隨著互聯網的發展和消費者購物習慣的變化，網絡服務(含網絡購物、網絡游戲方面)的投訴量迅速增加。

　　其中，網絡購物的消費方式的普及，相關遠程購物方面的消費投訴也迅速增長。

　　數據顯示，2014年，中國質量萬里行收到網購類消費者投訴20621例，占該平臺投訴總量的1/3，與去年相比，網購類投訴量增長56%。

　　中國質量萬里行2014年電商消費者投訴量數據統計

　　以網絡購物為主體的遠程購物的投訴量在服務投訴中遙遙領先，投訴數量多的原因，一是網絡購物的數量激增，二是源于新修改的《消費者權益保護法》中“七天無理由退貨”等關于遠程購物規定的實施，但這也使保護消費者合法權益有法可依。

　　同樣，根據中消協2月2日發布的2014年全國消協組織受理投訴情況分析報告顯示，消費者網絡購物投訴反映出五類突出問題：一是交易對象不明確，知情權難以保護;二是虛假宣傳誤導消費;三是消費者個人信息被侵犯;四是網上購物付款安全存隱患;五是售后服務不盡如人意，退換貨困難，延遲交貨的現象也時有發生。

　　消費者與店鋪商家、第三方平臺在發貨、售后、實物質量、虛擬物品兌現、退款退貨等方面矛盾突出。其中，大量電子商務網站引入大量商家入駐后，消費者對貨物質量、售前售后的服務承諾兌現的爭議愈發明顯。

　　中國質量萬里行投訴分析數據顯示，以淘寶為代表的阿里系網購平臺、京東以及蘇寧易購、國美在線等O2O電商品牌，居于2014年電商類消費投訴量前列。與2013年相比，投訴排名變化不大，但每個品牌的投訴數量方面均有不同程度的增長。

　　在投訴內容方面，根據2014年全年的投訴案例分析，全年投訴比較多的問題主要涉及發貨遲緩、虛假促銷、七天無理由退貨問題、網絡欺詐等方面。過去一年，隨著消費者對新消法的實際應用，法律條文在實踐層面的漏洞在實際消費者投訴中有不少體現。

　　第一，因遠程購物后即收到詐騙短信從而造成損失，消費者常常投訴此類問題與新消法亮點“個人信息得到保護”的條款相違背，但往往在具體的消費案例中，消費者要求維權的訴求難以實現，同時，即使網站存在類似問題，缺乏具有可操作性的懲罰措施。

　　第二，對“七天無理由退貨”的理解存在差異。

　　針對遠程購物存在的質量風險問題，新消法為了保護消費者的權益，專門設置了“網絡后悔權”，而消費者與經營方對這一條款內涵和外延理解的差異，卻成為消費投訴的熱點。

　　數據顯示，2014年中國質量萬里行收到的消費者投訴案例中，出現“違反七天無理由退貨”關鍵詞的消費者投訴2162例，其中涉及的電商品牌，幾乎覆蓋了整個電商行業。其中，是否屬于“七天無理由退貨”的適用范圍，成為不少投訴的焦點問題。

　　第三，有關“欺詐”的界定。

　　新消法已對欺詐行為的懲罰性賠償額度進行了提高。

　　消費者賠償方面，“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。”

　　具體懲罰額度方面，工商行政管理部門或者其他有關行政部門有權“處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款”修改為了“處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款”，并擴大了罰款的上限，將“處以一萬元以下的罰款”修改為“處以五十萬元以下的罰款”。

　　然而，在過去一年的具體實施中，關于“欺詐”問題的界定，常常不可避免地成為消費者判斷“欺詐”問題進行維權的“攔路虎”。

　　在消費升級、消費方式變化的影響下，遠程購物(包括網絡、電視、電話、郵購等)和預付款消費已經非常普遍，這兩種購物方式對信用要求較高，而國內的信用體系建設并不完善，信息溝通機制也不暢通，經營者信用意識尚待強化，因而容易產生消費糾紛，導致相關投訴增多。

　　由此，關注消費維權的消費者不難發現，在新消法實施的這一年中，不少知名的電商，常常受到國家主管部門以建議、約談、示范等方式實施行政指導，以督促和指導經營者履行法定義務，從而減少消費維權案例的發生。

　　除一些知名網購平臺以外，在無第三方監管的購物網站，許多消費者常常不慎進入化妝品、名牌服裝和鞋類、山寨大牌電子產品等釣魚網站購物，導致錢貨兩空。

　　雖然2014年3月15日正式實施的新的《消費者權益保護法》明確規定，“采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。”

　　與山寨網站類似，不少消費者在選擇服裝、母嬰類批發網站進行大批量物品購買后難維權的現象仍然存在，這類消費者在這類網站進行定金支付后，往往無法聯系網站，或收到貨物遇到問題不法進一步維權，在金額不大的情況下，不少消費者只能選擇不了了之。

　　值得一提的是，2015年初，國家工商行政管理總局出臺了《侵害消費者權益行為處罰辦法》，作為保護消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的權益，對經營者侵害消費者權益的行為實施行政處罰的依據。該處罰辦法已明確規定了經營者在故意拖延或無理拒絕、虛假宣傳、欺詐等方面經營方面的界定，并進一步細化了具體的處罰范圍和額度，以保障《中華人民共和國消費者權益保護法》的進一步實施。