美國馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎所據(jù)的基本原則就是它的基本觀點，只有切實貫徹了這些基本觀點來建立管理制度且實施較佳的企業(yè)才能獲得該獎項。

　　馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎是一個表彰美國組織卓越績效的獎項。

　　該獎項旨在推動：

　　1.關(guān)于卓越績效作一個日益重要的競爭力要素的意識;

　　2.有關(guān)成功的績效戰(zhàn)略以及實施這些戰(zhàn)略的收獲的信息共享。

　　其基本觀點有：馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎的基本觀點有9項，下面分別對其進行一下賞釋。

　　(1) 質(zhì)量是由顧客最終確定的。

　　“顧客至上”、“以顧客為中心”已成為現(xiàn)代企業(yè)的核心經(jīng)營理念，只有滿足顧客要求的質(zhì)量才是真正的質(zhì)量、有效的質(zhì)量。

　　顧客的要求，有書面明確約定的，也有隱含的，更重要的還有在隱含要求中的期待要求。我們一般重視書面明確約定的顧客要求，而忽視隱含的顧客要求，更沒有意識到顧客的期待要求，當(dāng)然也就不會想到要超越明確約定的要求。舉個例子，我們經(jīng)過精心挑選購買了一件家電產(chǎn)品，買回家后比較滿意，如果在使用后又發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的功能、可維護性、耐用性等超過了我們購買時的預(yù)期，我們就會在滿意的同時多了一份驚喜，就會自覺地認(rèn)準(zhǔn)該家電的牌子，下次就會繼續(xù)購買該牌子的產(chǎn)品，該牌子的廠商自然就多了一戶忠實顧客。

　　所以，產(chǎn)品質(zhì)量僅僅是滿足于與顧客書面約定的要求，只是企業(yè)預(yù)期的質(zhì)量，不是有充分效益的質(zhì)量，當(dāng)然就不是真正的質(zhì)量。企業(yè)產(chǎn)品只有具備了顧客最終認(rèn)可的質(zhì)量，也就是在滿足顧客明確要求的同時，也滿足顧客隱含的要求、期待的要求，甚至超越顧客期待的要求，才能緊緊吸引一大批忠實顧客，為企業(yè)有效地占領(lǐng)一方市場，持續(xù)地為企業(yè)爭取效益。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求的“超越顧客的期望”也正源于此。因此，“質(zhì)量是由顧客最終確定的”理所當(dāng)然地成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵核心理念，馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎將其作為首要觀點就不足為奇了。

　　(2)高層管理者需要創(chuàng)造一種清晰的質(zhì)量價值觀，將其融化在組織的日常操作上。

　　8項質(zhì)量管理原則之一——“領(lǐng)導(dǎo)作用”指出：領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，這當(dāng)中“宗旨和方向”就包含了清晰的質(zhì)量價值觀要求。作為產(chǎn)品生產(chǎn)者的企業(yè)，只有以清晰的質(zhì)量價值觀引領(lǐng)員工實現(xiàn)優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量，才能實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營效益。當(dāng)今眾多企業(yè)管理專家總結(jié)出的“目標(biāo)重于效率”、“‘做對的事情’遠(yuǎn)比‘把事情做對’重要”、“績效=目標(biāo)×效率”等觀點，恰恰說明了組織有明確的宗旨和方向、企業(yè)有清晰的質(zhì)量價值觀的重要性。

　　“領(lǐng)導(dǎo)作用”還指出：他們(組織的領(lǐng)導(dǎo)者)應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。企業(yè)的“內(nèi)部環(huán)境”也就是我們通常所說的企業(yè)文化，一個企業(yè)擁有什么樣的企業(yè)文化取決于企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)層的價值取向。通常，一個企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)層出現(xiàn)重大的更新?lián)Q代，這個企業(yè)的行為模式也跟隨著出現(xiàn)重大改變，即企業(yè)文化也出現(xiàn)重大改變，這種情況正好說明了領(lǐng)導(dǎo)者對企業(yè)“內(nèi)部環(huán)境”有決定性的影響。

