐環(huán)境等。
教育消費(fèi)方面，消費(fèi)者通過(guò)民辦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或該機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站進(jìn)行技能類(lèi)培訓(xùn)、參加學(xué)歷學(xué)位方面的考試，實(shí)際參加培訓(xùn)或考試時(shí)發(fā)現(xiàn)與售前承諾不一致，要求退款常常遭到拖延或被扣除一定的費(fèi)用。這類(lèi)投訴如需退費(fèi)，消費(fèi)者可參照當(dāng)?shù)仃P(guān)于民辦學(xué)校退費(fèi)的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)的興起，也使消費(fèi)者在選擇教育資源方面傾向于在校教育類(lèi)網(wǎng)站，而這類(lèi)網(wǎng)站中購(gòu)買(mǎi)學(xué)習(xí)課程、考試教輔或?qū)I(yè)書(shū)籍等資料時(shí)，常常與網(wǎng)頁(yè)宣傳的不一致而遭到消費(fèi)者的投訴，消費(fèi)者舉證并要求退款時(shí)遭到拒絕或聯(lián)系不到網(wǎng)站而進(jìn)行投訴。
在消費(fèi)者的駕校報(bào)考方面，“隨到隨學(xué)，包學(xué)包會(huì)”是不少駕校招生簡(jiǎn)章上的承諾，消費(fèi)者繳費(fèi)后遲遲未安排課程和考試、服務(wù)態(tài)度與售前差異大、亂收費(fèi)難退款，成為許多消費(fèi)者投訴的主要方面，而值得一提的是，這類(lèi)消費(fèi)者投訴的多是規(guī)模不大的駕校，管理方面存在問(wèn)題，對(duì)教練管理不到位而導(dǎo)致，消費(fèi)者可以到駕校投訴部門(mén)投訴，如果仍得不到答復(fù)，就到當(dāng)?shù)剡\(yùn)管部門(mén)投訴。
旅游出行方面，報(bào)告期內(nèi)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到旅游消費(fèi)類(lèi)投訴無(wú)明顯增幅。但投訴問(wèn)題主要集中在訂票后拖延提供票、辦理退票后拖延退款、擅自改簽機(jī)票、輸入信息錯(cuò)誤等方面。
家電消費(fèi)維權(quán)預(yù)熱 舉證倒置陷困局
值得一提的是，一直以來(lái)，“五一”小長(zhǎng)假促銷(xiāo)力度大，組合套餐優(yōu)惠多，成為消費(fèi)者為新家添置家電的最好時(shí)機(jī)；另一方面，隨著夏日的來(lái)臨，空調(diào)、冰箱成為消費(fèi)者最迫切想采購(gòu)或更新的家電產(chǎn)品，因此，這兩種家電也成為家電賣(mài)場(chǎng)熱門(mén)商品。
2014年，繼清明節(jié)小長(zhǎng)假的家電市場(chǎng)階段性促銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)后，報(bào)告期內(nèi)的“五一”小長(zhǎng)假、母親節(jié)再次成為各家電廠商的促銷(xiāo)著力點(diǎn)。本期數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到消費(fèi)者關(guān)于家電方面的投訴明顯增加，相比上期投訴量增長(zhǎng)18.6%，這也是面臨夏季家電投訴高峰期的首輪預(yù)熱。
在家電產(chǎn)品質(zhì)量方面，空調(diào)電冰箱噪聲大、電視屏幕質(zhì)量問(wèn)題的界定等方面是消費(fèi)者投訴比較多的問(wèn)題。
新消法實(shí)施后，耐用品的舉證倒置成為亮點(diǎn)之一。新《消法》第23條第3款規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起6個(gè)月之內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。
也就是說(shuō)，往常遭遇家電噪音大等問(wèn)題，或出現(xiàn)一些故障時(shí)常成為商家口中的“正�，F(xiàn)象”，按照新消法中“舉證倒置”要求，以后遇到這種問(wèn)題，商家得拿出證據(jù)來(lái)。
而在實(shí)際的消費(fèi)案例中，即使符合該項(xiàng)規(guī)定的產(chǎn)品，在發(fā)現(xiàn)并非影響產(chǎn)品正常使用的故障，如噪音大等問(wèn)題時(shí)仍常被售后解釋為“正常現(xiàn)象”，無(wú)法舉證，消費(fèi)者維權(quán)陷入困境；另一種情況，是產(chǎn)品的人為原因界定產(chǎn)生的糾紛。
如電視屏幕的破損，消費(fèi)者認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而廠家舉證中�，F(xiàn)場(chǎng)采集產(chǎn)品圖片給售后技術(shù)人員后，判定為“人為原因”，那么，產(chǎn)品要正常使用就需要消費(fèi)者承擔(dān)一定的費(fèi)用，而往往這樣的“舉證”難以得到消費(fèi)者認(rèn)同而使消費(fèi)維權(quán)陷入僵局。
除此之外，相比各大商超的五花八門(mén)的優(yōu)惠活動(dòng)，互聯(lián)網(wǎng)家電促銷(xiāo)顯得更加直接：京東家電的廣告延續(xù)“怕老婆”模式，實(shí)行30天價(jià)格保護(hù)期，促銷(xiāo)從4月21日持續(xù)到5月11日，被稱(chēng)為京東家電全年最大力度的促銷(xiāo)活動(dòng)；“4·18”蘇寧PC端、門(mén)店端、客戶端等多屏終端同步發(fā)力，力求帶給消費(fèi)者更加便利的消費(fèi)體驗(yàn)；國(guó)美在線則從“4·18”起開(kāi)啟全天18場(chǎng)搶購(gòu)模式和滿贈(zèng)活動(dòng)……同樣地，每輪電商促銷(xiāo)大戰(zhàn)之后，所暴露出的諸多問(wèn)題：如消費(fèi)者對(duì)未在約定時(shí)間送貨、安裝感到不滿，售后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題遭廠商“打太極”都會(huì)成為一時(shí)熱點(diǎn)。相對(duì)各種花哨的噱頭，不少圖網(wǎng)購(gòu)方便的消費(fèi)者認(rèn)為，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格和增值服務(wù)會(huì)更吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。
