美國車企為何敢于
“自揭瘡疤”
汽車召回管理五大要素
2011年，銷售1278萬輛，召回1547萬輛。
2010年，銷售1150萬輛，召回2000萬輛。
在美國，汽車召回是司空見慣的，甚至每年召回的車比售出的新車還要多，但是卻不見哪個企業(yè)因?yàn)椤白越壹页蟆倍货瓴徽瘢膊灰娤M(fèi)者因此而拒買被召回品牌的車輛。
作為“車輪上的國家”，也是世界上第一個實(shí)施汽車召回管理制度的國家，美國的汽車消費(fèi)者之所以能如此淡定的吃下“定心丸”，首先源于美國的召回制度以及消費(fèi)者所具有的對召回制度的理解，這對于我國建立自己的召回制度具有重要的借鑒意義。
完備的制度保障
據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會專職副秘書長杜芳慈介紹，美國是世界上最早建立召回制度的國家，并已建立起一套較為成熟的產(chǎn)品召回體系，相關(guān)的法律有《美國法典》、《聯(lián)邦法》以及各州的《檸檬法》等。
從1966年美國《國家交通與機(jī)動車安全法》開始算起，美國汽車召回制度已經(jīng)經(jīng)過近半個世紀(jì)的發(fā)展，大致經(jīng)歷了萌芽期、發(fā)展期和成熟期3個階段。
汽車行業(yè)資深分析師李洋告訴記者，在美國產(chǎn)品召回一般執(zhí)行“自愿認(rèn)證，強(qiáng)制召回”的原則，即進(jìn)入市場的門檻比較低，產(chǎn)品投放市場前由獨(dú)立的機(jī)構(gòu)對產(chǎn)品進(jìn)行檢測認(rèn)證，責(zé)任完全由企業(yè)承擔(dān)。出現(xiàn)問題后，政府責(zé)令企業(yè)召回有關(guān)的產(chǎn)品。
美國的汽車召回通常在兩種情況下啟動：一是企業(yè)得知產(chǎn)品存在缺陷，主動將產(chǎn)品退出市場；另一種是監(jiān)管機(jī)構(gòu)在緊急情況下強(qiáng)制要求企業(yè)召回。其中主動召回占據(jù)了絕大部分，但也有一些是因NHTSA（美國國家高速公路交通安全局）的影響或NHTSA通過法院強(qiáng)制廠家召回的。
據(jù)李洋介紹，一般的召回程序是：如果用戶認(rèn)為汽車存在安全缺陷或不符合標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)，可向美國汽車召回的主管部門NHTSA投訴，如果NHTSA收集到的針對同一品牌、同一車型、同一批次的消費(fèi)投訴達(dá)到一定數(shù)量，并且該問題直接或間接威脅到了消費(fèi)者的人身安全或財(cái)產(chǎn)安全，NHTSA將展開調(diào)查，查證屬實(shí)后，NHTSA即可責(zé)令汽車制造商進(jìn)行車輛召回。如果汽車制造商不服NHTSA的決定，可以向聯(lián)邦地方法院提出起訴。當(dāng)然，NHTSA也能訴諸法律迫使汽車制造商執(zhí)行召回。
懲罰力度大
“在美國，出了車禍，總是先找車的毛病；而在中國，出了車禍，則先找人的駕駛問題。”中國汽車流通協(xié)會有形汽車市場分會常務(wù)副理事長蘇暉表示，制造商的守法意識，使得召回成為汽車市場中的一個常態(tài)。
李洋表示，美國的汽車企業(yè)之所以能夠積極主動地履行召回責(zé)任，很大程度上源自于制度上的嚴(yán)懲。在美國，對廠家隱瞞嚴(yán)重的質(zhì)量缺陷以及相關(guān)事實(shí)真相的，政府將采取十分嚴(yán)厲的懲罰，處罰力度在世界各國中首屈一指。部分案例中的負(fù)責(zé)人甚至?xí)恢嘏?5年徒刑，對廠家的罰金也經(jīng)常高達(dá)數(shù)千萬美元。
