□ 金 紅

上海檢驗檢疫局統一監控呼叫平臺界面

    自2000年國家質檢總局推廣應用CIQ2000綜合業務管理系統以來，上海檢驗檢疫局信息化進程不斷推進，經過多年的建設，上海局已建成連接國家質檢總局、各分支局、各辦事處及查驗點的計算機主干網和各級局域網，并與上海電子口岸平臺、上海市政務外網實現了網絡鏈接。目前，上海局用于數據通信的電信鏈路共計110多條，網絡設備510余臺，服務器130多臺，應用系統100余個。

    信息化遇到新挑戰

    信息化建設的迅速發展，在大幅度提高檢驗檢疫業務工作效率，推動檢驗檢疫事業發展的同時，也使得上海局網絡基礎環境日趨復雜化、多樣化，業務信息系統日益增多，網絡拓撲結構日益龐大，各種設備（服務器、辦公電腦、交換機等）數量快速增長，而業務工作對信息系統的依賴度越來越高。面對大量的維護需求，原來單純的主要依靠人為操作的運營維護管理模式已經難以滿足日漸增長的需要，信息化部門需要在運營維護管理上做出改變，以解決面臨的困難和問題。

    由于信息化分工越來越細，運營維護人員的角色不同，且崗位也在不斷變動，局內用戶在遇到應用系統、網絡和設備等信息化問題時往往不知找哪個科室，或哪個人來處理，維護請求經常輾轉在不同的科室之間，延長了問題處理的時間。當問題處理完成后，沒有統一的反饋機制。由于信息化部門人員少，維護量大，維護人員常常忙于解決各種問題，不能及時將處理情況反饋給用戶。對于一些延時處理的問題也沒有提醒和催辦，造成處理效率不高，使得用戶對信息化服務質量有所不滿。

    由于處理方法和結果由各處理人記錄，沒有形成資源和經驗的共享，當出現同樣的問題時沒有參考的解決方案，不能迅速解決問題。對于一些原因復雜的問題沒有統一的協調解決機制，不同科室的維護人員往往各自為政，缺乏有效的溝通合作平臺。這些是各地檢驗檢疫局遇到的共性問題，這些問題給檢驗檢疫信息化部門的運維管理帶來了新的挑戰。

    推出統一監控呼叫平臺

    上海局緊緊圍繞“抓質量、保安全、促發展、強質檢”的十二字方針，切實履行“崇檢盡職，服務至上”的工作宗旨，以信息化為手段，創新網絡運維管理模式。上海局信息化管理處在局黨組的領導下，統籌規劃，成立運行管理部門，梳理網絡運維流程，在廣泛調研和需求分析的基礎上，設計開發了統一監控呼叫平臺，目標是為上海局現有的各種業務系統、辦公系統、網絡、桌面以及服務器等出現的問題，提供一個統一的、集中的服務管理平臺，并通過積累維護記錄，建立知識庫，快速高效地排查故障，找到解決問題的方法，從而進一步提升網絡服務管理水平，提高問題處理效率，保障檢驗檢疫應用系統、網絡和設備的高效穩定運行。

    上海局統一監控呼叫平臺實現了多方面的功能。為上海局全局用戶提供網絡維護或咨詢請求的統一申請入口和集中的受理服務，根據問題的分類進行派單和處理，并實現處理結果的及時反饋；規范維護處理流程，流程各節點具有提醒和催辦功能，使網絡部門及時、高效地解決用戶的維護申請。

    新系統為用戶提供申請單流程節點查詢功能，方便用戶與維護人員的聯系。維護記錄管理和知識庫管理，使網絡部門較快地找到問題原因和解決方法，也能使普通用戶通過搜索已往案例和知識庫，自主解決相關問題。申請單及處理情況查詢統計功能，為網絡部門領導提供決策依據。整合了應用系統、網絡和機房環境的監控界面，使運維人員在一個平臺上就可以很直觀地了解信息系統、網絡和機房的運行狀態，準確定位故障發生的位置。

    平臺上線運行效果顯著

    統一監控呼叫平臺依照“集中受理、電子流轉、按時辦結、及時反饋”的原則，實現了“操作人性化、服務便捷化”，只要是網絡部門職責范圍內的業務，均能通過該平臺統一申請。運行管理部門將根據申請內容及時分派給相關運營維護人員，保證用戶問題得到及時解決。同時，每份申請單的當前節點、工作流程、維護人員、處理結果等流轉情況一目了然。解決了局內人員在遇到信息化問題時需費時尋找網絡部門維護人員，維護請求流轉周期長，處理過程和結果無法了解等問題。

    該平臺提供了統一的反饋機制。當申請單處理完成后，系統會自動發消息給用戶，提醒查看反饋結果。系統在申請單處理的各個節點都采用短信方式提醒和催辦網絡維護人員，使問題得到及時處理，從而提高了信息化服務質量。

    該平臺的一大亮點是具有知識庫管理功能，通過逐步積累知識庫，將一些重復性問題以及解決方法予以匯總，實現了運維資源和經驗的共享，使維護人員較快地找到問題原因和解決方法，同時也便于申請人直接查詢并自行解決問題，“化被動為主動”，減少了重復勞動，加快了處理時間，大大提高了工作效率。

    統一監控呼叫平臺為多個維護科室協同處理問題提供了極大的方便。對于復雜的問題，由運行管理部門協調各科室的協同處理，維護人員可以查看到其他科室的處理情況和結果，從而進行有效的溝通和合作，加快了問題的解決速度。

    統一監控呼叫平臺將人員、技術、流程以及部門的運維制度相互結合，實現運行維護管理工作的標準化、規范化和制度化，使服務管理水平上了一個新臺階，為上海局信息化系統、網絡、設備的正常運行提供了有力的保障。從長遠來看，該平臺對于最大化利用信息資源，提升信息化服務能力和運維效率，推進檢驗檢疫信息化建設的發展，必將產生更加顯著的影響。

    鏈接

    上海檢驗檢疫局統一監控呼叫平臺于2011年11月開始規劃和建設，至2012年5月，完成了系統設計、開發、測試、培訓和試運行等一系列工作，2012年6月正式在全局推廣使用。經過5個月的運行，統一監控呼叫平臺充分顯示了其很強的實用價值和運用前景，各單位各部門反映良好。

    《中國國門時報》