公共服務標準化，是以憲法和民權保障法律精神為基礎，以質量管理技術為支撐，以提升民生服務水平為目的而研究、制修訂公共服務標準的活動的總和。

　　經過近一百年的實踐，國際社會特別是發達國家公共服務標準化程度已經達到了很高的水平。近年來，黨中央、國務院高度重視公共服務標準化工作，陸續出臺了一批政策文件，各地也普遍開展相關領域的探索和實踐。

　　這里的問題是，我們該如何認識當前我國推進公共服務標準化所面臨的形勢?如何把公共服務標準化工作引向一個高度和廣度?

　　推動公共服務標準化的現實意義

　　推動公共服務標準化具有三個方面的現實意義。

　　首先，公共服務標準化為國家治理現代化提供工具。黨的十八大提出，要推進“國家治理體系和治理能力現代化建設”。國家治理體系建設為治理能力建設提供前提和保障。在國家治理體系中，治理工具的地位非常重要。毛澤東曾經說過，“我們不但要提出任務，而且要解決完成任務的方法問題。我們的任務是過河，但是沒有橋或沒有船就不能過。不解決橋或船的問題，過河就是一句空話。”在這里，“過河”就是國家治理體系和治理能力建設，而公共服務標準化就是發揮“橋”和“船”的作用，是方法的支持和工具的支撐。因此，公共服務標準化和法治建設一道為國家治理現代化提供技術的支持。

　　其次，公共服務標準化為廉政建設、依法行政、建設服務型政府提供技術支持。在建設社會主義市場經濟和推進依法治國的條件下，政府主要是根據法律授權，發揮好公共服務的職能。但當前，在許多領域、許多層次和許多環節，由于缺乏法律和標準的規范和約束，公共服務供給的隨意性還是比較強的，甚至存在比較大的自由裁量權。

　　這種狀況導致公權力被濫用、引發尋租和腐敗行為，也阻礙推進依法治國和依法行政的偉大歷史進程。推進公共服務標準化就是用技術手段，從源頭上進行治理，根絕公權力被濫用的可能性。

　　最后，公共服務標準化為提升公共服務水平提供管理技術。

　　公共服務標準化是質量管理技術在公共服務領域的應用。政府公共服務應用標準化技術的基本原理是，根據PDCA循環的要求進行全程控制，以確保公共服務的目標明確、資源配置均等、責任清晰、過程可控、方法科學合理、質量可測量、效果可以持續改進等。應用標準化技術，公共服務的質量是可以保障的;但沒有應用標準化技術，服務質量不一定沒有保障，但其穩定性肯定沒有保障。因此，保障質量穩定的公共服務供給，就必須有標準化技術的支持。

　　推動公共服務標準化形勢大好

　　發達國家公共服務標準化已經有了近一百年的歷史經驗。如美國從1930年代開始用了十年左右的時間，在基礎教育、公共文化、醫療衛生、公共基礎設施等領域，基本建立了較為全面的標準體系。到1980年代，社會力量全面接棒推動公共服務標準化建設。

　　如圖書館行業協會推動建設個性化的閱讀服務規范等。至1990年代，公共服務標準化進入一個全新的時代，其標志性事件是克林頓總統發布行政命令，要求所有的聯邦政府機構必須建立以公民需求為導向的服務標準。

　　近幾年，我國推動公共服務標準化的力度越來越大。2012年國務院發布國家基本公共服務“十二五”規劃，明確提出享受基本公共服務是公民的權利，提供基本公共服務是政府的責任。同年，國家標委會、國家發改委等等27部委聯合發布社會管理和公共服務標準化行動綱要，明確了我國公共服務標準化的戰略方向、重點領域、實施進度、方法技術等，其精神是不僅要擴大公共服務供給的規模，也要保障公共服務供給的均等化、標準化，保障城鄉之間、地區之間居民享受大致均衡的公共服務。

　　與此同時，人民群眾隨著物質文化生活水平的提高，對政府公共服務的需求越來越旺盛，要求也越來越高。全面提升公共服務質量已經是舉國上下的共識。

　　在中央政策引導下，各地探索、實踐公共服務標準化已呈燎原之勢。不少省、市推出公共服務標準化政策的頂層設計，如浙江、陜西等推出了省級公共服務標準化的行動綱要;天津、北京等市全面開展公共服務標準化工作，實現標準化技術在公用事業、社會服務、行政執法、綜合管理等領域全覆蓋。

　　自2008年起，我國就已經開始了建設公共服務標準化示范區，以典型經驗和標桿實踐促進各地公共服務標準化工作。并且，與公共服務標準化相關的領域的改革措施也開始深化，如審批制度改革、權力清單和負面清單制度建設等。同時，我們也高興地看到，今年10月，全國行政審批標準化工作組和全國政務大廳服務標準化工作組兩個技術組織相繼成立，并將開展理論研究、政策創制和標準制修訂等工作。整體看，當前我國已經形成了上下聯動、理論和實踐相結合、東西南北齊發力的共振局面。

　　推動公共服務標準化的任務

　　推動公共服務標準化是個歷史的過程。我們進行了較長時間的理論研究，并對國內外的實踐進行了整體的觀察。我們認為，我國推動公共服務標準化任重道遠。萬里之行，始于足下。當前，可考慮重點抓好以下四個層面的工作：

　　政策層面，重點是推動省級政策的設計工作。國務院和27部委文件已經出臺三年多了，但省級僅有少數幾個推出了地方的行動方案。僅僅按照中央政策精神推出省級相應的文件，難度并不大，難的是找到政策落地的突破口和技術路線圖。而從現實看，地方推進這項工作的理論準備、政策準備并不充分。因此，當前地方要加大調研力度，盡快完成政策的論證和準備工作，并盡快落實中央政策精神，設計與地方實際相符合的標準化工作規劃。

　　內容層面，重點是抓好民生服務的標準體系建設，如公共基礎教育、基本醫療衛生、勞動就業服務、養老服務等。這些領域矛盾、問題較多，社會關注度也高，也正因為這樣，標準化建設容易出成果，容易為各方面所接受。

　　技術層面，要構建基于PDCA循環的完整的標準體系，全面覆蓋“服務需求識別、服務質量、資源配置、服務責任、服務方法、服務行為、質量測量和質量改進”等八大環節，使之形成閉環的管理系統。從各地的表面情況看，基本上各部門都制訂有此類規范。但這些規范多數情況是分散的、孤立的單項規定，并沒有納入一個有機的質量控制體系，因而其作用和效果也具有很大的不確定性。

　　操作層面，一是要動員各部門共同參與。質監部門是標準化工作的主管部門，要發揮技術規劃、技術指導、資源整合等關鍵作用。但是，推動公共服務標準化工作，僅靠質監部門的力量無法完成這項偉大的歷史性工程。

　　各地應該由行政首長參與協調、動員各政府職能部門共同參與，形成公共部門聯動的標準化工作機制。二是要動員社會力量參與，特別是各類行業組、技術機構的參與，對推動公共服務標準化意義重大。三是做好宣傳工作，喚起各級領導、各級機關以及社會各界對公共服務標準化的重視，營造良好的環境和氛圍。也只有這樣，公共服務標準化事業的推進才會順利。

　　作者：李綏州：中共廣東省委黨校教授，兼任廣東省公共服務標準化技術委員會秘書長、廣東省質量管理技術委員會副主任委員、全國政務大廳服務標準化工作組成員。