【中國質(zhì)量萬里行2014年第10期投訴統(tǒng)計分析報告】

　 2014年9月16日至2014年10月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴3231例。報告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費投訴量較上期相比減少1329例，與去年同期相比減少855例。

　　本期分行業(yè)消費投訴量數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊、家電行業(yè)等三大行業(yè)仍是消費者投訴比較集中的行業(yè)。

　　新汽車三包實施周年考：十大故障噪音異響最多

　　去年的10月1日，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(簡稱“汽車三包”)正式在全國強制實施。彼時的廠商和經(jīng)銷商們著實在手心里捏了一把汗，準(zhǔn)備隨時應(yīng)對法規(guī)實施之后，因消費者要求退換車帶來的各種突發(fā)情況。

　　實施一年，國家缺陷產(chǎn)品管理中心主任陳玉忠回答媒體提問時提到，“部分企業(yè)和品牌的投訴數(shù)量在汽車三包實施之后反而出現(xiàn)下滑，這是我們沒有想到的，我們的預(yù)計是法規(guī)實施之后，消費者在產(chǎn)品質(zhì)量維權(quán)以及發(fā)生糾紛時有法可依，投訴量會有大量增加。”

　　中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)顯示，2014年10月，汽車行業(yè)消費投訴相比上期減少了26例，與去年同期相比，該投訴總量減少22例。

　　在汽車投訴問題方面，《中國質(zhì)量萬里行》雜志第8期已根據(jù)平臺收到的消費者有關(guān)汽車行業(yè)的4132例投訴，發(fā)布《2014年上半年汽車行業(yè)投訴分析報告》。報告顯示，汽車異響問題突出，豪車車主維權(quán)困難。

　　10月初，中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會發(fā)布了全國汽車用戶滿意度測評，測評結(jié)果提及汽車發(fā)生率較高的十大故障問題是：“燃油消耗過高”、“擋位不準(zhǔn)、入擋困難(手動擋)”、“加速反應(yīng)遲緩、無力”、“風(fēng)噪聲大”、“內(nèi)飾異味重”、“發(fā)動機有雜音”、“行駛中輪胎噪音大”、“變速器有異常噪聲(手動擋)”、“剎車有異響”和“空調(diào)開啟后，發(fā)動機無力”。其中，汽車噪音、異響問題已占到十大故障的一半。

　　另一個方面，消費者在汽車行業(yè)的投訴訴求方面，遭遇多次汽車質(zhì)量問題的消費者常常提出退換汽車的投訴訴求，但在實際溝通中，這類訴求常得不到滿足。中國質(zhì)量萬里行投訴部上半年統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)汽車三包的爭議投訴有44例。例如，消費者常會碰到少數(shù)汽車4S店把保養(yǎng)和三包條例捆綁起來，汽車發(fā)動機、變速箱等出現(xiàn)故障，但不能按照三包進行更換。

　　在此，中國質(zhì)量萬里行投訴部提醒消費者，汽車三包主要解決汽車使用過程中的三大問題：修理、更換以及退車，由于汽車的結(jié)構(gòu)特點，大部分故障是可以通過維修解決的，退換車的情況不多。對于消費者來說，要理性認(rèn)識汽車三包，不能隨便提出退換車要求，需要依法執(zhí)行。

　　與此同時，在汽車業(yè)反壟斷熱潮中，汽車售后市場正在破除壟斷。9月18日，十部委聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于征求促進汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》中，明確要求汽車企業(yè)在新車上市時要“無歧視、無延遲”地向授權(quán)維修企業(yè)和獨立經(jīng)營者公開汽車維修技術(shù)資料。同時鼓勵原廠配件生產(chǎn)企業(yè)向汽車售后市場提供原廠配件和獨立售后配件，允許授權(quán)企業(yè)向非授權(quán)維修企業(yè)或終端用戶轉(zhuǎn)售。

　　汽車售后市場放開，加之汽車品牌備案制度的放開，在很大程度上將進一步顛覆汽車“三包”政策的實施環(huán)境。

　　不過，現(xiàn)行的政策中仍存有一定程度的矛盾。比如，在汽車質(zhì)量問題的鑒定方面，汽車三包規(guī)定，爭議雙方可選擇技術(shù)咨詢?nèi)藛T庫處理，費用雙方協(xié)商。這個規(guī)定可以減輕消費者鑒定的負(fù)擔(dān)，但與今年3月15日實施的新消法的耐用品舉證倒置形成矛盾。也就是說，如果在6個月內(nèi)消費者遭遇汽車質(zhì)量問題，究竟是該由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任，還是由雙方選定專家?guī)熘械膶＜覅⑴c爭議處理?費用又應(yīng)由誰承擔(dān)?