　　領(lǐng)導(dǎo)者們的行為體現(xiàn)在點點滴滴的日常操作上，領(lǐng)導(dǎo)者們要貫徹他們的質(zhì)量價值觀，實現(xiàn)本組織的應(yīng)有價值，就需要在日常操作的一言一行上充分融化他們的質(zhì)量價值觀。

　　可見，馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎的基本觀點融匯了“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則。

　　(3)卓越的質(zhì)量是要通過設(shè)計及執(zhí)行俱佳的制度及過程來實現(xiàn)。

　　上世紀(jì)70年代，日本著名質(zhì)量管理專家田口玄一博士提出田口質(zhì)量理論，認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計出來的，其次才是制造出來的。因此，質(zhì)量控制的重點應(yīng)放在設(shè)計階段，從而將質(zhì)量控制從制造階段進一步提前到設(shè)計階段。這當(dāng)中所說的“設(shè)計”首先就是質(zhì)量管理制度的設(shè)計，其次是產(chǎn)品的沒計。而管理制度的沒計是最關(guān)鍵的，直接決定著產(chǎn)品質(zhì)量控制的效率與成敗，也就決定了產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣。

　　ISO9000標(biāo)準(zhǔn)也明確說明，貫標(biāo)組織在符合標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)原則的基礎(chǔ)上，可以根據(jù)各自實際設(shè)計適合于本組織的質(zhì)量管理體系。這說明ISO9000標(biāo)準(zhǔn)也推崇貫標(biāo)組織應(yīng)結(jié)合本組織實際設(shè)計最佳的質(zhì)量管理制度，并保證制度的可操作性，以確保所提供產(chǎn)品的質(zhì)量。值得注意的是，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)起源于西方國家，其最初設(shè)計時假想的運行環(huán)境是西方的文化和價值觀，如果將其生搬硬套到中國來，并不完全適應(yīng)中國幾千年沉積下來的文化氛圍，而必須結(jié)合中國實際融人中國文化的優(yōu)秀部分。調(diào)查表明，大部分在貫標(biāo)后成效不大或體系運行嚴(yán)重失常的企業(yè)，根本原因就是所設(shè)計出來的質(zhì)量管理制度沒有結(jié)合本企業(yè)的實際而是按標(biāo)準(zhǔn)生搬硬套的。

　　同時，即使最佳的制度也需要通過切實的執(zhí)行才能發(fā)揮其應(yīng)有的效應(yīng)。幾乎所有未能通過貫標(biāo)取得成效的企業(yè)，都是因為只求一紙認(rèn)證證書了事，質(zhì)量管理體系并沒有真正運行，文件在取得證書后就被束之高閣。質(zhì)量管理制度執(zhí)行不佳或不到位也是國內(nèi)企業(yè)貫標(biāo)成效遠(yuǎn)遜于西方企業(yè)的重要原因。“有章不循、違法不究”這些在西方人眼中視為冒天下之大不韙的現(xiàn)象，在一些國內(nèi)企業(yè)中卻司空見慣，甚至企業(yè)的最高管理層也熟視無睹。認(rèn)證機構(gòu)的例行監(jiān)查也發(fā)現(xiàn)，那些通過貫標(biāo)取得極大成功的企業(yè)，正是因為結(jié)合了本企業(yè)的實際設(shè)計出較佳的質(zhì)量管理制度，并一絲不茍地被執(zhí)行。

　　(4)不斷改進必須成為所有制度及過程的管理內(nèi)容。

　　世界著名的質(zhì)最管理專家戴明博士提出的“十四要點”之一——“不斷地及永不間斷地改進生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)”，也就是。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所強調(diào)的“持續(xù)改進”。在。ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中，直接使用“持續(xù)改進”一詞有14處之多。