多數(shù)企業(yè)之所以“自愿”召回缺陷產(chǎn)品的原因也在于此，因?yàn)槿绻霈F(xiàn)嚴(yán)重安全問題時再補(bǔ)救，經(jīng)濟(jì)損失會非常嚴(yán)重，與事前召回相比得不償失，而且一旦企業(yè)不認(rèn)真處理，就會上升到法律問題，事情會進(jìn)一步鬧大，企業(yè)的形象也會隨之降低。
美國實(shí)行的汽車召回制度中，還有一項(xiàng)對于“始作俑者”支付的召回費(fèi)用，其中包括對購買者的退款。有一個經(jīng)典案例：1981年，美國一位父親駕駛福特公司生產(chǎn)的Pinto汽車，途中汽車爆炸，導(dǎo)致車上小孩嚴(yán)重?zé)齻＝?jīng)法院調(diào)查，福特汽車公司早已知悉該汽車有瑕疵。福特公司根據(jù)計(jì)算，認(rèn)為召回這款汽車加以修復(fù)的成本為1億美元，而車著火致人死亡只需賠償20萬美元，因而決定不召回。法院認(rèn)為：被告福特公司基于成本效益分析，嚴(yán)重蔑視被害人的價(jià)值，遂判決福特公司支付給受害人懲罰性賠償1.25億美元。
正因?yàn)楣芾砑皶r和懲罰力道強(qiáng)，所以召回制度對企業(yè)以次充好和瞞天過海的投機(jī)做法的打擊效果明顯。
召回理念深入人心
“在國內(nèi)，很多消費(fèi)者存在認(rèn)識誤區(qū)，認(rèn)為召回是質(zhì)量不合格的表現(xiàn)，車企的召回行為往往會影響到品牌形象，媒體也過多的強(qiáng)調(diào)召回的負(fù)面作用。”杜芳慈表示，理解召回制度首先要轉(zhuǎn)變觀念。而在美國，很多的汽車召回案例都發(fā)軔于消費(fèi)者，“問題”產(chǎn)品應(yīng)實(shí)施召回的理念已經(jīng)深入監(jiān)管者、企業(yè)以及消費(fèi)者內(nèi)心。
據(jù)杜芳慈介紹，作為高價(jià)值、高科技的產(chǎn)品，汽車有兩萬多個零部件，其中任何一個環(huán)節(jié)或者小零件出現(xiàn)問題或存在隱患，都是有可能的，因此在出現(xiàn)同一批次的相同質(zhì)量問題時，由廠家向政府提出召回維修，是全球通行的先進(jìn)做法。
由于汽車采用同一生產(chǎn)線、大批量“模塊化”采購和制造，因此一旦召回，其數(shù)量一定較為龐大，因此在全球會有動輒百萬輛的召回。所以，相對于發(fā)現(xiàn)問題后的“秘而不宣”，召回是一種企業(yè)責(zé)任心的表現(xiàn)。
杜芳慈說，所謂召回是指產(chǎn)品的生產(chǎn)商、進(jìn)口商或者經(jīng)銷商在獲悉其生產(chǎn)、進(jìn)口或經(jīng)銷的產(chǎn)品存在可能危害消費(fèi)者健康、安全的缺陷時，依法向政府部門報(bào)告，及時通知消費(fèi)者，并從市場和消費(fèi)者手中回收問題產(chǎn)品，予以更換、補(bǔ)償，以消除缺陷產(chǎn)品危害風(fēng)險(xiǎn)的制度。產(chǎn)品召回的實(shí)質(zhì)是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷之后采取補(bǔ)救措施，以便將問題消滅在萌芽狀態(tài)，所以召回是一種最先進(jìn)的企業(yè)管理制度。
在理解召回制度是汽車行業(yè)非常合理與正常的一項(xiàng)內(nèi)容之后，消費(fèi)者不再把召回看做是一件有損企業(yè)形象、以及產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)的事情，而是支持理解企業(yè)的召回行為。而企業(yè)也不再對自己的問題遮遮掩掩，不存在過大的召回壓力，因此也樂于公布信息。 （何 可）