　　盡管包括汽車三包在內(nèi)的各項汽車業(yè)的新政策的實施效果仍有待檢驗，但值得肯定的是，隨著政策的規(guī)范和引導(dǎo)逐漸加強，健康有序的汽車業(yè)終可期待。

　　網(wǎng)購?fù)对V高企：阿里系+京東投訴占半

　　在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺分行業(yè)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)一直是消費者投訴的熱點。一方面，網(wǎng)絡(luò)投訴平臺的方式更易于被網(wǎng)購消費者查詢到，并及時發(fā)表消費體驗;另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，以搶占流量的方式占領(lǐng)市場的網(wǎng)絡(luò)購物平臺，在深耕售后服務(wù)市場還具備很大的市場空間。

　　據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，在大型網(wǎng)絡(luò)購物平臺，以淘寶網(wǎng)、淘寶天貓商城為代表的阿里系購物平臺，投訴量占據(jù)網(wǎng)絡(luò)購物投訴量的首位，以京東商城為代表的B2C購物網(wǎng)站，占據(jù)整個網(wǎng)購?fù)对V類總量的16%。而通過這個網(wǎng)站進行消費投訴的總量占該行業(yè)投訴量的一半以上。這類網(wǎng)站出現(xiàn)的投訴問題，涉及消費網(wǎng)絡(luò)購物的各個環(huán)節(jié)。

　　其中，為消費者推崇的網(wǎng)絡(luò)海外代購市場中，不少消費者因認(rèn)為代購的產(chǎn)品與正品不一致，與店家以及網(wǎng)購第三方平臺發(fā)生退貨退款糾紛的屢見不鮮。在報告期內(nèi)，就有媒體特別針對海外代購市場點差發(fā)現(xiàn)，不少用來保真“洋血統(tǒng)”的證明，都不難偽造，海外代購黑幕重重，已形成一條從產(chǎn)品造假，到發(fā)貨“洗白”，再到轉(zhuǎn)包“分銷”的灰色產(chǎn)業(yè)鏈。

　　同時，在10月的旅游旺季，以旅游為主要業(yè)務(wù)的兩大旅游類網(wǎng)站——去哪兒網(wǎng)和攜程旅行網(wǎng)，也在一定程度上遭到了消費者的投訴，通過中國質(zhì)量萬里行進行這類問題的投訴，均能收到網(wǎng)站的及時回復(fù)。

　　在網(wǎng)絡(luò)游戲方面，網(wǎng)易魔獸世界宣布游戲點卡漲價引發(fā)玩家的投訴。報告期內(nèi)，在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺上，收到網(wǎng)易魔獸世界網(wǎng)絡(luò)游戲的相關(guān)投訴二十多例。

　　另外，在手機行業(yè)，中國質(zhì)量萬里行第9期投訴報告中，提及的使用魅族手機消費者通過微博等社交媒體反映手機出現(xiàn)了“跳屏”、“失靈”的現(xiàn)象。9月底，魅族官方回應(yīng)這類消費者稱，由于MX2邊框過窄，屏幕受力對其液晶模組有應(yīng)力影響，從而出現(xiàn)跳屏和失靈，魅族科技反饋了具體方案稱，目前，大部分跳屏用戶信息已搜集完畢，正陸續(xù)將手機送往維修中心或?qū)Ｙu店，跳屏問題很快將得到解決。

　　另一方面，本期消費者投訴中，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到有關(guān)網(wǎng)上預(yù)定魅族MX4手機的100多例消費者投訴。消費者除了反饋魅族科技官方網(wǎng)站延遲發(fā)貨外，還有反饋官網(wǎng)訂單被無故取消或后續(xù)退款滯后的問題。