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統(tǒng)一監(jiān)控呼叫平臺(tái)提速信息化步伐

    □ 金 紅

上海檢驗(yàn)檢疫局統(tǒng)一監(jiān)控呼叫平臺(tái)界面

    自2000年國家質(zhì)檢總局推廣應(yīng)用CIQ2000綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)以來,上海檢驗(yàn)檢疫局信息化進(jìn)程不斷推進(jìn),經(jīng)過多年的建設(shè),上海局已建成連接國家質(zhì)檢總局、各分支局、各辦事處及查驗(yàn)點(diǎn)的計(jì)算機(jī)主干網(wǎng)和各級(jí)局域網(wǎng),并與上海電子口岸平臺(tái)、上海市政務(wù)外網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)鏈接。目前,上海局用于數(shù)據(jù)通信的電信鏈路共計(jì)110多條,網(wǎng)絡(luò)設(shè)備510余臺(tái),服務(wù)器130多臺(tái),應(yīng)用系統(tǒng)100余個(gè)。

    信息化遇到新挑戰(zhàn)

    信息化建設(shè)的迅速發(fā)展,在大幅度提高檢驗(yàn)檢疫業(yè)務(wù)工作效率,推動(dòng)檢驗(yàn)檢疫事業(yè)發(fā)展的同時(shí),也使得上海局網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)環(huán)境日趨復(fù)雜化、多樣化,業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)日益增多,網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)日益龐大,各種設(shè)備(服務(wù)器、辦公電腦、交換機(jī)等)數(shù)量快速增長,而業(yè)務(wù)工作對(duì)信息系統(tǒng)的依賴度越來越高。面對(duì)大量的維護(hù)需求,原來單純的主要依靠人為操作的運(yùn)營維護(hù)管理模式已經(jīng)難以滿足日漸增長的需要,信息化部門需要在運(yùn)營維護(hù)管理上做出改變,以解決面臨的困難和問題。

    由于信息化分工越來越細(xì),運(yùn)營維護(hù)人員的角色不同,且崗位也在不斷變動(dòng),局內(nèi)用戶在遇到應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備等信息化問題時(shí)往往不知找哪個(gè)科室,或哪個(gè)人來處理,維護(hù)請(qǐng)求經(jīng)常輾轉(zhuǎn)在不同的科室之間,延長了問題處理的時(shí)間。當(dāng)問題處理完成后,沒有統(tǒng)一的反饋機(jī)制。由于信息化部門人員少,維護(hù)量大,維護(hù)人員常常忙于解決各種問題,不能及時(shí)將處理情況反饋給用戶。對(duì)于一些延時(shí)處理的問題也沒有提醒和催辦,造成處理效率不高,使得用戶對(duì)信息化服務(wù)質(zhì)量有所不滿。

    由于處理方法和結(jié)果由各處理人記錄,沒有形成資源和經(jīng)驗(yàn)的共享,當(dāng)出現(xiàn)同樣的問題時(shí)沒有參考的解決方案,不能迅速解決問題。對(duì)于一些原因復(fù)雜的問題沒有統(tǒng)一的協(xié)調(diào)解決機(jī)制,不同科室的維護(hù)人員往往各自為政,缺乏有效的溝通合作平臺(tái)。這些是各地檢驗(yàn)檢疫局遇到的共性問題,這些問題給檢驗(yàn)檢疫信息化部門的運(yùn)維管理帶來了新的挑戰(zhàn)。

    推出統(tǒng)一監(jiān)控呼叫平臺(tái)

    上海局緊緊圍繞“抓質(zhì)量、保安全、促發(fā)展、強(qiáng)質(zhì)檢”的十二字方針,切實(shí)履行“崇檢盡職,服務(wù)至上”的工作宗旨,以信息化為手段,創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理模式。上海局信息化管理處在局黨組的領(lǐng)導(dǎo)下,統(tǒng)籌規(guī)劃,成立運(yùn)行管理部門,梳理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程,在廣泛調(diào)研和需求分析的基礎(chǔ)上,設(shè)計(jì)開發(fā)了統(tǒng)一監(jiān)控呼叫平臺(tái),目標(biāo)是為上海局現(xiàn)有的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、桌面以及服務(wù)器等出現(xiàn)的問題,提供一個(gè)統(tǒng)一的、集中的服務(wù)管理平臺(tái),并通過積累維護(hù)記錄,建立知識(shí)庫,快速高效地排查故障,找到解決問題的方法,從而進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理水平,提高問題處理效率,保障檢驗(yàn)檢疫應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的高效穩(wěn)定運(yùn)行。

    上海局統(tǒng)一監(jiān)控呼叫平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了多方面的功能。為上海局全局用戶提供網(wǎng)絡(luò)維護(hù)或咨詢請(qǐng)求的統(tǒng)一申請(qǐng)入口和集中的受理服務(wù),根據(jù)問題的分類進(jìn)行派單和處理,并實(shí)現(xiàn)處理結(jié)果的及時(shí)反饋;規(guī)范維護(hù)處理流程,流程各節(jié)點(diǎn)具有提醒和催辦功能,使網(wǎng)絡(luò)部門及時(shí)、高效地解決用戶的維護(hù)申請(qǐng)。