　　“持續(xù)改進”是時代的必需。隨著社會以越來越大的加速度向前發(fā)展，人們的需求也跟隨社會的發(fā)展迅速更新，企業(yè)的外部環(huán)境急劇發(fā)展變化，如果企業(yè)不跟隨這些變化，不能持續(xù)地改進自身的不足以適應(yīng)時代的發(fā)展，就會被社會所淘汰。

　　ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)同時強調(diào)“以顧客為中心”和“持續(xù)改進”的目的是一致的。顧客今天滿意某產(chǎn)品，明天就有可能不再滿意，因為到了明天已有更好的選擇。所以，企業(yè)不能滿足于今天的顧客滿意，還必須認(rèn)真考慮顧客明天是否還滿意，考慮顧客明天甚至今后更長一段時間內(nèi)的需求。持續(xù)改進就是要緊隨時代變化，緊隨顧客需求的發(fā)展而持續(xù)改進企業(yè)自身的產(chǎn)品質(zhì)量，保持顧客對企業(yè)產(chǎn)品的永遠(yuǎn)需求，企業(yè)永遠(yuǎn)被顧客所需要。只有這樣，企業(yè)才能長期生存并發(fā)展，才有存在的價值。而要做到這些，企業(yè)就必須持續(xù)改進自身質(zhì)量管理，以持續(xù)提高產(chǎn)品的質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客越來越高的要求。

　　(5)縮短所有操作及程序所需的時間，是質(zhì)量改進的一個重要構(gòu)成部分。

　　當(dāng)今，市場環(huán)境瞬息萬變，市場對企業(yè)的快速反應(yīng)能力要求愈來愈高;另外，客戶出于自身參與市場競爭和降低成本的考慮，也要求工期盡可能短，所以要求企業(yè)內(nèi)部操作和程序所需的時間要盡可能縮短。戴明博士指出：質(zhì)量是一種最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品。所需時間最短的操作和程序也就是“最經(jīng)濟的手段”，縮短操作和程序所需的時間當(dāng)然也就是質(zhì)量改進的重要內(nèi)容。

　　要縮短操作和程序的所需時間，就需要改進操作和程序的方式和內(nèi)容，這依賴于提高操作者和程序執(zhí)行者的協(xié)作自覺性。因為如果全體操作者和程序執(zhí)行者的協(xié)作自覺性處在較高水平，過程環(huán)節(jié)就會具有較強的串聯(lián)性，在某些環(huán)節(jié)之間，操作者與程序執(zhí)行者之間會自然而然地形成自我監(jiān)督和自我審核的機制，從而不再需要額外的監(jiān)督和審核環(huán)節(jié)，可以縮短操作和程序所需的時間。

　　(6)操作及決策必須以事實及數(shù)據(jù)為依據(jù)。

　　“基于事實的決策方法”也是8大質(zhì)量管理原則之一。決策是組織中各級領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一。所謂決策就是針對預(yù)定目標(biāo)，在一定約束條件下，從諸多方案中選出最佳的一個付諸實施。如果決策所依據(jù)的不是事實和數(shù)據(jù)，就如盲人騎瞎馬，極大可能達不到?jīng)Q策所預(yù)期的目標(biāo)，就有可能走冤枉路、碰擘甚至墜落懸崖，而達不到目標(biāo)的決策就是失策。正確的決策需要領(lǐng)導(dǎo)者用科學(xué)的態(tài)度，以事實或正確的信息為基礎(chǔ)，通過合乎邏輯的分析，作出正確的決斷。

　　在對信息和資料作科學(xué)分析時，數(shù)據(jù)分析是最重要的工具之一。數(shù)據(jù)分析可用來測量、分析和說明產(chǎn)品和過程的變異性，為決策的持續(xù)改進提供依據(jù)。

　　(7)所有員工都要接受適當(dāng)?shù)挠?xùn)練及全面參與質(zhì)量管理有關(guān)活動。

　　人是管理活動的主體，也是管理活動的客體。人的積極性、主觀能動性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理應(yīng)達到的效果之一。只有所有員工都得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，整體達到較高的質(zhì)量素質(zhì)，才能實現(xiàn)較優(yōu)的質(zhì)量。

