以接訴即辦的高標準 促基層建設的高質量
2022-08-15 點擊：次
文/北京市西城區市場監管局 姚國峰
今年以來，北京市西城區展覽路市場監管所以“接訴即辦”為抓手，堅持黨建統領、以上率下，以“接訴即辦”的高標準，促愛所建所的高質量。“全員上陣、全程盯守、全場緊逼、全面發力”，主動出擊的態勢基本形成，“所自為戰”的工單快速辦理機制基本形成，上半年，在每個周期近200張工單量的情況下。一班人始終保持了清醒、保持了定力、保持了沖勁，總體成績持續向好，實現了接訴即辦和整體建設的兩促進、雙豐收。
一、完善接訴即辦制度機制，在訴求辦理中促整體建設質量提高。
北京市西城區展覽路市場監管所訴求量在全局是無可爭議的“鐵第一”，為應對工單基數大，以及職業索賠、惡意訴求訴訟復議給干部造成的心理和思想壓力，全所堅持黨建引領，充分發揮支部的戰斗堡壘作用，在實踐中探索形成了四項制度：一是“一統三分”制度。“一統”即支部統籌，把“接訴即辦”作為支部政治任務來對待，統籌接訴即辦工作舉措、力量投入、推進節奏。“三分”即分組派單，根據訴求內容分派不同組別，分頭發力。一方面增分子，協調各小組全力以赴，千方百計提高解決率和滿意率。一方面減分母，對于非市場監管職能的工單及時做好退單、轉單等工作。分工負責，支委分工包片負責，對工單全過程跟進；二是未訴先辦制度。支部每月對訴求量和訴求爭議內容排名前三的企業和行業領域進行研究分析，并綜合運用約談、警告、處罰以及行政指導等手段避免類似問題。如針對夏季來臨，食品餐飲行業衛生問題訴求高發的特點，及時給餐飲、小食雜、商超類企業下發《夏季食品安全防范提示》，較好起到了警示提醒作用。目前，全所每個周期接訴量已由去年四季度的每個周期1500件左右下降到現在的200件左右，減少比例近80%多；三是講評督導制度。每月講評制度雷打不動，總結成功經驗、好的做法、典型案例，分析落后原因、失誤所在，努力營造“辦單有為、辦單有位”良好氛圍，激發大家勇于辦單、大膽嘗試的工作積極性。同時，引導大家進行發散性思維，通過正誤對比、復盤回顧、模擬演練等形式，總結提煉出更好的方法措施，從而形成類似訴求辦理統一的認知，提高所屬人員能力素質，變一人辦單為人人辦單，變一人能辦變多人能辦；四是對接配合制度。要求網格辦單和前臺回單緊密配合，從時間節點把控，到辦理內容回復，剔除材料措辭，都做到無縫銜接。今年以來，網格辦單的素質能力、規范程度、嚴謹程度大幅提高，幾乎沒出現漏洞。前臺同志對政策的理解、把控、運用的默契程度大幅提高，幾乎沒出現失誤。全所上下協同一致，跟進處理個案“雙否”工單的成效大幅提高，幾乎沒留下遺憾。獨當一面、創造性辦理工單的合力顯著增強，由接訴即辦衍生的制度機制效應向整體建設輻射延伸。
二、研究接訴即辦特點規律，在把握規則中促整體建設質量提高。
支部一班人堅持黨建引領，對于上級出臺的關于接訴即辦的新政策、新精神、新要求、新辦法，總是第一時間組織大家學習研究，深入思考，并最終形成自己落實的具體應對措施，比如，針對北京市市場監管局出臺的《關于進一步規范處置職業索賠、職業舉報維護經濟秩序的指導意見》和《關于印發輕微違法行為容錯糾錯清單的通知》，全所及時研究形成了應對職業訴求人“三看一及時”工作原則，即“看訴求性質、看金額大小、看違法情形，引導商家對職業索賠、職業舉報行為及時報警報案”。再比如，針對四月份新的考核辦法和五月份疫情攻堅期臨時考核辦法的實施，全所主動對標修正，深入對照思考、深度結合運用，進一步研究細化了《疫情件訴求可上報主動剔除的15種情形》，極大減少了訴求辦理的工作量，把更多精力用在辦理合理訴求上。切實做到了把方向找準、把精神吃透、把政策用足，最大限度減少無效功、無用功，極大解決了以往對惡意訴、職業訴、無理訴、反復訴等工單被動應付的局面。同時，有針對性地組織干部開展業務培訓、業務學習，堅持“理論小教員”定期授課培訓和接訴即辦“難題會商”制度。在此基礎上，所有干部都下載安裝了市場監管業務的三個微信公眾號軟件，通過微信公眾號認真開展自學，及時了解前沿法律常識，辦案技巧、投訴舉報典型案例等，極大地拓展了干部的思維層次和辦單能力。
三、著眼接訴即辦牽一帶總，在穿插結合中促整體建設質量提高。
以“接訴即辦”工作為牽引，通過辦理每一個具體的工單，與業務工作、與日常檢查、與疫情防控互相滲透、互相啟發、互相促進，在穿插結合中促進整體建設質量提高，實現了效益最大化。主要是做好了三件事：一是優化日常檢查。堅持去一次、查多項，在去現場處理“接訴即辦”過程中，穿插搞好其他檢查。針對檢查涉及內容多、表格多的問題，所里及時調整了檢查表格樣式，重新印制了《市場監管日常檢查單》，把疫情防控、特種設備安全和企業生產安全納入其中，最大限度減少了重復勞動；二是合理調配力量。結合干部退休、入職、崗位調整時機，及時把兩名年輕同志充實到網格隊伍，加大了對“接訴即辦”工作的力量投入。同時，安排一名法律業務知識較好的同志專門負責“接訴即辦”工單剔除材料的擬寫和上報工作，進一步提高剔除材料的標準質量；三是及時健全組織。針對上半年干部調整面較大特別是支委調整面較大的特點，及時召開會議，補選支委，并第一時間明確各支委“接訴即辦”工作的職責分工。此外，同步調“整接訴即”辦工作專班人員組成，充分發揮專班“短、平、快”的工單辦理優勢，確保了對“接訴即辦”工作的組織領導。
上半年，全所共完成12345“接訴即辦”工單1212件，占全局總量的六分之一。針對北京市委書記蔡奇對寺庫“不發貨、不退款”輿情問題的批示，該所扎實做好公司搬遷后“訴求辦理”的收尾工作，最終，群訴隱患徹底消除，得到市、區兩級領導的好評。此外，干部在工單辦理過程中，傾心為民，先后為消費者挽回經濟損失140余萬元，獲得錦旗12面，表揚件15單，樹立了“首善之區”市場監管干部的良好形象，以實際行動向黨的二十大勝利召開獻了一份厚禮。
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