【中國質量萬里行2014年第8期投訴統(tǒng)計分析報告】

　　2014年7月16日至2014年8月15日，中國質量萬里行投訴部共收到投訴5404例。報告期數據顯示，本期消費投訴量較上期相比減少637例，與去年同期相比增長656例。

　　本期分行業(yè)消費投訴量數據顯示，網絡服務、IT通訊、家電行業(yè)等三大行業(yè)仍是消費者投訴比較集中的行業(yè)，值得一提的是，本期旅游行業(yè)消費投訴增幅尤為明顯。

　　旅游投訴倍增

　　報告期內，正值暑期旅游旺季。中國質量萬里行收到消費者關于旅游方面的投訴263例，是上期投訴量的兩倍多，是去年同期投訴量的三倍多。中國質量萬里行投訴平臺的十大類投訴中，旅游教育行業(yè)超過汽車行業(yè)，位居第四。

　　從消費者投訴地域分布統(tǒng)計，報告期內中國質量萬里行收到消費者投訴的地域分布，主要涉及全國24個省市，集中于北京、上海、廣東以及江浙等地區(qū)。

　　消費者在旅游行業(yè)方面的投訴，主要涉及通過旅游網站預定機票、酒店以及旅游項目，發(fā)現與頁面不符，造成退款不及時，其中，因為消費者未明確具體退訂事項引起消費糾紛的現象較為普遍。

　　報告期內，涉及在線旅游企業(yè)仍然為中國質量萬里行旅游類投訴的熱點，在線旅游網站類投訴占64%，針對去哪兒網、攜程旅行網、藝龍網、途牛網、春秋航空的投訴較多，主要涉及酒店、機票、旅游項目的預訂和售后服務問題。針對消費者投訴，去哪兒網、攜程旅游網、酷訊網、藝龍網等知名旅游類網站能及時為消費者處理問題，并針對消費者的投訴問題進行一一回復，涉及淘寶旅行、同程網、驢媽媽旅游網等投訴問題，并未及時得到解決。

　　在實際旅游項目中，經過多年來政府的整治及媒體持續(xù)曝光，消費者對低價旅游團的警惕性有所提高。但是，不法經營者往往夸大產品所提供的旅游體驗，熱情招徠消費者，承諾旅游項目多、無強迫購物等，贏得信任，當消費者付款參團后，往往發(fā)現“貨不對板”，易出現“旅游行程安排不合理”、“減少游覽景點問題”、“擅自改變行程”等多種情況。

　　值得一提的是，不少旅行社通過傳授珠寶辨別方法或極力渲染藥材功效引發(fā)好奇心后，通過給予瘋狂優(yōu)惠輕松“拿下”消費者，消費者容易花高價當場購買質次價高的產品，事后維權遭遇困難。人民網旅游3·15投訴平臺發(fā)布的《2014年上半年旅游投訴輿情報告》顯示，消費者在云南廣東旅游易上當，購買玉器珠寶、購買藥材、購買銀飾成為消費者最容易“上當”的三大項目。

　　消費者在機場停留，遭遇旅游類會員卡、VIP服務等項目的推銷，事后發(fā)現與售前承諾的優(yōu)惠并不符合，申請退款兌現難。

　　網購投訴維權居高不下 引執(zhí)法部門重視

　　報告期內，網絡服務類投訴仍然居高不下，成為本期投訴量最大的行業(yè)。數據顯示，中國質量萬里行投訴部收到網絡服務類投訴2323例，相比去年同期相比增長34%。

　　針對上期中國質量萬里行投訴分析報告中，近百名消費者針對1號店第三方店鋪云娜箱包專營店訂單異常的集體維權，事后，1號店關閉該網店，有消費者稱，該平臺針對消費者的投訴，給出了相應的賠償方案。截至7月28日，相關消費投訴大部分得到了1號店客服部門的明確回復。

　　7月，中國質量萬里行發(fā)布《2014年上半年投訴分析報告》指出，新消法亮點成為消費投訴熱點，其中，消費者比較關注的網購“后悔權”——7日無理由退貨，成為了網購投訴的最大熱點。數據顯示，中國質量萬里行投訴部收到消費者關于網絡服務類投訴10682例，占上半年投訴總量的34%，與去年同期相比投訴量增長36%。

　　與此同時，全國工商系統(tǒng)及各維權平臺紛紛呼吁，針對新《消法》中的亮點進行細化，提出的不少存在爭議的消費維權熱點，引起了國家工商總局的重視。今年6月以來，國家工商總局發(fā)力網購消費投訴維權。7月10日，國家工商總局和中國消費者協(xié)會就落實新《消法》“7日無理由退貨”規(guī)定約談阿里巴巴集團、京東商城等10家電商，要求參加約談的電商企業(yè)及行業(yè)內其他電商企業(yè)在約談會結束后30日內進行自查自糾，在經營活動中落實好“7日無理由退貨”規(guī)定。

　　8月下旬，為了督促電商企業(yè)進一步落實新《消法》的“7日無理由退貨”規(guī)定，國家工商總局下發(fā)通知，要求各地工商部門對電商企業(yè)落實新《消法》“7日無理由退貨”規(guī)定情況開展檢查，重點檢查電商企業(yè)標注不適用無理由退貨規(guī)定的商品、購買過程中“一對一”確認環(huán)節(jié)、因消費者拆開外包裝查驗商品而被商家拒退無理由退貨等方面的情況。

　　通知強調，一旦發(fā)現電商企業(yè)損害消費者權益的違法行為，要依法嚴厲查處。同時，加強對相關投訴、舉報和咨詢數據的匯總分析，分析挖掘訴求熱點、難點問題，研究制定解決方案，并于9月上旬之前將轄區(qū)電商企業(yè)落實新《消法》“7日無理由退貨”的檢查情況及相關投訴舉報情況上報工商總局。

　　除此之外，家電行業(yè)的售后維修問題遭到消費者投訴，呈現季節(jié)性特點比較明顯。數據顯示，中國質量萬里行收到家電行業(yè)消費者投訴621例，與去年同期相比投訴量略有下降。