　　組織的質(zhì)量管理是通過組織內(nèi)各職能各層次人員參與產(chǎn)品實現(xiàn)過程來實施的。過程的有效性取決于各級人員的意識、能力和主動精神。隨著市場競爭的加劇，全員的主動參與、協(xié)作更為重要。人人充分參與是組織良好運作的必然要求。而全員參與的核心是調(diào)動人的積極性，當(dāng)每個人的才干得到充分發(fā)揮并能實現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進時，組織將會獲得最大收益。

　　(8)提高設(shè)計的質(zhì)量及加強次廢品的預(yù)防是質(zhì)量管理系統(tǒng)的重要部分。

　　前面(3)中已分析過，設(shè)計包括制度的沒計，也包括產(chǎn)品的設(shè)計，質(zhì)最控制的重點應(yīng)放在設(shè)計階段。

　　戴明的“十四要點”之一——“停止依靠大批量的檢驗來達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”觀點認(rèn)為：依靠大批量的檢驗來達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這種方法，雖然能保障某一時期提供給顧客的產(chǎn)品是合格的，但質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量是在原地踏步的，只能無窮地循環(huán)“發(fā)現(xiàn)次(廢)品一處理次(廢)品一再發(fā)現(xiàn)次(廢)品”，無法通過質(zhì)最管理提高效益。同時，依靠大批量的檢驗來達到質(zhì)鼉標(biāo)準(zhǔn)的控制方法，存在較多的不受控的不穩(wěn)定因素，不能持續(xù)保證提供給顧客的產(chǎn)品都是合格的，而且還必須付出高額的檢驗成本、處理次(廢)品的成本和工期損失。因此，說這種方法成本高而效益低，并不言過其實。

　　只有通過提高設(shè)計質(zhì)量，改進生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制，從根源上逐步消除次(廢)品產(chǎn)生的原因，積極預(yù)防次(廢)品的出現(xiàn)，才能持續(xù)地降低次(廢)品率，提高管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量。與通過檢驗挑出次(廢)品并處理次(廢)品的控制方法相比，預(yù)防更具有高額效益。

　　(9)公司必須對供應(yīng)商清楚說明質(zhì)量的要求，并與供應(yīng)商攜手合作去改善質(zhì)量。

　　ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的“7.4.2采購信息”要求：“在與供方溝通前，組織應(yīng)確保規(guī)定的采購要求是充分與適宜的”，這就要求貫標(biāo)企業(yè)必須對供應(yīng)商清楚說明質(zhì)量要求。這樣要求，是為了確保供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品質(zhì)量是滿足規(guī)定要求的。在沒有明確要求的情況下，企業(yè)與供臆商會出于各自不同的利益方向考慮，對質(zhì)量要求的理解必然是不同的。

　　隨著生產(chǎn)社會化的不斷發(fā)展，組織的生產(chǎn)活動分工越來越細(xì)，專業(yè)化程度越來越高。某一產(chǎn)品往往是通過多個組織分工協(xié)作，即通過供應(yīng)鏈來完成的，任何一個組織都有其供方或合作伙伴。供方向組織提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響，因此，處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。對供方不能只講控制不講合作互利，特別對關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系，這對組織和供方都有利。對于不同的組織，其在不同的供應(yīng)鏈中的地位也是不同的，有可能在一個供應(yīng)鏈中是供方，而在另外一個供應(yīng)鏈中是顧客。所以，互利的供方關(guān)系其實是一個讓供應(yīng)鏈巾各方同時得到改進的機會，共同進步。

　　結(jié)語：馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎的基本觀點是美國社會文化和價值觀環(huán)境下的產(chǎn)物，在中國的文化氛圍和環(huán)境條件下，難免有不適應(yīng)之處，但其包含的先進質(zhì)量管理理念和科學(xué)質(zhì)量管理方法，對推動我國現(xiàn)代企業(yè)制度的建立仍有相當(dāng)大的借鑒意義。