    新系統(tǒng)為用戶提供申請(qǐng)單流程節(jié)點(diǎn)查詢功能,方便用戶與維護(hù)人員的聯(lián)系。維護(hù)記錄管理和知識(shí)庫管理,使網(wǎng)絡(luò)部門較快地找到問題原因和解決方法,也能使普通用戶通過搜索已往案例和知識(shí)庫,自主解決相關(guān)問題。申請(qǐng)單及處理情況查詢統(tǒng)計(jì)功能,為網(wǎng)絡(luò)部門領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)。整合了應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房環(huán)境的監(jiān)控界面,使運(yùn)維人員在一個(gè)平臺(tái)上就可以很直觀地了解信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房的運(yùn)行狀態(tài),準(zhǔn)確定位故障發(fā)生的位置。

    平臺(tái)上線運(yùn)行效果顯著

    統(tǒng)一監(jiān)控呼叫平臺(tái)依照“集中受理、電子流轉(zhuǎn)、按時(shí)辦結(jié)、及時(shí)反饋”的原則,實(shí)現(xiàn)了“操作人性化、服務(wù)便捷化”,只要是網(wǎng)絡(luò)部門職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù),均能通過該平臺(tái)統(tǒng)一申請(qǐng)。運(yùn)行管理部門將根據(jù)申請(qǐng)內(nèi)容及時(shí)分派給相關(guān)運(yùn)營維護(hù)人員,保證用戶問題得到及時(shí)解決。同時(shí),每份申請(qǐng)單的當(dāng)前節(jié)點(diǎn)、工作流程、維護(hù)人員、處理結(jié)果等流轉(zhuǎn)情況一目了然。解決了局內(nèi)人員在遇到信息化問題時(shí)需費(fèi)時(shí)尋找網(wǎng)絡(luò)部門維護(hù)人員,維護(hù)請(qǐng)求流轉(zhuǎn)周期長,處理過程和結(jié)果無法了解等問題。

    該平臺(tái)提供了統(tǒng)一的反饋機(jī)制。當(dāng)申請(qǐng)單處理完成后,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)消息給用戶,提醒查看反饋結(jié)果。系統(tǒng)在申請(qǐng)單處理的各個(gè)節(jié)點(diǎn)都采用短信方式提醒和催辦網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員,使問題得到及時(shí)處理,從而提高了信息化服務(wù)質(zhì)量。

    該平臺(tái)的一大亮點(diǎn)是具有知識(shí)庫管理功能,通過逐步積累知識(shí)庫,將一些重復(fù)性問題以及解決方法予以匯總,實(shí)現(xiàn)了運(yùn)維資源和經(jīng)驗(yàn)的共享,使維護(hù)人員較快地找到問題原因和解決方法,同時(shí)也便于申請(qǐng)人直接查詢并自行解決問題,“化被動(dòng)為主動(dòng)”,減少了重復(fù)勞動(dòng),加快了處理時(shí)間,大大提高了工作效率。

    統(tǒng)一監(jiān)控呼叫平臺(tái)為多個(gè)維護(hù)科室協(xié)同處理問題提供了極大的方便。對(duì)于復(fù)雜的問題,由運(yùn)行管理部門協(xié)調(diào)各科室的協(xié)同處理,維護(hù)人員可以查看到其他科室的處理情況和結(jié)果,從而進(jìn)行有效的溝通和合作,加快了問題的解決速度。

    統(tǒng)一監(jiān)控呼叫平臺(tái)將人員、技術(shù)、流程以及部門的運(yùn)維制度相互結(jié)合,實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)管理工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和制度化,使服務(wù)管理水平上了一個(gè)新臺(tái)階,為上海局信息化系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備的正常運(yùn)行提供了有力的保障。從長遠(yuǎn)來看,該平臺(tái)對(duì)于最大化利用信息資源,提升信息化服務(wù)能力和運(yùn)維效率,推進(jìn)檢驗(yàn)檢疫信息化建設(shè)的發(fā)展,必將產(chǎn)生更加顯著的影響。

    鏈接

    上海檢驗(yàn)檢疫局統(tǒng)一監(jiān)控呼叫平臺(tái)于2011年11月開始規(guī)劃和建設(shè),至2012年5月,完成了系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開發(fā)、測(cè)試、培訓(xùn)和試運(yùn)行等一系列工作,2012年6月正式在全局推廣使用。經(jīng)過5個(gè)月的運(yùn)行,統(tǒng)一監(jiān)控呼叫平臺(tái)充分顯示了其很強(qiáng)的實(shí)用價(jià)值和運(yùn)用前景,各單位各部門反映良好。

    《中國國門時(shí)報(bào)》

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